Аналитическая информация

В чем взаимосвязь потребителя и производителя. Потребитель на рынке. Рекомендованный список диссертаций

Среди потребительских характеристик услуги нужно обратить внимание на взаимодействие. Речь идет о взаимодействии потребителя и непосредственного производителя. Э. Деминг, В. А. Лапидус, Ю. П. Адлер, упоминают качество взаимодействия как важный аспект системы менеджмента качества.
Услуга - это взаимодействие.
И, действительно, отсутствие взаимодействия или недостаточное, непродуктивное взаимодействие в системе менеджмента и создает у субъекта ощущение неудовлетворенности, и, если это касается студента, то преподаватель, как правило, снижает оценку. Если это касается оформления каких-то таможенных документов, то, это взаимодействие с тем сотрудником, который этим занимается.
Услугу делает услугой взаимодействие потребителя с производителем.
Взаимодействие характеризуется физическим присутствием потребителя, одновременностью производства и потребления услуги. Чем больше взаимодействие, тем больше осязаемой потребителю представляется услуга.
Так как есть непосредственный контакт потребителя с производителем, важным является выявление видимых, невидимых и частично видимых потребителю элементов, а также установление оптимального соотношения между ними.
Система предоставления услуг включает, как мы отметили выше, видимую, невидимую и частично видимую части.
В видимой части системы потребитель находится в непосредственном взаимодействии с компанией. Работа по предоставлению услуг идет под критическим испытующим взглядом клиента.
Невидимая часть системы предоставления услуг - это та часть, которая скрыта от глаз потребителя и в которой потребитель выведен за рамки процесса (рис. 2).
Одной из наиболее сложных задач управления предоставлением услуг является определение оптимального баланса между невидимой и видимой частью системы предоставления образовательных услуг. На определение баланса влияют следующие факторы:
а) степень неопределенности поведения потребителей в процессе производства и потребления услуги, то есть компании могут недостаточно полно представлять себе поведение потребителя в процессе предоставления услуг;
б) желание потребителя участвовать в процессе производства;
в) разнообразие требований потребителя, потребители могут хотеть индивидуального подхода или, наоборот, желать какой-то стандартизации, хотя, как я понимаю, таможенные услуги строго регламентированы, даже военизированы в какой-то мере, поэтому, видимо, индивидуальности очень мало здесь;
г) взаимозависимость частей системы предоставления услуг, то есть невидимой и видимой части системы предоставления услуг.
Сложность процесса предоставления услуг заключается в высокой степени неопределенности, которую вносит, прежде всего, сам потребитель, которая может возникнуть до, во время предоставления услуги (рис. 2).


Система предоставления услуг

Рис.2. Расширение ролей сотрудников и потребителей

Измерение удовлетворенности потребителя
Мы уже говорили, что по стандарту организация должна измерять удовлетворенность потребителей. Она является эмоциональной категорией, и зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.
Удовлетворенность (удовольствие) или неудовлетворенность (неудовольствие) является эмоциональной категорией, реакцией на события, вызывается качеством события, его природой и не является результатом выбора, это естественный ответ на ситуацию.
Удовлетворение (удовлетворенность) - это ощущение удовольствия или чувство разочарования, возникающее у потребителя, сравнивающего свои ожидания и реальные качества приобретенного товара (услуги).
Удовлетворенность потребителя функционально зависит не только от реальных технических и эксплуатационных характеристик продукта, но и от предварительных ожиданий потребителя.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ

Ожидания потребителя формируются на основе собственного опыта и опыта других потребителей, а также информации поставщиков (в том числе и конкурентов), оценки перспективы.
Покажем на схеме места, где чаще всего образуются «разрывы» между реальными и идеальными свойствами продукции (услуги), приводящие к снижению удовлетворенности потребителя:
разрыв может быть между ожиданием потребителя и восприятием (пониманием) руководства ожиданий заказчика - Р1;
между восприятием руководством ожиданий и планируемыми показателями качества услуг - Р2;
между плановыми и фактическими достигнутыми показателями - Р3;
между фактическими показателями производимых услуг и информацией о них - Р4;
между фактическими показателями и воспринимаемыми потребителем - Р5.
Исследователи СМК утверждают, что эти разрывы можно исключить следующим способами:
изготовлением продукции (услуг) с новыми свойствами;
улучшением существующих свойств;
путем создания выгодных для потребителя условий;
путем предоставления сопутствующих услуг.

