Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами. Первый алгоритм работы с конфликтным клиентом. Примеры конфликтов с клиентами

Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а сам выход из конфликта - стремиться к бесконечности.

Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.

Методика Боуэр

Методика простая, но от этого не менее эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:

• Описание

Главные критерии этого шага – быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге – конструктивно описать ситуацию.

• Выражение

Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. И во многом успех проекта зависит от человеческих отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе.

• Предложение

Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.

• Вознаграждение

Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из п.3? Какие выгоды получит от этого клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Очевидно, что не один из этих ответов Клиента не устроит, после чего последуют еще более грозные письма и партнерские отношения будут потеряны окончательно.

Разрешаем конфликт с клиентом

Идем по схеме:

«Во время подписания договора мы ориентировались на определенный объем задач, который был изменен уже после запуска работ. Мы оценили доработки и исправления, но не так детально, как было нужно. Поэтому на текущем этапе мы не готовы перейти к демонстрации проекта – некоторые задачи не закончены (описание; чем объективнее, тем лучше) .

В описании происходит полное признание того, что ответственность за происходящее несет на себе исполнитель, некоторые задачи не закончены и оценка трудозатрат была некачественной.

Мы понимаем, что вы хотели запустить систему на этой неделе. От лица нашей команды приношу извинения за то, что не успели реализовать новые требования к проекту в заявленный срок (выражение; мы люди, нам жаль, мы тоже переживаем) .

Выражение позволяет Клиенту понять, что мы встаем на его место и понимаем, как он себя чувствует.

Мы реализуем оставшийся функционал к середине этого месяца. В следующий раз мы проработаем задачи на берегу и оценка будет более объективной (предложение; показываем текущий план, предлагаем как скорректировать работу в дальнейшем) .

Предложение подтверждает готовность ответчика второй раз принять на себя ответственность и поставить новый срок – середина этого месяца.

Таким образом к середине месяца вы получите полную версию функционала, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. И в дальнейшем мы не допустим подобных просчетов в оценке сроков (вознаграждение; что будет, если клиент примет решение из предыдущего пункта) ».

В вознаграждении снова ответчик берет на себя ответственность, обещая, что не допустит подобных просчетов.

В итоге ответственность на себя берет ответчик, и выход из треугольника Карпмана осуществлен. Следовательно, продолжения конфликтной ситуации не будет и далее последует стандартная деловая переписка.

Ситуация вторая: клиент недоволен оказанной услугой

Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал.

Вопрос: как вести себя с недовольным клиентом?

«Сегодня ночью мы выкатили последнее обновление. После него у части пользователей перестал работать функционал для работы с модулем бронирования (описание) . Нам жаль, что это произошло и мы готовы приложить все силы, чтобы исправить ситуацию и не допустить такого в дальнейшем (выражение) .

Через пять минут мы развернем бэкапы и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого мы оперативно устраним проблемы в новой (предложение) . Таким образом, пользователям не придется ждать, а мы в свою очередь исправим ошибку в течение нескольких часов. А также устраним причины инцидента, чтобы такого больше не произошло (вознаграждение)».

Вторая ситуация аналогична первой в роли преследователя выступает Клиент, ответчик в свою очередь несколько раз берет ответственность на себя. Конфликт успешно исчерпан.

Ситуация третья: клиент недоволен результатом работы

Дано: вы разрабатывали мобильное приложение под ключ, однако ТЗ было слишком размыто. Клиента не устраивает интерфейс, а также отсутствие некоторого функционала.

Вопрос: как объяснить клиенту, что в списке доработок очень трудоемкие задачи, а вы не работаете бесплатно?

На самом деле здесь будет долгая переписка. Вопрос дополнительной оплаты всегда скользкий. Но ваша задача – заложить правильный фундамент переговоров.

«Наша команда приняла проект в работу на основании ТЗ к договору. В нем были прописаны основные модули, а проработку деталей вы доверили нам, чтобы сэкономить время (описание) .

Мы понимаем, что во время разработки приложения у вас изменились условия работы, появились новые идеи и сформировалось понимание того, как это должно выглядеть для пользователей. Мы разделяем ваше видение, но сейчас нам нужно решить, как уложить эти доработки в рамки нашего договора (выражение) .

