Конфликтные ситуации делового общения. Конфликты в деловом общении и пути их разрешения Конфликт в сфере делового общения

Понятие и сущность конфликта.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает, что "виноваты" другие факторы.

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Мы их рассмотрим с точки зрения конфликта в организации.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Внутриличностный конфликт - это острое негативное переживание, вызванное борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решений.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате ролевых несоответствий, т.е. производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями человека, что одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, кто и за что несет ответственность, неадекватная оценка результатов труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт - это ситуация противоречий, разногласий, столкновений между людьми.

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда не в состоянии ладить друг с другом. Также это может быть это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Так, в компании по продаже услуг директор поручил взаимодействие с главным бухгалтером своему заместителю. Можно было спрогнозировать развитие ситуации, если бы директор обратил внимание на черты характера и семейные обстоятельства обоих сотрудников. Личная несовместимость молодого, успешного заместителя и пожилой одинокой женщины-бухгалтера оказалась настолько велика, что сделала невозможным любое их общение. Если бы этим людям не пришлось совместно решать задачи в такой непростой области, как финансы, они и дальше могли бы успешно работать на благо компании. В данном же случае директор вынужден был перевести своего заместителя на руководящую должность в один из филиалов.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Эту ситуацию можно рассматривать как источник конфликта, потому что один идет против мнения группы.

Межгрупповой конфликт - взаимодействия как между группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники общения взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам

Причинами, приводящими к конструктивным конфликтам являются недостатки в организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликтам:

1. недовольство оплатой труда;

2. неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);

3. несоответствие прав и обязанностей;

4. неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);

5. неудобный график работы;

6. упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);

7. необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);

8. отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком

расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: "Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов");

9. низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

10. конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

11. противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, - отдела технического контроля и др.).

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления.

Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными. Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям.

Причины, приводящие к деструктивным конфликтам

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:

Неправильные действия руководителя;

Неправильные действия подчиненных;

Неправильные действия и руководителя и подчиненных.

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.

Так уж устроен человек, что прежде всего ошибки видит у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их

ошибки. Поэтому следует остановиться именно на ошибочных действиях руководителей.

Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы. Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере. Почему они возникают, и как научится искать компромиссы в общении с партнерами? Такой крайне важный вопрос мы и постараемся решить.

Что такое деловой конфликт?

Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:

1. Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов.
2. Беспредметные. Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.
3. Конструктивные. Носят созидательный характер.
4. Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм.

Причины деловых конфликтов

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

• разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
• разный уровень интеллекта и образования;
• недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
• неблагоприятные условия труда;
• несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
• неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

• неверная политика руководства организации в отношении коллектива;
• психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;
• интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

• как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
• как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
• в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.

В деловых отношениях конфликты неизбежны. Конфликт - это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтам свойственна противоположность психологических установок и поведения, доходящая до психологической несовместимости, то есть неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.

Конфликтной является ситуация, когда сталкиваются противоположные позиции сторон, цели и средства разрешения существующей проблемы. Конфликт - категория психологическая. Он имеет объективные причины (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров).

Для того чтобы конфликт возник и развился, нужен повод (инцидент), то есть действия одной из сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав или свобод другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу. Участники конфликта чаще всего верят или, по крайней мере, ведут себя так, будто верят, что на их стороне правда.

По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. В среднем 25% времени руководителей уходит на разрешение конфликтов, но 70-80% из них в организациях так или иначе зависимы от деятельности руководства. Люди, вовлеченные в конфликт, стараются искать себе сторонников, и поэтому он имеет тенденцию разрастаться. Конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Несмотря на то, что конфликт - это всегда процесс, он имеет определенные элементы, образующие его внутреннюю структуру как целостного явления:

• 1. Стороны конфликта. В любом конфликте есть, как минимум, две конфликтующие стороны - отдельные индивиды или группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон, различающихся по ролям в нем:
  • участники конфликта делятся на прямых и косвенных. Между прямыми участниками выделяют просто активных и инициатора (или зачинщика) конфликта. Косвенные участники могут явно или неявно поддерживать прямых участников или даже провоцировать конфликт для достижения собственных интересов;
  • организатор конфликта - тот, кто его планирует и руководит его протеканием;
  • жертва конфликта;
  • посредник - это судья, который может содействовать уменьшению остроты или полному прекращению конфликта.

