Заметить что c улучшением качества. Непрерывное (постоянное) улучшение. Повышение квалификации сотрудников

Улучшение качества или повышение производительности своей работы является естественной потребностью практически любого работника, связанной как с накоплением производственного опыта, так и с повышением уровня знаний в области своей деятельности. Во многих случаях улучшение деятельности вызвано приведением организма в менее напряженное состояние с меньшими энергетическими затратами.

В то же время, системное, а самое главное, непрерывное улучшение качества процесса, в котором задействован не один работник, а весь коллектив, требует организационно-методического воздействия, которое направлено не только на улучшение состояния организма работающих, но и на удовлетворение требований потребителя. Практика TQM показала, что непрерывное многолетнее совершенствование качества может привести к выдающимся результатам. Для японской экономики последних десятилетий присущ принцип поиска в управлении качеством новых методов, учитывающих изменения условий в экономике и обществе.

Впервые обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал В. Шухарт в виде замкнутого цикла. Развитие идей Шухарта американским ученым Э. Демингом привело к созданию цикла PDCA, называемого в литературе циклом Шухарта - Деминга (рис. 2.1). Аббревиатура PDCA расшифровывается как plan - do - heck - act (планируй - выполняй - проверяй - корректируй). В современной литературе имеется большое количество модификаций этого цикла , но суть непрерывного улучшения за счет последовательных действий от идеи до внедрения остается неизменной.

Что может быть объектом постоянного улучшения? Очевидно, что номенклатура объектов, которые могут быть улучшены, неисчислима. В данном случае определим области или направления улучшения, которые будут способствовать удовлетворению запросов потребителя:

• - процессы проектирования продукции;
• - процессы производства;

Рис. 2.1.

• - процессы управления качеством;
• - бизнес-процессы предприятия;
• - окружающая среда.

Улучшение процессов проектирования продукции достигается постоянными инновациями качества благодаря тщательному изучению и прогнозированию будущих потребностей имеющихся и потенциальных клиентов. Улучшение продукции - это скорее формирование новых потребностей, чем просто улучшение существующих и привычных для потребителя характеристик и свойств .

Потребительское качество продукции закладывается в конструкторской документации, разработанной на основе данных, полученных при исследовании рынка и собственного опыта конструкторов. Именно их озарение и интуиция, подкрепленные инновационными разработками, результатами бенчмаркинга конкурентов, отзывами и рекламациями потребителей на предшествующие изделия аналогичного назначения, определяют те эксплуатационные показатели качества будущего изделия, которые будут заложены в его паспорте. Все последующие этапы жизненного цикла изделия, направленные на его производство и эксплуатацию, в лучшем случае сохранят проектные показатели, а в худшем - значительно их снизят.

Постоянное улучшение конструкторской деятельности заложено в атрибуты этой профессии. Использование методологий FMEA и QFD помогает в значительной степени улучшить качественные характеристики проекта. Но невозможно переоценить и регулярную деятельность организации по изучению изменения потребностей и ожиданий потребителей.

Улучшение процессов производства достигается посредством:

• - изменения технологии (технические инновации);
• - своевременного ремонта или замены оборудования;
• - изменения методов управления (например, внедрение статистических методов управления процессами);
• - улучшения приемов работы;
• - повышения технологической дисциплины;
• - реинжиниринга;
• - улучшения производственной инфраструктуры.

Основная цель улучшения процессов - снижение изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени влияния причин, порождающих изменчивость (но не борьба с уровнем дефектности). Снижение уровня дефектности является результатом снижения изменчивости.

На наш взгляд, наиболее удачный алгоритм непрерывного улучшения процессов приведен в работе . На рисунке 2.2 показаны фазы непрерывного улучшения качества процесса, а на рис. 2.3 даны типовые этапы критического анализа процесса. Рассматривая этапы критического анализа можно отметить, что первые шесть этапов направлены на выявление потерь или затрат действующего процесса. Самые важные 7-й и 8-й этапы являются результатом интеллектуальной деятельности одного работника или целого коллектива.

Методы «мозгового штурма» помогают найти наиболее выгодное решение, однако сегодня практикой наработано достаточное количество и более простых методов решений проблем по улучшению качества, используя которые можно значительно сократить время и затраты. На рисунке 2.4 показаны методы и целевые направления их применения, а в табл. 2.1 кратко раскрывается суть простых методов.

Выделим основные факторы, влияющие на качество процессов или увеличение затрат на их реализацию:

• - изменения в технологии;
• - износ оборудования и режущего инструмента;

Рис. 2.2.

Рис. 2.3.

Рис. 2.4.

• - повышение эффективности управления;
• - изменение методов управления процессами (например, применение статистических методов);
• - изменения нормативов;
• - нарушения технологической дисциплины;
• - нестабильность технологической системы;
• - улучшение производственных условий работы.

Каким образом на предприятии можно изыскать такое количество проблем, чтобы их непрерывно решать в течение всей производственной деятельности персонала? Любой процесс на производстве можно выразить цепочкой операций или отдельных этапов. Результаты выхода цепочки определяются безотказной работой всех без исключения операций. Отказ даже одной из них практически приводит к потерям времени, ресурсов и средств. Как правило, в каждой цепочке есть слабое звено, которое приносит производственникам наибольшие хлопоты. Улучшение качества (надежности, долговечности и пр.) этого звена и есть решение той проблемы, которую мы хотели найти.

Теперь этот улучшенный, более надежный процесс может обеспечить повышение производительности труда. Но еще более высокую производительность теперь не может обеспечить другое слабое звено в нашей цепочке. Значит, теперь улучшение качества этого звена (рабочего места) является новой, актуальной проблемой, которая стоит перед творческим коллективом. И «закрутилось» колесо Шухарта - Деминга.