Часть задач мы готовы реализовать бесплатно. Например, доработать дизайн, сделать некоторые разделы более развернутыми <и т.д. по списку менее трудоемких задач>. Но в доработках имеются также долгосрочные задачи - <которые нужно перечислить и обосновать трудоемкость>. Стоимость этих работ мы обсчитаем отдельно в течение недели (предложение) .

Таким образом, доработки дизайна будут для вас бесплатными. Так вы сможете запуститься вовремя и потестировать необходимость реализации остальных задач на настоящих пользователях. Лучше запустить MVP, а потом уже оценить полный список доработок и расставить приоритеты (вознаграждение) .

Стоит отметить, что описанный выше алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Мы рекомендуем начинать внедрять эту практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем, если это допустимо в вашей ситуации.

Я работаю пиэмом вот уже пять лет. Все это время в любых спорных ситуациях использую методику Шарон и Гордона Боуэр. Развития конфликтов не происходило еще ни разу, поэтому будучи наставником, я обучаю всех младших менеджеров этой методике.

Маша Третьякова,

Каждый бизнес может сделать ошибку в отношении клиента, и ее результатом может стать конфликт с клиентом. Ошибки неизбежны и они часть повседневной работы. Однако, следует оговориться сразу – осознание того, что ошибки неизбежны, не должно стать оправданием и индульгенцией к их совершению. Клиентоориентированный бизнес должен работать над улучшением процессов продажи или обслуживания и минимизировать риски возникновения ошибок и работать над созданием . Конфликт с клиентом – не обязательно эмоциональный скандал с предъявлением претензий. Конфликт с клиентом – это любая сложная ситуация, где клиент недоволен, и неважно, высказывает он свое недовольство или нет. Мы рассмотрим в этой публикации подходы, которые можно использовать в ситуациях, когда нужно извиниться перед клиентом.

Что делать, если имеет место конфликт с клиентом? Я привожу алгоритм, который взят из ситуации, где я был тем самым клиентом, в отношении которого была сделана ошибка и бизнес за нее извинился. Они хорошо извинились, я был удовлетворен подходом и поэтому делюсь с вами теми шагами, что сделали сотрудники бизнеса для того, чтобы разрешить конфликт с клиентом – со мной.

Алгоритм или подход к разрешению ситуаций, когда бизнес допустил ошибку в работе с клиентом или имеет место конфликт с клиентом.

Шаг 1. Признайте ошибку – прямо, честно и откровенно. Многие бизнесы стараются приуменьшить, приукрасить ситуацию, некоторые перекладывают ответственность на клиента, увиливают и стараются замять дело и применяют массу уверток и хитростей, чтобы избежать признания ошибки, а значит и ответственности. Только все эти хитрости шиты белыми нитками, ведь клиенту, как правило, видны они все, и это подрывает и так шаткое доверие к бизнесу и заставляет клиента раздувать конфликт еще больше, чтобы добиться удовлетворения. Согласен, терять лицо неприятно, и это та сама причина, по которой сотрудники бизнеса стараются избегать признания ошибок, даже несущественных и не несущих сколь-нибудь значимых финансовых последствий для бизнеса.

Увиливание от ответственности и “замазывание” ситуаций так прочно вошло в практику российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий клиентов. Клиенты знают, что в случае неудовлетворенности, спора или претензии, им придется отстаивать и со скандалом доказывать свою правоту. Именно поэтому, часто клиенты сразу начинают с активных действий, устраивая скандалы по любому поводу. Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения.

Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций.

Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность. и возможно вы захотите применить эту последовательность шагов в одном из них.

Шаг 3. Проявите сопереживание. Это называется эмпатией и заключается в том, что вы показываете клиенту, что понимаете его чувства и эмоции вызванные ситуацией и разделяете их. Так вы становитесь не просто роботом, сотрудником, а таким же человеком как и клиент. Эмпатия – важный элемент бизнеса, дарящего радость.

Часто суть претензий и споров клиентов не в том, что они теряют в деньгах, а в том, что задеты их чувства. Эмпатия сближает, делает диалог искренним.