Различают два подхода к обеспечению удовлетворения потребностей. Первый ориентирован на удовлетворение выявленных исследователями нужд потребителей. Второй подход, творческий, исходит из того, что в современных условиях конкуренции этого уже недостаточно. Успешно работающие организации предпочитают дополнять товар свойствами, не только отражающими минимально необходимые нужды, но и теми, о которых потребители даже не задумываются, но которые, тем не менее, воспринимаются ими с удовольствием.

К сожалению, сколько-нибудь достоверной методики экономической оценки удовлетворенности как чувственной категории на сегодняшний момент нам не встречалось. В основном для определения этой важной составляющей организации используют анкетирование с закрытыми вопросами.

Общие характеристики российских потребителей:
Незнание своих прав.
Неумение и (или) нежелание пользоваться Законом о защите прав потребителя.
Несформированность требований.
Нереалистичность ожиданий.

Об оценивании и ранжировании Э. Деминг отзывается абсолютно отрицательно, призывая исключить ее из практики и отмечая, что «показатели любого человека - это результат сложения многих сил - самого человека, его коллег, работы, материалов, которые он перерабатывает, его оборудования, его менеджмента, внешних условий». Подобные заключения приводятся им и по поводу аттестации персонала. «Оценка людей по их вкладу вознаграждает тех, кто преуспевает в рамках существующей системы. Но не поощряет улучшить эту систему». Кроме того, аттестация бессмысленна с точки зрения предсказания будущих результатов аттестуемого, за исключением тех случаев, когда эффект индивидуальных отличий человека превышает различия, обусловленные системой, в которой работают люди».
Последователь и близкий друг Э. Деминга, Г. Нив, выражая мысли учителя, дополняет: «ранжирование молодых людей с юных лет в школе, а затем в колледже или университете убивает радость от учебы и снижает внутреннюю мотивацию к учению, с которой они рождаются. Детей распределяют по уровням».
Определенные требования к качеству таможенной деятельности содержатся в стандартах Всемирной торговой организации и конвенциях Всемирной таможенной организации.
Таможенной системе присущи определенные особенности, которые в значительной степени влияют на процессы управления качеством выполняемых функций. Это, прежде всего:
Фискальный характер - то есть, таможенные платежи являются налоговыми платежами и формируют доходную часть государства.
Правоохранительная направленность. То есть, таможенные услуги и их качество влияют на экономическую безопасность страны и на обеспечение безопасности здоровья населения, которое будет впоследствии потреблять ввезенную на территорию продукцию.
При разработке таможенных технологий и процедур управления должны широко применяться алгоритмизация процессов выработки и принятия решений и процедур их реализации, в том числе и на основе использования сетевых моделей и учета факторов риска.

Из лекций: Производителю главное сбыть. Хороший производитель превосходит потребности потребителей. Возникает конфликт интересов: по-дешевле купить / по-дороже продать.

Потребителя интересует: наличие выбора, цена, условия оплаты, доставка, сервис послепродажного обслуживания, гарантии, технич.преимущества. Потребителя не интересует производительность труда, прибыль предприятия. Производитель – создать инновации, увеличить потребит.ценность.

Издержки вкл-ся в себ-ть, а затраты не все, затраты всегда больше. Диверсификация деят-ти (активность, ассортимент) важны. Хороший предприним-ль создаёт покупателей, выдающийся-рынок. Д.б. адекватность товара треб-ям рынка, чувствит-ть к цене, перемене рынка.

Есть понятие «свой продавец» - ведёт себя согласно выбранному сегменту. Надо постоянно добавлять ценность.

«Бизнес зависит от процветающего покупателя» - западная мысль. Возникает соц.ответственность бизнеса. Влияют на то, что покупают люди:

2. фургон с оркестром и мыльный пузырь.

3. мода. Очень важна для бизнеса.

4. жадность.это хорошо, но не экономно.

5. привычки.

6. приверженность к торг.марке.