Но улучшение качества слабого звена ставит на повестку дня свои проблемы: необходимо определить причину плохой работы этого звена, найти наиболее экономичный путь искоренения ее причины, отыскать новое решение по улучшению слабого звена, проверить его на работоспособность, задокументировать новое решение.

На предприятии множество различных процессов (цепочек операций) как на основном производстве, так и на вспомогательном. Данные цепочки не обязательно должны быть производственными, это могут быть цепочки управления, цепочки поставок и т.д.

Техника поиска первопричин может быть различной. В таблице 2.1 показаны простые методы поиска решений. Но наиболее широко применяются в сегодняшней практике при выявлении причин отказов семь простых статистических методов, из которых особенно можно выделить причинно-следственные диаграммы, называемые также диаграммами Исикавы (по имени автора). Именно они позволяют четко систематизировать все потенциальные причины, выделить из них самые существенные и провести системный поиск первопричины отказа.

Область поиска причин отказов в процессах производства продукции ограничена основными факторами, которые могут быть причинами отказов: технология (режимы, оснастка, инструмент), оборудование, материалы, персонал, внешняя среда. На начальном этапе поисков, с целью сокращения времени и затрат, важно выделить наиболее вероятный фактор отказа или зону причин дефектности.

Допустим, что статистические данные или экспертные оценки подтвердили, что наиболее вероятной зоной (90%) отказа (дефекта) является некачественная работа персонала (рис. 2.5). Естественно, что расследование на этом не может быть завершено, так как еще нет возможности принять конкретные меры по устранению дефектности . Расследование должно быть продолжено в выявленной зоне. Строим новую диаграмму (рис. 2.6). В этой диаграмме наиболее вероятной зоной отказа является низкая квалификация работника. Но и здесь требуется выявить еще один уровень причинности среди следующих факторов: незнание должностной инструкции, низкий исходный уровень образования, высокая текучесть кадров, отсутствие системы повышения квалификации (рис. 2.7). При точном прогнозировании наиболее вероятных причин сроки выявления первопричины могут быть значительно сокращены.

Руководите.™ предприятий и подразделений, приверженные идее непрерывного улучшения качества процессов, должны быть настойчивыми,

Рис. 2.5.

Рис. 2.6.

Рис. 2.7. Диаграмма Исикавы (квалификация) терпимыми, поддерживать усилия других и признавать их право на ошибку. Успехи (как и недостатки) должны стать достоянием гласности, чтобы сотрудники ощущали поддержку руководства. Трудности перехода к новой культуре менеджмента качества, как для руководства, так и для рядовых исполнителей, объясняются, в том числе, укоренившимися в существующей практике стереотипами. К числу последних относится непременный поиск виновника допущенной ошибки вместо установления ее фактической причины. Результаты такого стереотипа выражаются в принятии мер преимущественно карательного характера и закрепляют желание работников по возможности скрыть дефекты своей работы. Это, в свою очередь, не позволяет обнаружить причины, а значит, тормозит процесс улучшения и увеличивает многократно издержки.

Процессно-ориентированный подход к управлению предприятием позволяет получить структуру, деятельность которой направлена на постоянное улучшение качества конечного продукта и удовлетворение клиента. Такой процесс основан на понятии бизнес-процесса.

Бизнес-процесс состоит из набора операций. Порядок их выполнения в рамках бизнес-процесса, как правило, четко определен технологией или соответствующими правилами и инструкциями. Поэтому такие понятия, как маршруты и правила, определяющие бизнес-логику процесса, являются необходимыми характеристиками .

Внутренние бизнес-процессы предприятия разделяются на основные, вспомогательные и процессы менеджмента . К основным относятся процессы, создающие добавленную ценность и связанные с жизненным циклом производимой продукции или предоставляемой услуги:

• - маркетинг, исследование рынка и запросов клиентов;
• - проектирование и разработка продукции и услуг;
• - взаимодействие с поставщиками;
• - процессы производства, складирования и поставки продукции;
• - сбыт и техническое сервисное обслуживание.

К вспомогательным (или подчиненным) процессам относятся те, которые обеспечивают выполнение основных процессов и формируют инфраструктуру предприятия:

• - подбор и управление персоналом;
• - сбор данных и информации, ее хранение, обработка, оценка;
• - обеспечение финансовых средств и инфраструктуры;
• - контроль и текущее улучшение работ и процессов.

К процессам менеджмента можно отнести:

• - стратегическое планирование;
• - управление реорганизацией процессов и структуры предприятия;
• - анализ отчетов по экономическому положению предприятия и др.

Можно отметить, что если процессы менеджмента определяют

в конечном счете вектор развития производственных (основных) процессов, то вспомогательные как бы поддерживают производственные процессы, обеспечивая их необходимыми ресурсами.

Среди производственных процессов часто выделяют так называемые ключевые (или основные) для данной отрасли или предприятия. К ключевым относятся те процессы, которые:

• - определяют создание продукции и услуг;
• - приносят потребителям очевидную пользу, за что те готовы платить;
• - являются оригинальными для данной отрасли или предприятия;
• - невозможно легко и быстро смоделировать;
• - уникальны и не могут быть заменены другими решениями.

Из приведенной классификации процессов очевидно, что наибольший выигрыш для предприятия достигается при улучшении основных процессов, а из них приоритетной задачей является улучшение ключевых процессов.