При конфликте роли участников могут изменяться: на одном этапе человек или группа выступают инициаторами конфликта, а к концу перемещаются в категорию жертв.

Каждая сторона конфликта обладает силой (потенциалом) - возможностью и способностью реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента. Сила - это совокупность потенциальных и актуальных средств и ресурсов сторон конфликта. Согласно западным стандартам есть три наиболее важных источника силы: насилие, богатство и знание. Насилие считается низкокачественной силой, применение которой вообще нежелательно, а в деловом конфликте - недопустимо.

Богатство может быть использовано как позитивно, так и негативно. Поэтому оно - сила среднего качества. Сила наивысшего качества - знания (информация в сочетании с ее умелым использованием) . При этом, наряду с правдивыми фактами и научными законами, религиозные взгляды и даже ложные и двусмысленные факты являются оружием силовой игры. Знание - наиболее гибкий, универсальный и демократический источник силы. («Информирован - значит вооружен».)

• 2. Предмет конфликта. То, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт. Предмет конфликта всегда реален и актуален. (Например, несправедливое, по мнению работников, отношение к ним, неумелое руководство и т. п.)
• 3. Объект конфликта - конкретная причина, видимая движущая сила конфликта. Он может быть реальным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным и иллюзорным. Это материальная (ресурс), духовная (идея, норма, принцип и т. д.) или социальная (власть) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Условием конфликта является притязание одной из сторон на неделимость объекта, владение им. Таким объектом может быть что угодно: удобное месторасположение стола в офисе, размер прибавки к зарплате, авторское право, персональный автомобиль, предприятие, нефтяное месторождение и т. д., и т. п. Выделяют три типа объектов конфликта, которые:

• не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем- нибудь невозможно;
• могут быть разделены на части в различных пропорциях;
• участники конфликта могут владеть ими совместно (это ситуация мнимого конфликта).

Необходимо иметь ввиду, что, даже если объект конфликта как-либо устраняется, а предмет остается, сохраняется возможность продолжения конфликта или возникновения нового (например, если работник считает, что ему мало платят потому, что начальник к нему несправедлив, простое повышение зарплаты приостановит конфликт лишь на время. Если не будут изменены отношения, конфликт начнется по другому поводу).

4. Окружающая среда. Это совокупность объективных физических и социальных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и динамику.

В качестве сторон конфликта могут выступать как отдельные люди, так и группы. По характеру их вовлеченности в конфликт различают его виды.

Межличностные. Это конфликты отношений между конкретными людьми, отдельными частями группы, руководителем и группой, группой и ее членом. Исследователи отмечают, что существует определенный минимум конфликтности, необходимый для поддержания в коллективе социальной активности.

Сила же коллектива не в бесконфликтности, а в продуктивном разрешении противоречий для его сплочения и успешного достижения общих целей.

Варианты конфликтов зависят от иерархического положения конфликтующей личности в коллективе.

«Руководитель - коллектив» («вертикальный конфликт»). Его возможные причины:

• новый руководитель назначен со стороны, а в коллективе был свой претендент на эту должность, которого сотрудники считают достойным;
• неадекватный стиль управления, низкая компетентность руководителя;
• сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров.

«Рядовой член коллектива - коллектив» («горизонтальный конфликт»), Возможные причины:

• конфликтная личность;
• несовпадение групповой и личностной мотиваций (эта причина может служить внутренней основой для проявления остальных, перечисленных ниже);
• нарушение групповых норм поведения;
• неадекватность внутренней установки человека его статусу, неправильная оценка человеком своей роли в группе;
• несовпадение ожиданий - поведение человека не совпадает с тем, которое ожидала от него группа в соответствии с его возрастом, полом, образованием, статусом, и атмосфера в группе не та, на которую он надеялся.