Главное – добавл.ст-ть (value added). Каждый раз, когда к вам приходит покупатель, нужно дать ему немного больше, чем он ожидает.Важно сохранять постоянного покупателя. Привлечь нового в 5 раз дороже, чем сохранить старого. Неудовлетворённый покупатель разносит весть в 2 р. Больше, чем удовл-ый.

Прибыль – это средство, а не рез-т.

Правила отн-ия покупателя и продавца (Ханнер):

  1. в бизесе следует решать не свои проблемы, а проблемы покупателей. Необходимо предв-ть нужды покупат-ей.
  2. продавть потребителю только то, что ему нужно. Нужно знать почему он покупает (системный подход).
  3. фокус д.б. на конечн.потребителя. хотя м.б. дистрибьютор. Продвайте не дистрибьютору, а через дистрибьютора.
  4. максимально оценивать ценности и минимально цену.
  5. нужно предвидеть, что может понадобиться в будущем потребителю.

Удовлетворённый пок-ль придёт ещё, будет платить чаще и больше. Удовлетворённый покупатель доволен не только покупкой, а ещё и отношением и обслуживанием.

Не из лекций: Ориентация на маркетинг с точки зрения производителя - это через удовлетворение потребности покупателей достижение своей цели, а именно получение прибыли. Однако, несмотря на кажущееся совпадение интересов покупателей и производителей, имеются серьезные проблемы, касающиеся как отдельного потребителя, так и общества в целом.

Что является основой противоречий? Увеличение потребления товаров и услуг вследствие интен­сивных мер по ориентации изготовителей на потребности поку­пателей приводит



К увеличению расхода природных ресурсов

К увеличению влияния всех побочных явлений научно-технического развития, например, таких как промышленное загрязнение окружающее среды.

Это два основных источника противоречий. Первый приводит к противостоянию потребителей и долгосрочных интересов общества, т.г высокий, а порой чрезмерный уровень потребления сегодня имеет место за счет благосостояния будущих поколений. Старание удовлетворить малейшие потребности породило отно­шение к товарам, которое можно назвать "используй и выбрось", что привело к расточительному использованию ресурсов

Второй приводит к конфликту интересов производителей и интересов общества. Основная задача, решаемая в рамках социально-этичного маркетинга: объединить интересы производителей и потребите­лей в рамках перспективной пользы обществу в целом.

Концепция соц-этичного маркетинга базируется на утверждении, что в основе деят-ти производителя должны лежать знания о потребности рынка, и задача производителя заключается в достижении своих целей через удовлетворение потребностей рынка более эффективными и продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным укреплением благо­получия общества в целом.

Приведенные концепции имеют место в различных странах в различное время. В отдельно взятой стране в различное время в зависимости от состояния рынке можно наблюдать преобладание какой-либо одной концепции.

Один потребитель поистине песчинка в огромном море товаров, выбрасываемых на рынок. На первый взгляд, его поведение не может иметь серьезного значения для экономики, где действуют громадные предприятия, транснациональные компании, грандиозные энергетические системы и т. п. Даже на рынке собственно потребительских товаров голос отдельного потребителя почти не значим.

Однако силу потребителя и его влияние на производителей не следует недооценивать во-первых, общество состоит из потребителей, а во-вторых, каждый из них принимает абсолютно самостоятельное решение относительно объема и направления предстоящих покупок. Эти обстоятельства заставляют учитывать коллективное мнение потребителей, когда фирмы в свою очередь решают три главных для себя вопроса что производить, как производить и для кого производить. Если большое число потребителей согласно отдать за данный товар свои деньги, причем столько, что с лихвой покрывает издержки производителя, то производитель получает желанную прибыль. Если нет -фирма может и разориться (или, по меньшей мере, потерять часть потенциальной прибыли). Этот простой и понятный механизм взаимоотношений между производителем и потребителем действует в рыночной экономике по принципу обратной связи, автоматически согласовывая объем и структуру производства с объемом и структурой потребления.