Прежде чем начинать улучшение процессов, нужно знать, как они протекают в настоящее время. Необходимо понимать различные задачи и виды деятельности в процессе и идентифицировать их связь с другими его этапами. Для изображения процессов и их моделирования имеется большое количество вспомогательных средств и инструментов, в том числе программного обеспечения. Среди существующего в настоящее время программного обеспечения (ПО) можно выделить четыре основных класса программных продуктов:

• 1) универсальное стандартное ПО компьютерной графики, которое может применяться и для отображения процессов, например, Microsoft Word, Microsoft Power Point, Micrografx Designer, Corel DRAW;
• 2) специальное стандартное ПО для отображения хода процессов в виде так называемых диаграмм потоков (Flowcharts), например, АВС Flowchart, Flowmodel;
• 3) специальное ПО для общего описания и моделирования процессов, например, ARIS, Micrografx Optimal, модули процессов из SAP;
• 4) специальное ПО для общего описания и функционального моделирования процессов (методология IDEFO), например, BPwin.

Одним из самых распространенных графических средств (инструментов) для описания и наглядного представления рабочих процессов являются так называемые диаграммы потока (блок-схемы алгоритмов выполнения процесса), которые могут использоваться как в упомянутом выше программном обеспечении, так и для построения «вручную».

Построение и использование диаграмм-потоков - одно из самых важных действий в управлении как административными, так и производственными процессами. Очевидно, что прежде чем управлять (и тем более улучшать) каким бы то ни было процессом, следует понять, что это за процесс. Однако многие предприятия пытаются решать проблемы и улучшать свои рабочие процессы без осознания того, насколько важны схемы потоков в качестве первого шага анализа.

Консультационная фирма «Конфлакс» (Санкт-Петербург) провела анкетирование 37 крупных и средних российских предприятий машиностроительного, металлургического и деревообрабатывающего профиля на предмет эффективности работы на этих предприятиях механизмов непрерывного улучшения . Все указанные предприятия имеют «возраст» не менее 20 лет. Более 50% предприятий имеют СМК по стандарту ИСО 9000.

Исследовались следующие показатели деятельности:

• - преобладающий тип улучшений (рис. 2.8);
• - методы обеспечения непрерывности улучшений (рис. 2.9);
• - наиболее часто применяемые статистические методы в улучшении качества (рис. 2.10);
• - факторы, влияющие на функционирование механизма непрерывного улучшения (рис. 2.11);
• - мотивация участия в деятельности по улучшению (рис. 2.12).

Рис. 2.8.

Рис. 2.9. Методы обеспечения непрерывности улучшений, %

Рис. 2.10. Наиболее часто используемые методы TQM при реактивном типе улучшений, %

Рис. 2.11.

Визуальный анализ диаграмм очень наглядно показывает результаты исследования. Несколько результатов хотелось бы прокомментировать.

Так, среди методов обеспечения непрерывности улучшений выделяется направление стратегического и тактического планирования (см. рис. 2.9). При этом планы совершенствования и развития СМК разные: 70% - план повышения квалификации персонала, 50% - план модернизации оборудования (т.е. улучшение технологических систем), 40% - планирование разработок новых продуктов и технологий. Такие результаты выборочного опроса показывают, что как минимум половина российских предприятий серьезно занимается процессами улучшения продукции и процессов.

К сожалению, в процессах деятельности по улучшению используются в основном семь простых методов, что свидетельствует об отста-

Рис. 2.12. Мотивация участия в деятельности по улучшению, %

вании от западных фирм, широко использующих метод QFD и семь новых методов (диаграмма связей, древовидная диаграмма, матричная диаграмма, диаграмма сродства и др.).

Очень интересная информация по факторам, влияющим на функционирование механизма непрерывного улучшения (см. рис. 2.11). Отметим, что применяется достаточно широкий спектр факторов. Отрадно, что среди них превалирует «обучение персонала методам менеджмента качества».

Что касается мотивации участия в деятельности по улучшению, то выбран в основном американский путь: сначала результат, потом деньги (см. рис. 2.12). В то же время японский путь (кайзен-преобразо- вание), который рассмотрен ниже, позволяет привлечь к творческой деятельности значительную часть производственного персонала.

Японские фирмы раньше других перешли от отдельных методов улучшения качества к системе непрерывного улучшения продуктов и процессов (СНУПП), в основу которой положено кайзен-преобразо- вание. В отличие от общепринятых до 1990-х гг. принципов повышения качества продукции, предусматривающих разовые, существенные инновационные вложения, кайзен-преобразование базируется на непрерывном и постепенном накоплении мелких улучшений, производимых всеми сотрудниками предприятия, включая высшее руководство и управленцев всех уровней фирмы. Если для значительной инновации необходимы зачастую огромные инвестиции и специальная технология, то кайзен-преобразование требует, как правило, лишь «определенной порции здравого смысла и способности к квалифицированному труду - т.е. того, что каждый в состоянии сделать» .

Почему придается так много значения участию всех сотрудников? Причина в том, что кайзен-преобразование основывается на доверии к естественным стремлениям и способностям каждого человека. Этот подход позволяет работникам самостоятельно разрабатывать и осуществлять улучшения, не боясь, что их одернут свыше. Система СНУПП, базирующаяся на кайзен-преобразовании, направлена на достижение следующих целей:

• - развитие и активизация организационной структуры;
• - повышение потенциальных способностей, улучшение производственных показателей работников;
• - получение полезных результатов - материальных и нематериальных.

Сформулированные выше цели соответствуют трем этапам практической деятельности:

• - побуждение работников фирмы к участию;
• - создание работникам возможностей развивать свои творческие способности и разрабатывать предложения;
• - получение полезного эффекта от внедрения предложений.