В ситуации такого конфликта к человеку применяются групповые санкции.

«Лидер - группа (микрогруппа)». Возможные причины:

• низкая профессиональная подготовка лидера;
• провоцирование конфликта, применение компромата против лидера;
• превышение полномочий лидером, его попытка взять больше власти, чем ему позволяет иметь группа;
• изменение группового сознания.

Высокоразвитые группы реагируют на конфликты мобилизацией усилий для преодоления возникших трудностей, а группы низкого уровня конфликт может привести к внутренней дезорганизации. Позитивны для группы те конфликты, которые не затрагивают основы ее существования, фундаментальные цели, ценности, организационную культуру. Такие конфликты способствуют лишь переориентации норм и отношений, принятых в группе, соответственно возникшей необходимости. Напротив, если конфликт связан с важнейшими ценностями группы, он подрывает ее основы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Внутриличностные. Конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, несовпадение личной и корпоративной этики, неприятие ее личностью.

Межгрупповые. Это конфликты между группами или подразделениями. Они возникают в любых ситуациях, в которых участники общения воспринимают друг друга и себя как членов разных групп, а не как автономных людей. Конфликт наступает в тех случаях, когда интересы сильных групп противоположны. В остальных случаях возможны относительно стабильные отношения. В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). У подобных конфликтов есть специфические функции:

• сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;
• раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;
• утверждение статуса личности в группе.

Под влиянием конфликтной ситуации происходят изменения отношений между группами:

• 1. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они». Каждая из сторон видит другую обезличенной, то есть рассматривает ее членов как представителей какой-либо категории или группы, а не как отдельных индивидов. Такое восприятие способствует усилению и сохранению конфликта, ослабляя факторы, удерживающие от агрессивных действий. Кроме обезличивания другого, происходит и самообезличивание, то есть человек сам себя воспринимает больше как члена группы, чем как самостоятельную личность.
• 2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей - занижаются.
• 3. «Двойные стандарты». Позитивное, одобряемое поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами. Соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами. («Мы поступаем хорошо, потому что мы хорошие, а плохо - из-за плохих обстоятельств. Они поступают плохо потому, что плохие, а если и делают что-то хорошее, то случайно».)

Поведение большинства людей в межгрупповых конфликтах зависит, главным образом, от принятия групповых норм, а не от свойств личности. Широко известны эксперименты, в которых относительно большие группы делили на две малые, причем так, что знакомые и даже симпатизирующие друг другу люди оказывались в разных группах.

Затем искусственно создавалась острая конкурентная ситуация, даже вражда. В результате чего конкурирующие группы сформировали отрицательный образ группы-оппонента. Быстро возникала и резко росла неприязнь между членами разных групп. Врагу стали приписываться некрасивые замыслы, все неясные ситуации истолковывались в свою пользу и в ущерб достоинству чужих. Прошлый индивидуальный опыт доброго отношения с человеком, оказавшимся в стане чужих, отвергался. Торжествовала солидарность в общей враждебности к соперничающей группе. В условиях ограниченного ресурса конкуренция обостряла негативные процессы в восприятии и оценке противника и во взаимодействии с ним.

Один из самых «острых» экспериментов такого рода состоял в том, что участников привезли в помещение бывшей тюрьмы и одну группу (по жребию) назначили «узниками», а другую - «надзирателями» с неограниченной властью. Сначала участники эксперимента воспринимали ситуацию как шутку, но через несколько дней «надзиратели» стали всячески демонстрировать свою власть и вести себя очень жестко с «заключенными», которые проявляли ненависть к «надзирателям». Возник сильнейший межгрупповой конфликт, опасный для жизни участников, и эксперимент был прекращен.

При противоположной организации эксперимента в малые группы попадали люди, относившиеся друг к другу равнодушно или неприязненно. Но перед ними ставили общие взаимозависимые цели. Опыт сотрудничества во имя общих целей снижал накал враждебности и располагал участников к сочувствию и взаимопониманию.