Шаг 4. Объясните причину ошибки. По сути клиенту все равно почему вы недоработали и допустили в его отношении промах. Но объяснение подчеркивает вашу открытость, откровенность и усиливает доверие к вам клиента. Опять же, по опыту большинство бизнесов занимают позицию полной закрытости, что порождает массу сомнений, подозрений со стороны клиента. Все это не идет на пользу разрешению конфликта.

Шаг 5. Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку. Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно. Так клиент понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию.

Шаг 6. Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации. Все варианты должны быть строго win-win или если вы можете себе это позволить – lose-win. Это означает, что в каждом из предложенных решений, должны выиграть и бизнес и клиент или, если клиент важен для вас, и вы можете поступиться немного совими интересами, то бизнес проигрывает, но выигрывает клиент. Каждый бизнес должен определить для себя типовые или возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны потерять в предлагаемых клиенту решениях. Соответственно бизнес должен иметь варианты “страхования” себя от существенных потерь. Например, если вы делаете скидку, то она должна не должна превышать вашей маржи на товар или услугу.

Многие бизнесы пытаются минимизировать собственные потери до такой степени, что предлагают клиенту дешевые варианты решения. Такие варианты могут быть не приняты клиентом и поставить под сомнение искренность ваших намерений по разрешению конфликта.

В случае, если предмет ситуации не предполагает каких-то материальных претензий клиента или вы просто хотите извиниться – все равно предложите ему материальный комплимент от бизнеса. И здесь тоже не будьте дешевы, если вы провинились перед клиентом, не дарите ему календарик с логотипом вашего бизнеса и не давайте купон на скидку в один процент. Ваш комплимент должен быть не убыточен для вас (хотя конечно он и будет иметь определенную цену для вашего бизнеса), но быть существенным для клиента. Предложите комплимент с подобающими словами и отношением , так чтобы клиент понял, что это для вас не просто рутина и вынужденная необходимость, а по-настоящему искренний шаг.

Шаг 7. Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать процесс разрешения, а если на выполнение требуется время – необходимо информировать клиента о ходе выполнения.

Шаг 8. Убедитесь, что конфликт с клиентом разрешен. Выясните у клиента, доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще. Улыбка на лице клиента подскажет вам, что ситуация разрешена и клиент доволен.

Конфликт с клиентом, любое возражение, претензия – возможность для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о клиенте, подчеркнуть разницу в отношении к клиенту и сделать это самое отношение конкурентным преимуществом бизнеса.

Конфликтные клиенты в салоне красоты - это не проблема, а стимул к совершенству. Разберемся, как гасить конфликты с клиентами и выходить из них с пользой для себя.

Частые причины конфликтов с клиентами в салоне красоты

1. Не устроило качество услуги . Руководители салонов красоты признают, что качество услуги является самой измеримой характеристикой. В условиях высокой конкуренции это особенно важный фактор. Низкое качество услуг и невежество по отношению к клиенту приведет к тому, что он просто уйдет.

2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса . Конкуренция в индустрии красоты высока как нигде, поэтому клиент при равных ценах и качестве услуги предпочтет выбрать заведение, в котором ему предложат индивидуальный подход и приятные эмоции. А то, что действительно отпугнет клиента, - это:

• несвоевременное оказание услуги. Если клиент записался на услугу заранее, то не существует такого понятия как допустимое время ожидания мастера. Ваш клиент рассчитывает получить услугу в назначенное время.
• отсутствие самого сервиса. Никто подобающим образом посетителя не встретил, ему не предложили снять одежду, не проводили к месту выполнения процедуры и пр.
• громкие разговоры сотрудников на личные темы, неприятная музыка, запах табака, фамильярное отношение.

3. Цена на услугу гораздо выше ожидаемой. Клиент обратился в салон заблаговременно, ему сообщили конкретную стоимость услуги. Но при расчете после предоставления услуги цена была названа другая.