В соответствии с поставленными целями кайзен-преобразова- ния - предложения должны быть направлены на повышение прибыльности фирмы. Поскольку существует только два способа увеличения прибыли, то вносимые предложения можно классифицировать по двум целевым направлениям: идеи, способствующие повышению оборота, и идеи, способствующие снижению издержек. Фирма может работать с низкими издержками, если производство функционирует без дефектов, перегрузок, ненужных материальных затрат, перебоев и т.д. К этой категории могут быть отнесены все предложения, направленные на интенсификацию процессов, т.е. повышение производительности труда, а также повышение качества процессов. Постоянные улучшения с целью увеличения оборота включают в себя предложения по совершенствованию сервиса, усилению рекламы, повышению качества маркетинга и др.

На многих предприятиях, в том числе и российских, достаточно хорошо налажена работа бюро по рационализации и изобретательству, что касается главным образом творческой активности работников. Гораздо слабее налажен процесс по рассмотрению рационализаторских предложений и их внедрению. Наиболее сильной стороной системы СНУПП является исключительно четкая и оперативная реакция соответствующих подразделений фирмы на кайзен-преобразование, в том числе и по выплате денежных вознаграждений. Эта сторона дела является важнейшей для сохранения непрерывного потока предложений.

Система предложений на базе кайзен-преобразования образует замкнутый цикл из четырех основных составляющих (рис. 2.13).

Рис. 2.13.

При этом необходимо:

• - мотивировать своих сотрудников на участие в решении проблем и в то же время не забывать о своих повседневных обязанностях;
• - мотивировать сотрудников фиксировать свои предложения на бумаге;
• - проверять и оценивать предложения, оказывать сотрудникам необходимую помощь;
• - обеспечивать признание и материальное вознаграждение предложений.

При бесперебойном осуществлении этого цикла предложения плавно переходят одно в другое. Каждая идея влечет за собой следующую идею, и достигнутые улучшения перекрываются дальнейшими улучшениями. Конечно, необходимо инициировать творческую деятельность работников.

Методы воздействия на деятельность по предложениям можно разделить на две категории: стратегия «подталкивания» и стратегия «подтягивания». Разновидности стратегии «подталкивания» включают, например, методы, повышающие мотивацию работников. Среди них есть как мягкие методы, так и жесткие (своего рода приемы давления).

К мягким методам стимулирования деятельности можно отнести различного рода пропагандистские кампании и мероприятия. Более новыми средствами могут являться различного рода видеоматериалы. К стратегии «подтягивания» относятся в основном методы поощрения, в подавляющем большинстве - денежные вознаграждения. Другими важными элементами стратегии подтягивания являются проверка и оценка, инструкции начальства, помощь при практической реализации предложений. В отличие от типовых схем рассмотрения предложений работников, предусматривающих централизованную проверку, кайзен-преобразование практикует сбор и проверку предложений по месту их возникновения, что весьма логично и здраво, так как руководитель подразделения или мастер, лучше других знающие дело, которым занимаются подчиненные, вероятно, и дадут самую верную оценку их предложений. Рассмотрение и оценка предложений должны проводиться быстро. Если работник в результате творческого напряжения ума нашел путь решения какой-либо проблемы, то он хочет как можно скорее узнать, насколько его решение верно. Такое состояние вызвано творческим «зудом». Поэтому предложения с малым экономическим эффектом, которых обычно больше, рассматриваются в первую очередь. Предложения с существенным экономическим эффектом рассматриваются дольше, так как они проходят экспертизу специалистов. Работники, ознакомленные с таким порядком рассмотрения, в редких случаях жалуются на задержку.

Управление процессами и качеством продукции, согласно – это функция, осуществляющая виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству и направленные как на управление процессами, так и на устранение причин неудовлетворительного их функционирования в контурах ЖЦП. На практике этот вид деятельности относят к оперативному управлению.

Целью оперативного управления качеством является увеличение выхода продукции соответствующего качества путем своевременного выявления существенных отклонений (несоответствий) в измеряемых показателях продукции и параметрах процессов и оперативной их ликвидации применением корректирующих мероприятий. Корректирующее мероприятие – это действие, предпринятое для того, чтобы исключить причины обнаруженного несоответствия, дефекта или другого нежелательного явления и, таким образом, предотвратить повторение этих явлений. Причины отклонений или проявленных несоответствий требованиям могут быть следующими:

– отказы, неисправности или несоответствия нормативам качества материалов, процессов, инструментов, оборудования или помещений, где продукция производится, хранится или перерабатывается;

– неадекватные требованиям методики и документация, рабочие условия и ресурсы;

– отсутствие опыта и плохое планирование;

– изменчивость, присущая параметром процессов и др.

Оперативное управление качеством ведется в режиме минимизации отклонений фактических результатов деятельности от требований. К его функциям относят :

Оперативное планирование качества продукции и процессов;

Контроль качества продукции и процессов;

Информационное обеспечение;

Корректирования процессов обеспечения качества;

Принятие оперативных решений по корректирующим действиям;

Разработка и реализация корректирующих мероприятий.

Перечисленные функции тесно связаны с оперативным управлением технологическими процессами производства. Оперативное планирование состоит в разработке календарных (месячных, суточных) планов при обязательном вводе показателей качества продукции как результата деятельности каждого технологического процесса производство продукции. Контроль качества продукции и процессов включает контроль качества поставляемых ресурсов, параметров технологических процессов и показателей качества в процессе производства и приемочный контроль готовой продукции.