Бывают случаи, когда потребителю с помощью рекламы навязывают вовсе не нужный ему товар или товар с мнимыми достоинствами, т. е. такими, которые на самом деле отсутствуют. Но эти исключения только подтверждают общее правило большинство фирм стремится наилучшим образом удовлетворять разнообразные потребности людей. Ибо, во-первых, быть честным по отношению к потребителю выгодно, это укрепляет авторитет фирмы и расширяет ее влияние на рынке. А во-вторых, не следует забывать, что в развитых странах давно выработаны весьма эффективные общественные и государственные механизмы защиты прав потребителей.

Свое суверенное право потребитель может осуществлять только в условиях свободы потребительского выбора. Иначе говоря, никто не должен решать за самого потребителя, какие товары (или наборы товаров) из предлагаемых на рынке ему приобретать, а какие нет.

Ограничение свободы потребительского выбора, даже если оно предпринимается с самыми благими намерениями, будет в той или иной степени разрушать обратную связь между производством и потреблением. Потребитель, лишенный этой свободы, не сможет подавать своим поведением сигналы производителю, что и в каких количествах следует производить, а что нет. Потеряв этот ориентир, производитель непременно станет выпускать одних товаров больше, а других меньше, чем необходимо. Следствием этого станет рассогласование производства и потребления с такими неизбежными последствиями, как дефицит одних товаров, избыток других, очереди, черные рынки, спекуляция и т. д.

Конечно, в действительности разного рода ограничения свободы потребительского выбора существуют. Они могут быть вызваны чрезвычайными обстоятельствами (война, стихийное бедствие, неурожай и т. п.) и выражаются чаще всего в установлении норм потребления по карточкам (талонам) некоторых (иногда почти всех) товаров. В большинстве случаев такие ограничения носят вынужденный и временный характер.Прямые запреты на производство и продажу отдельных товаров оправданы и необходимы только тогда, когда потребительские свойства товара сопровождаются вредными для здоровья эффектами, о которых потребитель даже не подозревает (например, детские игрушки из материалов, в состав которых входят вредные химические вещества, лекарственные препараты с тяжелыми побочными действиями, и т. п.).

Бывают, однако, ограничения другого рода, когда производство тех или иных товаров подвергается запрету с целью уберечь потребителя от товара, приносящего, с точки зрения общества, вред. История таких запретов во многих странах очень поучительна, поскольку показывает, что они малоэффективны, а порой приводят к результатам, прямо противоположным ожидавшимся.

Поэтому важно помнить, что ограничение свободы выбора весьма опасное оружие. Пользоваться им надо очень осторожно, не покушаясь на право потребителя самому решать, что хорошо, а что плохо. В противном случае покушение на свободу потребительского выбора может привести к всевластию административных органов, которые будут решать за людей что, как и сколько им потреблять.

Наш выбор товаров и услуг для потребления, то есть выбор потребителя, зависит, прежде всего, от наших потребностей и вкусов, привычек, традиций, то есть от наших предпочтений.

Предпочтения потребителя - это признание преимуществ каких-то благ перед другими благами, то есть признание одних благ лучшими по сравнению с другими.

Предпочтения покупателя являются субъективными. Субъективными также являются и оценки полезности каждого выбираемого блага. Но выбор потребителя определяется не только его предпочтениями, он ограничен также ценой выбираемых продуктов и его доходом. Так же как и в масштабах экономики ресурсы индивидуального потребителя ограничены. Практическая неограниченность потребностей потребителя и ограниченность его ресурсов приводит к необходимости выбора из различных комбинаций благ, то есть к необходимости потребительского выбора.

Для общественных классов характерны явные предпочтения товаров и марок в одежде, хозяйственных принадлежностях, проведении досуга, автомобилях. Поэтому некоторые деятели рынка фокусируют свои усилия на каком-то одном общественном классе. Целевой общественный класс предполагает определенный тип магазина, в котором должен продаваться товар, выбор определенных средств распространения информации для его рекламы и определенного типа рекламных обращений.

Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы.

Референтные группы - группы, оказывающие прямое (т.е. при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека.

Группы, оказывающие на человека прямое влияние, называют членскими коллективами. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует. Некоторые из этих коллективов являются первичными, и взаимодействие с ними носит довольно постоянный характер. Это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Первичные коллективы обычно бывают неформальными. Кроме того, человек принадлежит к ряду вторичных коллективов, которые, как правило, более формальны и взаимодействие с которыми не носит постоянного характера. Это разного рода общественные организации типа религиозных объединений, себе, поскольку он, как правило, стремится "вписаться" в коллектив. И, в-третьих, группа подталкивает индивида к комфортности, что может повлиять на выбор им конкретных товаров и марок.