4. Некомпетентность специалистов . Распространенная ситуация для салонов красоты - администраторы и мастера не могут рассказать об особенностях ухода в домашних условиях, не могут простым языком объяснить клиенту, для чего ему предлагаемая услуга или уходовое средство. Недостаточная информированность приводит к подозрениям и недоверию со стороны клиента.

5. Отсутствие порядка и чистоты во всех помещениях салона красоты.

6. Индивидуальные барьеры в общении . К конфликтным ситуациям в салоне красоты могут приводить различные барьеры, которые можно условно разделить на 2 категории.

Невербальные:

• закрытые позы (скрестил руки на груди, сложил их в замок, скрещенные ноги);
• рецепция как барьер с посетителем;
• положение сидя и взгляд свысока.

Выигрывает обычно мастер, который придерживается открытой позы во время общения с клиентом. Впечатление и доверие клиента позволяет усилить доброжелательная, открытая улыбка специалиста.

Вербальные:

• морализирование, манипуляции (вы обязаны, вы должны, вы не должны делать это);
• наставнические поучения (к примеру, «мы сегодня выполнить эту процедуру не можем. Вы должны перед этим пройти интенсивное лечение»);
• допущенные суждения, критика, обвинения;
• попытки скрыть информацию либо обмануть;
• перекладывание ответственности («я этим не занимаюсь», «это не моя ошибка»). В таком случае будет лучше отвечать «к сожалению, этот вопрос не в моей компетенции. Я представлю вас специалисту, который предложит грамотную консультацию»);
• слова-конфликтгогены, в том числе «я не знаю». Если действительно не знаете информацию по конкретному вопросу, то более уместно будет звучать ответ: «Разрешите, я уточню этот вопрос для вас». При этом употребление частицы «нет» в начале предложения - уже отказ с порога. Клиент воспринимает «нет» как отказ в предоставлении услуги. Поэтому нужно подумать над другими формами ответа. К примеру, «сегодня Светлана не сможет предоставить услугу из-за плотной записи. Могу порекомендовать вам другого специалиста».
• упрощение проблемы («Ничего страшного, волосы не зубы, отрастут»).

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его

Как предупредить конфликты с клиентами

Конфликты с клиентами лучше предупредить, чем гасить. Есть четыре эффективных способа, чтобы предотвратить появление конфликтных ситуаций в салоне красоты.

1. Работа над повышением уровня профессионализма сотрудников за счет обучающих тренингов, семинаров, изучения специализированной литературы, работы над собой и самосовершенствования.
2. Внедрять сервисные мероприятия - обеспечивать широкий ассортимент прессы, напитков, вызывать такси и пр.
3. Стандартизация процессов обслуживания. Предполагает данный процесс создание документов с изложением норм поведения сотрудников салона. Указанные документами нормы и ценности позволяют сотрудникам получить безошибочные ориентиры по принятию решений.
4. Первоначальное осведомление посетителя обо всех технологических нюансах проведения конкретной процедуры, о возможных побочных явлениях, последствиях, возникающих при её выполнении, о необходимости позаботиться о полученном результате.

Как разрешить уже разгоревшийся конфликт с клиентом

Первый шаг - выслушать

Предусмотрите подходящее помещение для переговоров. Да, этот шаг очень непростой, требует внимания и терпения, во многом даже мужества - поскольку иногда очень хочется оборвать возмущающегося человека. Особенно сложно в случае с необоснованными претензиями - очень хочется ответить в аналогичном ключе. Но такой шаг, когда вы обрываете оппонента на полуслове, приводит к негативным последствиям.

Пока клиент не выскажет «накипевшее», он просто не способен слышать вас. Поэтому предоставив возможность высказаться, вы наладите конструктивный диалог. Желательно при этом слушать спокойно, с доброжелательной улыбкой. Замедление темпа речи, перемещение в более расслабленную позу означает, что эмоции отступают. Можно переходить ко второму шагу.

Второй шаг - убедиться, что вы поняли суть претензии, и показать это клиенту

В первую очередь, вам самому нужно убедиться в правильном понимании своих клиентов, разобравшись в сути и причине недовольства. Ведь в противном случае просто не удастся разрешить возникший конфликт. В этом нуждается и клиент, поскольку может увидеть ваше серьезное отношение к его словам и позициям, они были услышаны.