При оперативном управлении качеством особое значение придается сбору и обработке информации в режиме «on line» для анализа исполнения оперативных планов. Основой информационного обеспечения управления качеством является автоматизированная система технологических процессов (АСУ ТП). Она включает динамический учет (сбор и передача данных), мониторинг соответствия оперативных данных требованиям, а также принятие решений по корректированию хода процессов в случае нарушения регламента их функционирования, т.е. отклонений от требуемых параметров. По корректирующим действиям (ГОСТ Р ИСО 9004 –2001) в организации должна быть разработана документированная процедура, определяющая требования к операциям по их проведению.

В принятии решений по разработке корректирующих действий особое место отводится статистическим методам оценки качества процессов и продукции. На уровне оперативного управления всегда существует несколько вариантов выполнения мероприятий для того, чтобы привести систему в устойчивое относительно плана состояние. Например, функционируют несколько производственных линий: можно остановить линию, снизить нагрузку, подключить резервную и т.д.

11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм

Деятельность по улучшению качества – функция менеджмента качества, направленная на увеличение способности организации выполнять требования к качеству. Улучшения качества включает мероприятия, предпринимаемые с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для потребителей. При внедрении на предприятии СМК руководство должно убедиться в том, что эта система будет способствовать непрерывному улучшению качества. Основные идеи по улучшению качества продукции изложены в следующих принципах:

– качество изделий или услуг предприятия определяется тем, насколько удовлетворены запросы потребителя и зависит от эффективности и результативности процессов, обеспечивающих производство этой продукции;

– улучшение качества представляет собой непрерывную деятельность, направленную на регулярное повышение эффективности и результативности процессов производства;

– усилия по улучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностей улучшения качества, а не на выявление возможностей в результате уже возникшей проблемы;

– рост или уменьшение значимости проблем с качеством должны регулироваться предупреждающими, проверочными и корректирующими действиями;

– цели улучшения качества должны быть установлены для всех подразделений СМК, тесно связаны с общими деловыми целями, поддаваться измерению, доступными для понимания, перспективными и значимыми для дела;

– достижению целей улучшения качества способствует открытая связь и коллективная работа, распространяемая на систему поставки.

Концепция улучшения качества формулируется так: постоянной целью управления на всех уровнях должно быть стремление удовлетворить запросы потребителя путем непрерывного улучшение качества для обеспечения конкурентоспособности предприятиия. Базой для улучшения качества служит развитие инновационной деятельности по разработке и изготовлению новых изделий, услуг и процессов. При этом показатели и критерии оценки качества применяются не только к конечному продукту или услуге, предоставляемой потребителю, но также ко всем соответствующим процессам: разработка, проектирование, производство, послепродажное обслуживание и др.

Мотивация для улучшения качества возникает из необходимости обеспечить особую ценность производимой продукции для потребителя. Каждый сотрудник предприятия должен развивать в себе сознательную озабоченность тем, что каждый процесс может быть осуществлен с большей эффективностью и результативностью, а также с наименьшими издержками и наименьшим потреблением ресурсов. Непрерывное улучшение качества дает возможность предприятию повысить конкурентоспособность, а его сотрудникам – вносить свой вклад в деятельность предприятия, повышать уровень знаний и умения.

Алгоритм улучшения качества продукции включает следующие этапы.

1. Вовлечение всего персонала предприятия в процесс тотального улучшения качества путем цикличного осуществления проектов, способствующих улучшению качества и охватывающих сотрудников на всех уровнях выпуска продукции. Проекты начинаются с признания возможности улучшения качества, которое основано на измерении потерь из-за некачественной продукции или на сравнении продукции с конкурирующими образцами на предприятиях, признанных лидерами в данной области.

2. Инициирование проектов по улучшению качества при условии подготовки обоснования проекта, исторической справки, сведений о состоянии качества продукции и связанных с ним потерях, выраженных в известных числовых характеристиках. Реализация проекта проводится на основании составленной программы и положений о периодическом проведении анализа полученных результатов работы по проекту.

3. Исследование возможных причин необходимости улучшения качества путем изучения природы улучшаемого процесса на основе эксперимента. Эксперимент всегда должен проводиться на основе тщательно разработанного плана.

4. Установление причинно-следственных связей путем тщательного анализа причин необходимости улучшения качества и следствия этого улучшения. К обоснованию характера причинно-следственных связей необходимо привлечение экономических факторов.

5. Осуществление превентивных и корректирующих действий в отношении выявленных причин путем разработки и оценки альтернативных предложений. Преимущества и недостатки каждого предложения должны быть проверены и оценены сотрудниками предприятия, вовлеченными в реализацию этих действий.

6. Подтверждение улучшения качества, основанное на сборе и анализе данных по тем же источникам, что и при вскрытии причин необходимости улучшения качества, а также на проведении дополнительных исследований сопутствующих явлений, которые могли бы произойти.

7. Закрепление достигнутого успеха после подтверждения улучшения качества путем изменения технических условий и методик, обучения персонала, выдачи гарантии на то, что изменения становятся составляющей частью деятельности каждого сотрудника.

9. Если желаемое улучшение достигнуто, то должны быть выбраны и осуществлены новые проекты и виды деятельности по улучшению качества. Рекомендуется установить приоритеты и временные пределы для каждого проекта или вида деятельности.

Качество продукции в современных экономических условиях стало важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Естественно, что при рыночных отношениях производитель стре-мится добиться стабильного качества своей продукции, использо-вать все инструменты, выработанные мировой и отечественной прак-тикой. Важнейшим из них является система обеспечения качества (система качества).

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществ-ление общего руководства качеством.