Сильное влияние на поведение покупателя могут оказывать члены его семьи. Семья наставляющая состоит из родителей индивида. От них человек получает наставления о религии, политике, экономике, честолюбии, самоуважении, любви. Даже в том случае, когда покупатель уже не взаимодействует тесно со своими родителями, их влияние на его неосознанное поведение может все еще оставаться весьма значительным. В странах, где родители и дети продолжают жить вместе, родительское влияние может быть определяющим.

Более непосредственное влияние на повседневное покупательское поведение оказывает порожденная семья индивида, т.е. его супруг и дети. Семья - самая важная в рамках общества организация потребительских закупок, и ее подвергают всестороннему изучению. Деятелей рынка интересуют роли мужа, жены и детей и то влияние, которое каждый из них оказывает на покупку разнообразных товаров и услуг.

С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы человеку нужны продукты детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диетическими. С годами меняются и его вкусы.

Характер потребления зависит и от этапа жизненного цикла семьи. В некоторых работах последнего времени классификацию проводят по психологическим этапам жизненного цикла семьи. Взрослый человек переживает в своей жизни определенные периоды трансформации.

Определенное влияние на характер приобретаемых человеком товаров и услуг оказывает род его занятий. Рабочий может покупать рабочую одежду, рабочую обувь, коробки для завтрака, принадлежности для игры в кегли. Президент фирмы может покупать себе дорогие синие костюмы, путешествовать самолетом, вступать в члены привилегированных загородных клубов, купить себе большую яхту. Деятель рынка стремится выделить такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к его товарам и услугам. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной профессиональной группе.

Каждый человек имеет сугубо специфический тип личности, оказывающий влияние на его покупательское поведение.

Знание типа личности может оказаться полезным при анализе потребительского поведения, когда существует определенная связь между типами личностей и выбором товаров или марок.

Многие занимающиеся маркетингом исходят в своей деятельности из представления, имеющего непосредственное отношение к личности, - представления человека о самом себе (именуемого также образом собственного "я"). У всех нас существует сложный мысленный образ самих себя.

Таким образом, поведение потребителя можно представить как экономически сложный процесс обобщения и анализа потенциальных потребностей и привычек, которые так или иначе формируют величину спроса и оказывают значительное влияние на структуру предложения на потребительском рынке. Следует отметить, что экономически человек - существо рациональное, поэтому он ищет наибольшую выгоду от сделок, т. е. стремится сделать такую покупку, которая удовлетворила бы его потребности и в то же время подходила по цене. Здесь не последнюю роль играет система относительных цен. Это означает, что потребитель между двумя товарами, одинаковыми по всем качественным характеристикам, но различающимися по цене, непременно выберет более дешевый.

Проблема отношений между организациями-производителями и потребителями возникает очень часто. В конечном счете, хотя организация и стремится к получению максимально высокой прибыли, ее деятельность будет успешной только в случае, если она дает потребителям то, что они хотят. Продукция не будет продана, если она не соответствует потребительским стандартам или на нее назначена неприемлемая цена. Система отношений между организациями-производителями и потребителями, однако, будет успешно работать при выполнении двух условий: если потребитель получает достаточно адекватную и точную информацию о продукции, с тем чтобы он мог принять обоснованное решение, и если потребитель свободен в выборе того, что он хотел бы купить. Организации должны обеспечивать безопасность своей продукции, улучшать стандарты контроля качества, ее внешнего вида и рабочих характеристик продукции. Как показывает практика, в рыночной системе, когда в отношения вступают производитель, продавец (посредник) и потребитель, защита интересов последнего достаточно сложна. Она осуществима в случаях, когда производитель или продавец, не дорожа репутацией своей фирмы, предлагают потребителю некачественный товар, не выполняющий своего назначения, с просроченным сроком хранения. Однако, производя качественную в целом продукцию, производитель чаще всего предпочитает умалчивать о дефектах ее конструкции или потенциальных опасностях, которые могут появиться в процессе эксплуатации. Информацию об этом потребитель получит, только столкнувшись с недостатками. Кроме того, проблема безопасности и качества продукции имеет и еще один, в определенной степени этический аспект: от выпуска фирмами конкурентоспособных, качественных товаров зависит престиж страны на мировом рынке.