Следует начать таким образом «Правильно ли я вас понял?». Изложите суть претензии, не углубляясь в детали, а резюмируя их. После получения подтверждения можно говорить о прохождении второго шага. Но при этом данному подтверждению отводится важное значение - подтверждает снятие претензий и говорит о переходе к конструктивному диалогу.

Третий шаг - признание справедливости выраженных эмоций, сочувствие

Знаменитую фразу «Клиент всегда прав» переформулировать можно как «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». При ответе на озвученную претензию необходимо признать данное право. И обязательно нужно посочувствовать своему оппоненту.

Рассмотрим для примера ситуацию - расстроенный пассажир перед отходом поезда обратился к начальнику состава с жалобой о том, что проводник заставляет отправить собаку в специальном отсеке. Конечно, можно ограничиться стандартной фразой «Действительно, у нас такие правила. Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров».

Конечно, по сути окажетесь правы, но не по форме. Необходимо уважать чувства человека. Он готов легче и спокойнее принять правила, если они будут преподнесены в виде фразы «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев...»

Четвертый шаг - извинение

При обоснованной претензии извинения являются обязательным условием - сложно без них избавиться от негативных эмоций. При выдвижении претензии человек рассчитывает на извинения. Также они требуются и вам - как известно, «повинную голову меч не сечет». Однако если особых оснований под озвученными претензиями нет, то нужно ли в данном случае приносить извинения? В любом случае актуальна фраза «Мне очень жаль, что...». Она продемонстрирует, что вы не остались равнодушными к человеку и его проблеме.

Когда человек немного успокоился, убедился, что претензия была выслушана, вы поняли позицию и принесли извинения, можно услышать фразу «Что мне от ваших извинений?». В принципе доля правды в этом есть - человек рассчитывает не просто на извинения, а на решение проблемы.

Пятый шаг - предлагать варианты решений проблемы, компенсации ущерба. Их согласование с клиентом

Мастера вашего салона красоты создали проблему, следовательно, вы как руководитель несете ответственность за решение данной проблемы. В этом уверен ваш клиент. Он за собой оставит право влиять на любое ваше решение. Поэтому желательно не просто известить клиента о планируемых действиях, но также предоставить варианты решения проблемы, чтобы выбрал для себя предпочтительный.

Шестой шаг - выполняем намеченное либо лично контролируем выполнение

Можно устранить негативные эмоции, успокоив клиента поиском подходящего решения проблемы. Но если это всё будет оставаться на словах, претензия вновь повторится - отвечать будет уже сложнее. Поэтому следует сообщить план своих действий и обязательно обещание выполнить.

Если не можете сами выполнять намеченное, необходимо проследить, чтобы другие работники компании должным образом и своевременно делали обещанное. Ведь всё равно на вас будет возложена ответственность в случае невыполнения. Если что-то складывается не так, как планировалось - следует первым перезвонить клиент, не дожидаясь гневных вопросов. Собственно, предстоит держать своего клиента в курсе ситуации.

Выход из конфликта

Стиль поведения в конфликте определяется тем, в какой мере вы планируете удовлетворить свои интересы и интересы клиента. Активная позиция предполагает желание разрешить возникший конфликт.

Существуют пять шаблонов поведения, каждый из них может быть вполне уместным при конкретных обстоятельствах.

1. Уклонение. Стремление оставить из конфликта без разрешения: молчание, демонстративное удаление, переход к «чисто деловым отношениям», игнор клиента, полный отказ от разговора. Оправданным уход может быть в следующих случаях:

• несущественный источник разногласий в сравнении с самыми важными задачами;
• незначим выигрыш, и не велик в сравнении с усилиями, которые необходимы для разрешения конфликтной ситуации в салоне красоты, при этом в будущем отношения с оппонентом будут не важны, что в нашем случае является недопустимым;
• необходимо время для восстановления спокойствия, с созданием условий трезвой оценки сложившейся ситуации;
• изучение ситуации, поиск информации более предпочтительны по сравнению с немедленным принятием решений;
• вам известно, что можете решить конфликтную ситуацию в свою пользу и этого не хотите.