Качество продукции общественного питания прежде всего за-висит от качества поступающего сырья. Фирмы или отдельные пред-приятия, заключая договор на поставку продовольственных това-ров или товаров материально-технического снабжения, должны быть уверены в поставщике. На предприятиях, перерабатывающих и вы-пускающих продукты питания, должна внедряться система управ-ления качеством продукции. Система качества является не только средством обеспечения качества товаров, но и критерием оценки надежности поставщика.

Убедиться в доброкачественности товара можно двумя спосо-бами. Первый — это проверка, контроль самого товара. Такой спо-соб вполне приемлем, когда закупается небольшое количество то-вара. Но если речь идет об оптовой покупке, то даже при сплошном контроле в силу случайных факторов можно пропустить товар с дефектом.

В последние годы все большее применение находит другой способ: проверка не товара, а способности предприятия выпускать продукцию с качеством, удовлетворяющим потребителя. Это относится и к предприятию общественного питания. Наи-более важным общепризнанным инструментом комплексного уп-равления качеством является система качества. Каким же крите-риям должна отвечать система качества? За подготовку ответа взялась Международная организация по стандартизации (ИСО). Этой организацией выпущено пять международных стандартов, получивших в ИСО индекс 9000, в которых учтен богатый опыт крупнейших компаний системного подхода к проблеме качества.

Краеугольным принципом системы качества является охват всех стадий жизненного цикла продукции, или этапы «петли качества».

Для предприятия общественного питания можно указать следую-щие этапы «петли качества» (схема 10):

1. Маркетинг , поиски и изучение рынка.

2. Разработка технических требований к продукции, стандар-тов предприятия.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проверка качества.

7. Техническая помощь и обслуживание.

8. Реализация и распределение готовой продукции.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества выделяются три направления:

Обеспечение качества;

Управление качеством;

Улучшение качества.

Обеспечение качества представляет собой совокупность пла-нируемых и систематически проводимых мероприятий для выпол-нения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетво-ряла требования к качеству.

Управление качеством включает методы и деятельность опе-ративного характера. К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода недостатков в продукции, производстве и устранение этих недостатков и вызвавших их причин.

Улучшение качества — это постоянная деятельность, направ-ленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства.

Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедре-ние научной организации труда, современного оборудования, обес-печение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с по-вышением конкурентоспособности продукции.

Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с дру-гими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализа-цией на предприятии.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества является «Руководство по качеству», в котором изложены справочные данные (нормативно-технологическая документация, стандарты, документы, подтверждающие качество продукции, пла-ны по НОТ, по совершенствованию производства, подготовке и по-вышению квалификации кадров и предприятия и т. д.).

«Руковод-ство по качеству» может быть использовано как демонстрационный материал, подтверждающий действенность системы качества для других организаций (потребителей), органов сертификации, а так-же при добровольной сертификации системы качества. Сертифи-кат, подтверждающий, что на предприятии работает «система каче-ства», способствует повышению конкурентоспособности предприя-тия.

Регистрация данных о качестве должна проводиться для под-тверждения достижения требуемого качества.

Все элементы системы качества должны быть предметом по-стоянной и регулярной проверки и оценки. Проверки могут быть внешними и внутренними. Внешний контроль проводится органа-ми местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. Оценки по качеству пищи предприятия заносятся в конт-рольный журнал, бракеражный журнал. При обнаружении наруше-ний составляется акт проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается на предприятии.

Внутренний контроль осуществляет администрация предприя-тия: директор, заведующий производством и их заместители, на-чальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции.

Еще одной характерной чертой системы качества, определяю-щей ее эффективность, является постоянная работа по анализу и оценке затрат на качество.

Затраты на качество подразделяются на производственные и непроизводственные.

Производственные затраты связаны с деятельностью предпри-ятия по обеспечению требуемого качества продукции. Это расходы на предупреждение дефектов, потери от производства дефектной продукции (потери от брака, возмещение ущерба и т. д.).

Непроизводственные затраты связаны с подтверждением каче-ства продукции, например, с сертификацией продукции и системы качества.

В соответствии с идеологией стандартов ИСО серии 9000 сис-тема качества должна функционировать по принципу: проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Систематически проводимые мероприятия по предупреждению возникших несоответствий могут быть направлены на замену тех-нологического оборудования, инструментов, устаревшей докумен-тации и т. д.

Особое место в работах по обеспечению стабильного качества продукции занимают профилактические меры по устранению брака продукции.

Рассмотрим теперь основные требования системы качества, которые должны выполняться на этапах жизненного цикла продук-ции — «петли качества» — для обеспечения требуемого уровня про-дукции.

Маркетинг — система управленческих рычагов, методов, увя-зывающая в единое целое основные хозяйственные функции пред-приятия по разработке, производству и сбыту продукции. В систе-мах качества маркетингу придается большое значение при опре-делении потребностей рынка и установлении обратной связи с по-требителями продукции. На крупных фирмах, в акционерных об-ществах должны быть отделы маркетинга.

Маркетинг является первым этапом, во многом определяющим результат всей деятельности предприятия по качеству. Функция мар-кетинга на предприятии — давать точное определение рыночного спроса и реализации продукции, необходимых для планирования объемов производства, объективно оценивать требования потребителя на основе постоянного анализа, осуществлять сбор информа-ции о претензиях и т. д.

Результаты маркетинговых исследований определяют процес-сы проектирования продукции. Для общественного питания это означает разработку фирменных блюд, блюд из новых видов сы-рья. На этом этапе разрабатываются рецептуры, технические усло-вия, стандарты, проводят эксперименты, испытания, проверяют качество лабораторным путем и очень важно предотвратить ошиб-ки в разработке новой продукции.