Другая, не менее важная моральная проблема отношений между организациями-производителями и потребителями -- реклама. Реклама важна в процессе конкуренции между организациями и для формирования потребностей потенциальных покупателей. Однако здесь появляется проблема точности, правдивости получаемой потребителями информации. Даже за безвредным, на первый взгляд, преувеличением следует возникновение моральных проблем: потребитель, не получая точной информации, лишен свободного, обоснованного, разумного выбора. Еще одна важная моральная проблема, связанная с рекламой, это проблема манипулирования потребителем, навязывания ему ненужной продукции, создания у него потребностей и желаний, которые в процессе реальной жизни возникнуть не могли.

Помимо всех других обязательств организации должны помнить о своей ответственности перед владельцами (инвесторами), Основная часть из множества существующих способов обмана инвесторов распадается на две категории: манипулирование инвестициями и нечестное использование прибылей или активов, приводящее к уменьшению законных доходов инвесторов. Во всем мире ежегодно десятки тысяч людей становятся жертвами манипуляций с инвестициями. По подсчетам специалистов, люди, соблазнившись обещаниями высокой прибыли, каждый год вкладывают более 1 млрд. долл. в несуществующие нефтяные разработки, грандиозные «дутые» проекты и т.д. Руководство организации может также злоупотреблять инвестициями, используя доходы и ресурсы для личного обогащения. Наиболее часто употребляемый способ -- мошеннические операции со статьями расходов, другой общепринятый ход -- завышение счета с последующим дележом разницы между завышенной и реальной суммой счета с поставщиком. Наконец, существует практика продажи конфиденциальной информации организации-конкуренту или ее использования для игры на фондовой бирже.

Моральные проблемы возникают и в отношениях организаций с местным сообществом. Речь идет об участии организаций в обеспечении его экономической стабильности, развитии инфраструктуры местности, создании новых рабочих мест, сохранении предприятий, от которых зависит существование и благосостояние этих сообществ. На организациях также лежит «моральный долг филантропии», заключающийся в поддержке неприбыльных предприятий, важных как для существования определенного местного сообщества, так и для культурного и социального развития регионов (образование, медицина, благоустройство и организация досуга).

Взаимоотношения между организациями и окружающей средой являются одной из острейших проблем современности. Обострение экологической ситуации на планете оказало на предпринимательство двойственное воздействие. С одной стороны, возникла новая и обширная сфера приложения капитала:

  • - разработка и выпуск безотходных технологий и очистного оборудования для различных отраслей производства;
  • - разработка технологий и выпуск оборудования по утилизации производственных и бытовых отходов;
  • - выпуск экологически чистого питания и питьевой воды;
  • - развитие индустрии отдыха в экологически чистых районах;
  • - финансирование природоохранных мероприятий и т.д.

С другой стороны, возросли, затраты капитала, и многие предприниматели должны:

  • - платить значительные суммы в виде штрафов за загрязнение окружающей среды и за нанесенный природе экологический ущерб;
  • - изменять технологию производства, вкладывая значительные средства в его модернизацию с учетом существующих экологических стандартов;
  • - учитывать в своей деятельности природоохранное законодательство, которое имеет тенденцию к ужесточению своих норм;
  • - создавать привлекательный «экологический имидж» своей компании и своей продукции в глазах общественности и государственных природоохранных организаций;
  • - сотрудничать с государственными службами, представителями местного самоуправления, профсоюзными и общественными организациями в деле охраны окружающей среды;
  • - вырабатывать рациональную стратегию в сфере природопользования, учитывая экологическую ситуацию в регионе, где осуществляется деятельность.