С точки зрения последствий для дальнейшего существования группы основная положительная функция конфликта состоит в том, что он содействует появлению и укреплению группового самосознания и более четко определяет границы между группой и социальным окружением. Объединяющее значение борьбы проявляется в нескольких факторах: в усилении единства как в сознании, так и в действиях; в большем сплочении группы; исключении элементов, которые могут нарушать границы противоборствующих групп, а также в самой возможности объединения в борьбе людей и групп, которые в мирной ситуации не имеют отношения друг к другу.

Для предупреждения и регулирования межгрупповых конфликтов необходимо изменение стереотипов, то есть замена деструктивных, враждебных, негативных стереотипов такими, которые не актуализировали бы межгрупповую агрессию и конфликт, не препятствовали бы установлению взаимоотношения и использованию компромиссных стратегий при принятии решений.

Межведомственные. Конфликты, обусловленные не личностными, а ведомственными интересами. Подчиняются тем же закономерностям, что и межгрупповые.

Конфликты в организациях, с одной стороны, имеют универсальные черты, с другой - обладают некоторыми содержательными особенностями.

Конфликты в организациях делятся на:

• 1. Инновационные - в момент реформ. Люди обычно не любят перемен, предполагают, что они могут им чем-то угрожать, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого, новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Любая перестройка и в целом развитие связаны с продуцированием напряженности и конфликтности межличностных связей в коллективе. Но при этом истоки конфликтов усматриваются членами коллектива не в характере предметной деятельности группы, а в сфере личных отношений. Поэтому во время реформ в организации обостряются все их виды.
• 2. Из-за требования справедливости. Возникают при распределении денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?» Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений.
• 3. Из-за ресурсов. Это наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот.
• 4. Позиционные. Обусловлены психологической несовместимостью членов группы.
• 5. Динамические. Ситуационные конфликты, «на пустом месте» являются, как правило, замаскированной формой или рецидивом конфликтов 2, 3 или 4 типов.

Конфликты могут быть целевыми, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и захватывающие много людей, когда «проигрыш» или «выигрыш» каждого участника трудно определить однозначно).

Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:

• 1. Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта появляется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.
• 2. «Острая» стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента, возникают признаки 1-2 видов конфликтов, описанных выше.
• 3. Разрешение конфликта или переход его в затяжную «хроническую» форму, что особенно характерно для конфликтов позиционных и справедливости.

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.

Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003, с.77

Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.

Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.

Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении - это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005, с.133

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.

Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

Несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

Особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

1 - адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

2 - открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

3 - создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

Стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

Излишняя принципиальность и прямолинейность;

Определенный набор эмоциональных качеств личности.

Конфликты в деловом общении и пути их разрешения.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский социальный психолог Б.Вул сказал так: «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов, человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, большинству людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессам, нанести ущерб здоровью участников конфликта.

Конфликты: виды, структура, стадии протекания.

Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. (Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М., 1985). Основу конфликтных ситуаций в группах между отдельными людьми составляет столкновение противоположных интересов, мнений, целей с различными представлениями о способах их достижения.

В психологии существует многовариантная типология конфликтов, построенная в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премий сотрудникам);между личностью и организацией , в которую она входит;между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможна такая классификация конфликтов: 1) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении); 2) по вертикали (между людьми, которые подчинены друг другу) и 3) смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены 2) и 3) конфликты. Они составляют примерно 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.

Классификация по характеру причин, приведших к конфликту. Выделяют три группы причин, которые обусловлены:

Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: их симпатиями, антипатиями; культурными, этническими различиями людей; действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией;

Личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные идеструктивные конфликты. Для первых характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Вторые приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Поскольку в реальной жизни не просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенный стиль поведения в зависимости от обстоятельств.

Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить другой. В такой ситуации возможно, что ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.

В конечном счете, стиль компромисса при решении конфликта может быть использован в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

Возможно временное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

Компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для вы-

работки решения, а невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта; либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;

Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

Обладает малой властью для решения проблемы желанным для нее способом;

Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

Считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди -грубияны, жалобщики, нытики.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

• капитал;
• ресурсы;
• рабочую силу;
• время использования оборудования;
• одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше. Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой. Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать.