2. Приспособление . Отказ от своих интересов. Негативные эмоции искусственно подавляются, и вы можете сделать вид, что всё в порядке, продолжая действовать, как будто ничего не произошло. Уместным приспособление может быть в следующих условиях:

• вы не правы и это признаете;
• вас волнует случившееся;
• вам важнее сохранить доверительные и добрые отношения с клиентом, чем отстаивать собственные интересы;
• важнее восстановить стабильность и спокойствие, чем разрешить возникший конфликт;
• для вас предмет возникших разногласий менее существенен, чем для клиента, ему гораздо важнее итог, чем вам;
• для отстаивания собственной позиции необходимо множество сил времени.

3. Конкуренция заключается в отстаивании собственной позиции, в стремлении доказать, что клиент не прав, в попытках перекричать оппонента, в призывах на помощь союзников, в шантаже разорвать отношения. Уместна борьба при следующих условиях:

• нужны решительные и быстрые меры в опасных либо непредвиденных ситуациях;
• вам очень важен исход, и вы делаете серьезную ставку на решение проблемы в свою пользу;
• ощущаете, что нет выбора, и терять особо нечего, при этом особо не важны отношения с клиентом;
• имеете достаточный авторитет, чтобы принимать решения. При этом ваше решение очевидно является лучшим.

4. Компромисс . Разногласия регулируются взаимными уступками. Проявлением компромиссного поведения может быть поддержание одной из сторон конфликта дружеских отношений и поиск справедливого исхода, стремление получить что-то для себя, избегая столкновений в лоб, немного уступая, чтобы сохранить отношения. Уместным компромисс может быть при следующих условиях:

• требуется принятие срочного решения в условиях недостатка времени, при этом стороны приводят одинаково убедительные аргументы;
• подавление либо сотрудничество не приносит результатов, но он вам важен;
• временное решение вам может подойти;
• вам не очень важна своя позиция, можете слегка изменить первоначальную цель;
• благодаря компромиссу удастся сохранить отношения, вам предпочтительно что-то получить, а не потерять всё.

5. Сотрудничество . Самый правильный и эффективный способ разрешения возникшего конфликта. Совместное нахождение подходящего решения. Сотрудничающий человек определяет потребности всех участников спора. Рациональным сотрудничество будет, если вы:

• заботитесь о чувствах оппонента, но рассчитываете на вовлеченность и добрую волю с его стороны;
• стремитесь найти общее, единственно правильное решение, при этом слишком важен мнение каждой стороны;
• располагаете временем на разрешение конфликтной ситуации в салоне красоты.

Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.

Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.

Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

• Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место

1. Дайте продавцам правильные психологические установки

Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.

Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.

Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).

• Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов

Таблица 1. Как общаться с трудными людьми

Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место

Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.

Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.

2. Вооружите торговый персонал знанием закона

Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.

Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.

А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.

В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.

Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.

• Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию

3. Уделите внимание обучению продавцов

Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.

Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .

4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем

Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.

Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).

Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.

Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем

Если конфликтология признана наукой, то умение общаться с клиентами нужно считать искусством. Казалось бы, написаны десятки книг и публикаций, на рынке работает немало профессионалов с эффективными методиками обучения персонала - тем не менее, клиентский сервис до сих пор остается уязвимым местом для любого бизнеса.

В этой статье мы расскажем об основных ошибках, которые делают компании в ситуации конфликта с клиентом. Мы не будем говорить о популярном, как, например, «Будьте вежливы и улыбайтесь» или «Выслушайте клиента и сделайте так, как он хочет». Остановимся на том, как поступать однозначно нельзя.

1. Кому надо, тот подождет

Прямой федеральный номер, онлайн-чат на сайте, аккаунты в социальных сетях - многие бренды предлагают клиентам выбор удобного способа связи с компанией и обещают оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы. Но на практике немногие выполняют обещания.

Правило №1: Будьте на связи с клиентами. Создайте группу оперативного реагирования на запросы клиентов, которая будет мониторить все источники, где могут быть получены вопросы или жалобы. Если вы не в состоянии обеспечить круглосуточную поддержку или отвечать на вопросы в чате в режиме онлайн - не создавайте видимости, уберите с сайта неработающие опции. Укажите реальные часы работы и актуальный способ связи с вами.