Цель комплекса работ по материально-техническому снабже-нию — обеспечение стабильного качества поступающего сырья, по-луфабрикатов, предметов материально-технического оснащения. На этом этапе очень важен выбор надежных поставщиков.

Необходимым условием эффективной работы по предупреж-дению брака на этапе разработки производственных процессов яв-ляется применение методов планирования: какое оборудование не-обходимо приобрести, изучить рынок поставки оборудования. На этом этапе разрабатываются производственные процессы, обеспе-чивается создание оптимальных условий для стабильного произ-водства продукции в строгом соответствии с требованиями норма-тивной документации. Решаются задачи освоения новой техноло-гии, обеспечения стабильности работы оборудования, обучения кад-ров и т. д.

На этапе производства системой качества предусматривается комплекс мероприятий, направленных на обеспечение стабильнос-ти производства для выпуска продукции в соответствии с требова-ниями нормативной документации. Это прежде всего контроль ка-чества изготовления продукции, обеспечение технологической дис-циплины, метрологическое обеспечение производства. Важное ме-сто среди методов и средств обеспечения стабильного качества из-готовления продукции отводится системе стимулирования работ-ников предприятия, а также их обучению и повышению квалифика-ции.

Не последнюю роль в системе качества играет этап техничес-кой помощи и обслуживания, включающий проведение погрузоч-но-разгрузочных работ; строгое соблюдение требований сохраннос-ти продукции; создание оптимальных условий хранения; техничес-кую помощь в обслуживании оборудования.

Итак, рассмотрены принципы построения системы качества и основные требования к этапам «петли качества».

Система качества должна отвечать следующим основным прин-ципам:

Личное участие и ответственность руководителя в работах по обеспечению качества продукции;

Наличие четкого планирования в области качества;

Четкое распределение ответственности и полномочий на каж-дый вид деятельности, обеспечивающее реализацию плана предприятия в области качества;

Определение затрат по обеспечению качества продукции;

Обеспечение безопасности продукции, работ, услуг для по-требителя и окружающей среды;

Стимулирование развития работ по улучшению качества;

Систематическое совершенствование методов и средств обеспечения и контроля качества.

Перечислим некоторые критерии, которые напрямую влияют на качество жизни, и расскажем, как изменить их в лучшую сторону. По одному эти изменения могут казаться незначительными, но вместе они сильно влияют на то, насколько счастливым и удовлетворённым вы себя чувствуете.

Здоровье

Как влияет на качество жизни

Любые проблемы со здоровьем снижают качество жизни. Однако не все люди стремятся побыстрее избавиться от боли и дискомфорта, продолжая терпеть и надеяться, что организм справится сам.

В некоторых случаях это справедливо, но далеко не во всех. Например, если вы чувствуете боль в зубе, когда едите сладкое, понятно, что зуб не восстановится сам. Откладывая визит к стоматологу, вы просто ухудшаете качество жизни и усугубляете проблему.

Как изменить

Не запускайте своё здоровье. Сходите к стоматологу, если знаете, что у вас кариес. Так вы дольше сохраните свои зубы, не доводя до боли, удаления и протезирования.

Женщинам стоит делать УЗИ груди раз в полгода: рак молочной железы занимает первое место среди онкологических заболеваний женщин и хорошо лечится на ранних стадиях.

Не терпите боли в пояснице и шее после рабочего дня - сходите к хирургу или мануальному терапевту, не дожидаясь грыжи и защемления нерва.

Сделайте здоровье приоритетом, и вам не придётся расхлёбывать последствия своей небрежности.

Питание

Как влияет на качество жизни

Вредная пища ухудшает здоровье и укорачивает срок жизни, портит самочувствие и приводит к ожирению, что заметно снижает качество жизни.

Да, качество питания в какой-то степени зависит от уровня дохода: полезные продукты вроде красной рыбы и говядины, несезонных фруктов и овощей, орехов стоят довольно дорого. Однако, сократив количество фастфуда, сладкого и прочей вредной еды, вполне можно покупать полезные продукты даже с ограниченным бюджетом.

Как изменить

Перейти на здоровое питание довольно легко, главное - усвоить и чётко определить, зачем вы это делаете. Кстати, чтобы есть здоровую пищу, вам не обязательно тратить много денег: вот , как экономить на еде и питаться правильно.

Вредные привычки

Как влияют на качество жизни

Зависимость от сигарет, спиртного, сладкого снижает качество жизни. Вы тратите несколько тысяч рублей в месяц на то, что чаще всего не приносит удовольствия и пользы, испытываете негативные эмоции от общественного осуждения или сами осуждаете себя за слабость. Кроме того, ваши зависимости, как и вредная еда, плохо влияют на здоровье и сокращают срок жизни.

Как изменить

Для борьбы с вредными привычками вам нужны цель и замена.

Цель поможет в процессе отвыкания поддержать свою решимость избавиться от . В идеале у этой цели должен быть реальный результат, который можно отследить. Например, повышение показателей в спорте.

Однако ни одна цель не поможет вам продержаться, если у вас нет замены. Зависимость служит источником удовольствия и помогает справиться со стрессом, поэтому вам нужно найти то, что заменит привычные действия.

Попробуйте заняться спортом, завести хобби, познакомиться с новыми людьми. Такие удовольствия помогут вам избавиться от стресса и сменить окружение, что тоже очень полезно при борьбе с вредными привычками.