Конфликт (от лат. conflictus ) определяется большинством исследователей как форма взаимодействия, характеризующаяся наличием противоположных тенденций у субъектов взаимодействия. Как правило, подчеркивается лежащее в его основе «столкновение», противостояние (синонимами которого выступают также «несовместимость», «борьба», «разногласия» и т.д.). Однако, как справедливо указывает Н.В. Гришина в монографии «Психология конфликта» (2008), такое расширительное толкование приводит к тому, что под понятие конфликта подпадает очень широкий круг явлений, например, вооруженное столкновение соседних государств, семейная ссора, служебный конфликт, забастовка на предприятии, личная драма, поскольку во всех этих ситуациях присутствует столкновение противоречивых или несовместимых интересов, позиций, тенденций и т.д. Опираясь на существенные, инвариантные признаки конфликта, присутствующие в их разнообразных видах, автор дает следующее определение: конфликт - это биполярное явление (противостояние двух начал), проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречий, причем стороны представлены активным субъектом (субъектами). Это означает сознательные, активные действия (по крайней мере потенциальные), со стороны каждой из сторон и переводит предмет рассмотрения в область реальных человеческих отношений (в отличие, например, от противоречий) (Гришина Н.В., 2008, с. 23 - 24).

Представления о том, что конфликт - это всегда негативное явление, вызывающее чувства тревоги и смятения, признак неэффективной деятельности организации и плохого управления, сегодня уступило пониманию того, что конфликт имеет не только деструктивные стороны, так и конструктивные. Более того, конфликты не только возможны, но и полезны, и даже желательны, потому что они помогают разрешить противостояние и выяснить различия в точках зрения. Л. Айви (1995), автор переведенного во многих странах пособия по деловому общению, отмечает, что часто менеджеры реагируют как пессимисты, попадая в конфликтные ситуации. Однако необходимо понимать, что проблемы и конфликты - это одновременно и возможности, перспективы. В реальности именно разные взгляды на создание нового продукта, большая разница во мнениях могут стать отправной точкой для новых идей. Умение творчески разрешить конфликт, поместить рядом две несовместимые идеи и выработать альтернативные подходы для их объединения или синтеза отличает выдающихся менеджеров, достигших успеха.

Известный американский социальный психолог Д. Майерс (1998) подчеркивает различия между объективным противостоянием сторон и его субъективным отражением участниками и определяет конфликт как «воспринимаемую несовместимость действий и целей» (с. 632). Он также акцентирует внимание на позитивных сторонах конфликта, говоря о том, что взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.

Итак, можно говорить о существовании конструктивных и негативных сторон конфликта.

Конструктивная сторона конфликта:

• ? конфликт вскрывает недостатки и противоречия, приводит к их осознанию, побуждает к поиску путей решения проблем;
• ? принятие обоснованных решений способствует решению проблем, связанных с существовавшими противоречиями;
• ? участники взаимодействия (или группа) таким способом могут проявлять активную позицию во взаимодействии с другими, отстаивать права; решение проблемы с учетом мнений всех сторон позволяет всем чувствовать себя причастными к ее решению, повышает ответственность, сплоченность в группе;
• ? совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;
• ? стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов;
• ? практика конструктивного разрешения конфликтов снижает опасения сотрудников открыто высказывать свое мнение, в том числе отличное от мнения старших по должности; улучшаются отношения между людьми;
• ? люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивная сторона конфликта:

• ? конфликт несет обилие отрицательных эмоций, стресс, переживания, разочарования, чувство вины и т.п., препятствующих эффективному взаимодействию и принятию решений, повышается вероятность принятия импульсивных или силовых решений;
• ? происходит нарастание напряженности межличностных отношений в группе, группа может распадаться на отдельные, враждебные друг другу группировки; провоцируют непродуктивные, конкурентные отношения между людьми, иногда конфликт приводит к насилию и деструкции личности;
• ? закрепляют представление об оппоненте, как о «враге», о его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной;
• ? закрепляют установки о том, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.