2. Copy + Paste

Типичная ситуация: сайт-агрегатор отзывов, клиент оставляет негативный отзыв, представитель компании его комментирует.

Распространенная ошибка в общении с клиентами - использование шаблонных писем и ответов. Особенно печально наблюдать одинаковое сообщение на любые ответы пользователей на сайтах-отзовиках. Компанию-«ответчика» можно понять: хочется сэкономить время на ответах на однотипные вопросы. Для вас - это неприятный, но рядовой случай, вызванный, например, производственным браком, а для клиента - личная боль.

Правило №2: не «перекрывайте» негативный отзыв шаблонным ответом. Покажите в сообщении, что вы заинтересованы в решении проблемы и доведите диалог до логичного финала. Нельзя останавливаться, «отписавшись»: выразили готовность уладить конфликт - не игнорируйте последующие письма клиента.

3. В любой непонятной ситуации оправдывайся

«По пути к вам столько хороших обувных магазинов!» - сказала курьер, которая везла необходимую срочно sim-карту 1,5 часа. От офиса сотового оператора до адреса доставки - 15 минут пешком.

Правило №3. Не всегда уместно говорить правду. У вас случился форс-мажор, и вы не выполняете обещанное - клиента вряд ли тронут ваши проблемы, в его глазах вина всегда будет на вас. Мы не призываем лгать, но правильное решение - высказать сожаление, что условия договора нарушены, и исправить ситуацию. Возможно, скидкой или бонусом. В нашем примере - было бы достаточно просто извиниться. Правда в данном случае лишь усилила степень неудовлетворенности клиента.

4. Это не я!

«- У нас новый поставщик, мы еще заказанные детали не получили. Сами не знаем, когда теперь закончим!» - отвечает сотрудник автосалона на вопрос клиента, почему он уже больше недели не может получить из ремонта машину, когда истек планируемый срок завершения работ.

Правило №4. Никогда не переносите вину на коллег и партнеров. Вы думаете, что вам удастся уладить конфликт, если вы обвините другое подразделение компании или пожалуетесь на несогласованность внутренних бизнес-процессов? В глазах вашего клиента - и это объективный факт - вы представляете интересы компании целиком (включая всех партнеров и подрядчиков) и несете ответственность полностью, даже если ваша роль в процессе продажи мала. Ваша задача - предложить клиенту решение проблемы. В нашем примере - извиниться за срыв сроков ремонта, предложить скидку, указать реальный срок готовности автомобиля или пообещать сообщить его позднее, связавшись с клиентом самостоятельно.

5. Сам дурак!

«При онлайн-регистации мы выбирали другие места в самолете, чтобы сидеть всей семьей вместе» - жалуется клиент сотруднице авиакомпании при пересадке. «Никогда такого не было у нас, чтобы можно было выбрать места заранее», - отвечает представитель авиаперевозчика. «По-вашему я вру?» - уточняет клиент. «Выходит, что так!»

Как бы парадоксально это ни звучало, но случаются ситуации, когда персонал прибегает к крайним методам. Правило №5 - никогда, ни при каких обстоятельствах не обвиняйте клиента в возникшей проблеме и не ставьте под сомнение его слова. Этим вы оскорбляете клиента, только усугубляя конфликт.

Если клиент имеет право высказываться эмоционально, то вы, как представитель компании, - нет. Даже если клиент говорит неправду, держите себя в руках, сохраняйте деловой стиль в общении, не прибегайте к взаимным претензиям и оскорблениям.

Все примеры, приведенные в статье, - реальные. Уверены, во многих ситуациях вы легко представите себя на месте пострадавшей стороны.

Только в идеальном мире каждый клиент удовлетворен своим опытом взаимодействия с брендом и становится постоянным клиентом. Суровая реальность обязывает нас признавать собственное несовершенство, уметь общаться с любыми клиентами и решать ситуации любой степени сложности. Изучайте запрещенные принципы в коммуникациях с клиентами и всегда поступайте правильно.