Порядок в быту

Как влияет на качество жизни

Один из критериев качества жизни - это бытовой комфорт, который невозможен без чистоты и порядка. Беспорядок снижает концентрацию, повышает уровень стресса и вызывает негативные эмоции. Хлам в доме снижает ощущение комфорта и даже заставляет людей потреблять больше вредной пищи Clutter, Chaos, and Overconsumption . .

Как изменить

Чтобы ваш дом не зарастал пылью и хламом, заведите для борьбы с беспорядком:

• убирайте вещи на свои места;
• мойте посуду сразу после еды;
• выбрасывайте вещи, которыми не пользуетесь;
• устраивайте генеральную уборку раз в месяц.

Удовлетворённость жизнью

Как влияет на качество жизни

Если уровень жизни определяется по объективным показателям, таким как уровень дохода, условия труда, возможности для образования и отдыха, то качество жизни часто зависит от субъективного мнения человека - доволен он своей жизнью или нет, как оценивает её условия.

Получается, что качество жизни можно повысить при любых внешних условиях, просто изменив своё отношение к происходящему.

Как изменить

Очень часто нас расстраивают не реальные события, а воспоминания о прошлом или страх перед будущим. Если вы научитесь концентрироваться на настоящем моменте, не улетая мыслями в прошлое или будущее, исчезнет источник многих тревог, стресса и негативных мыслей. За счёт этого повысится психологический комфорт и удовлетворённость жизнью.

Поначалу концентрация на настоящем моменте или, другими словами, будет требовать от вас усилий. Чтобы не утомлять себя, попробуйте практиковать осознанность не постоянно, а несколько раз в день, например во время уборки или приёма пищи.

Медитация тоже помогает приучить себя к осознанности. Только не пытайтесь сразу медитировать подолгу: вам быстро надоест, и вы больше не сможете себя заставить. Начинайте постепенно и формируйте привычку - это залог успеха в любом деле.

Как видите, чтобы повысить качество жизни, не обязательно зарабатывать в два раза больше. Иногда достаточно вылечить зуб, который уже неделю вас беспокоит, почувствовать прилив энергии от здорового обеда, разгрести хлам на рабочем столе и заметить, какой вкусный кофе вы пьёте или как рады видеть своего друга.

Одним из основополагающих принципов построения системы менеджмента качества является принцип процессного подхода. В соответствии с ним производство продукции, услуг и управление предприятием рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как совокупность целенаправленных операций, преобразующих входы процесса в выходы и имеющих своих поставщиков и потребителей. Реализация этого принципа кардинально изменяет сложившийся подход к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

Процессный подход предполагает:

• выявление и идентификацию существующих процессов;
• анализ, проектирование новых или перепроектирование(реформирование или реинжиниринг) существующих процессов;
• установление четкой ответственности за процессы (а не за функции и элементы);
• организацию ресурсного обеспечения процессов, определение внешних и внутренних поставщиков и потребителей;
• определение критериев эффективности выполнения процессов, построение системы измерения, мониторинга и анализа параметров процессов.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, а также в комбинации и взаимодействии процессов.

В процессном подходе контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то им можно и управлять.

Концептуальную основу стандартов ИСО 9000 составляет процессный подход с утверждениями:

• всякая работа выполняется с помощью процессов;
• каждая организация существует для того, чтобы выполнять работу, добавляющую стоимость;
• организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею.

Последовательность построения и оптимизации систем менеджмента качества сводится к следующим этапам:

• разработка будущего менеджмента на базе процессного подхода;
• внедрение «процессного мышления» (информирование и обучение);
• анализ процессов, действующих на предприятии;
• разграничение процессов и определение «стыков»;
• классификация и группировка процессов;
• определение показателей и оценка процессов;
• структура документации на всю систему;
• оптимизация процессов.

Последний этап наиболее ответственный и связан с принятием окончательных решений. Непрерывное улучшение процессов на предприятии, равно как и вытекающее отсюда улучшение продукции, создает атмосферу доверия внутри предприятия, обеспечивает долговременный успех и поддерживает авторитет качества разработки систем.

Процесс постоянного улучшения

Стратегической целью организации является постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности организации и обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам.

Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также к разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.

Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению руководству следует рассматривать такие меры, как:

• формирование небольших групп с выбором лидеров самими группами;
• разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;
• повышение знаний, накопление опыта и совершенствование навыков работников как части общей деятельности организации по менеджменту качества.

Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов:

• проекты прорыва , ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности;
• деятельность по поэтапному постоянному улучшению , проводимая работниками в рамках существующих процессов.

Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают:

• определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
• анализ существующего процесса и возможностей его изменения;
• определение и планирование улучшения процесса;
• внедрение улучшения;
• верификацию и валидацию улучшения процесса;
• оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

Проекты прорыва управляются результативным и эффективным способом, использующим методы менеджмента проекта. После внесения изменения новый план проекта служит основой постоянного менеджмента процесса.

Работники организации являются лучшими поставщиками идей по постоянному улучшению процессов и часто принимают участие в рабочих группах. Деятельностью по поэтапному постоянному улучшению процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия. Вовлеченных работников организации необходимо наделить полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением.

Постоянное улучшение с помощью любого из двух указанных методов включает:

• причину улучшения - проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;
• фактическую ситуацию - следует оценить результативность и эффективность существующего процесса, для чего необходимо собрать и проанализировать данные для выявления типов проблем, которые возникают чаще всего; выбрать конкретную проблему и поставить задачу по улучшению;
• анализ - следует определить и проверить первопричину проблемы;
• идентификацию возможных решений - исследовать альтернативные решения, для чего необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т. е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;
• оценку последствий - следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;
• внедрение и стандартизацию нового решения - необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;
• оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению - результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.