На основании опроса руководителей различных организаций в США были выделены следующие этические проблемы, возникающие в деловых отношениях:

  • - сокрытие фактов и неверная информация в отчетах при проведении проверок;
  • - выпуск некачественной продукции или необходимость ее постоянного технического обслуживания;
  • - завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров;
  • - излишняя самоуверенность в суждениях, которая может привести к нанесению ущерба интересам компании;
  • - безоговорочное подчинение руководству, каким бы неэтичным и несправедливым оно ни оказалось;
  • - наличие фаворитов;
  • - невозможность высказать свое возмущение и несогласие в атмосфере постоянных неэтичных поступков;
  • - невозможность уделять должное внимание семье или личным делам из-за обилия работы;
  • - производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности;
  • - невозвращение каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов компании;
  • - сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для получения поддержки;
  • - преувеличенное внимание к перемещениям по иерархической лестнице в ущерб интересам дела;
  • - перемещение по служебной лестнице «по головам» сослуживцев;
  • - обман работников с целью получения выгоды для компании;
  • - создание союзов с сомнительными партнерами в надежде на счастливую случайность;
  • - затяжки и промедления с выполнением своих обязанностей, что приводит к растрате времени и денег компании;
  • - оказание негативного влияния на общественно-политический процесс путем внесения изменений в законодательство за взятки.

В значительной мере этот перечень проблем справедлив и для российских условий. Руководители и работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для их разрешения следовать только тому, что узнали о морали в своих семьях, от учителей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения принимаются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны и имеют самые благие намерения.

Однако намерения являются благими только относительно намерений другого человека. Не существует эталона порядочности, как не существует эталона темноты и эталона холода. Может поэтому на протяжении столетий не разрешаются, а усложняются отношения между деловыми партнерами в частности и между людьми в целом. Психика человека изучается на протяжении двух тысяч лет. Ученые создали несколько моделей психики человека. Рассмотрим наиболее известные из них.

Производство и потребление - это неотъемлемая часть жизни и деятельности людей. Производство и потребление взаимосвязаны. Нельзя потреблять больше, чем произведено (не считая поставок по импорту). Поэтому можно сделать вывод, что производство является некоторым регулятором потребления продукции, товаров, благ и услуг.

В экономической литературе рассматриваются три уровня потребления: личное и семейное, производственное и общественное.

Личное и семейное потребление - это потребление продуктов и предметов одежды, личного транспорта, бытовых услуг, духовных ценностей для удовлетворения личных и семейных потребностей. Производственное потребление - потребление основных и оборотных фондов, информации, знаний, зданий, сооружений. Общественное потребление состоит в использовании духовных и материальных ценностей в целях удовлетворения потребностей народного хозяйства, общества и каждого человека как члена общества (образование, культура, искусство, спорт и др.).

Различают конечное и промежуточное потребление. Конечное потребление - это использование законченных производством орудий и предметов труда, а также продуктов потребления. Промежуточное (текущее) потребление - потребление во время производства, когда изделие находится еще в обработке (незавершенное производство).

Примерами текущего потребления могут служить трата средств предприятием на текущие (по мере производства продукции) нужды; сбережение денежных средств, например, на нововведения, реконструкцию, техническое перевооружение при смене объекта производства. Рациональное потребление чаще всего регламентируется нормативами, нормами, которые устанавливаются учеными, технологами, экономистами, социологами с учетом возрастных групп, места проживания населения и носят рекомендательный характер. В то же время каждый человек может определять для себя рациональные нормы потребляемых продуктов.

Между производителем и потребителем продукции возникают сложные взаимоотношения. Производитель, например, может создать дефицит продукции и поставить потребителя в зависимость ("бери что предлагают"), в свою очередь потребитель может пойти к другому производителю, если первый установит высокие цены и снизит качество продукции.

В условиях рыночной экономики, неустойчивости общей конъюнктуры рынка стратегия управления призвана способствовать стабилизации производственно-хозяйстве иной деятельности предприятия. Устойчивость дохода предприятия и его успех напрямую зависят от качества стратегических решений. Однако добиться устойчивого роста доходов без маркетинговых исследований невозможно.

Методы привлечения покупателей и сбыта продукции. Проблема привлечения покупателей и сбыта продукции решается благодаря маркетингу.

♦ Маркетинг - это система организации и управления производственной, сбытовой и торговой деятельностью предприятия, фирмы, организации, ориентированная на требования рынка, удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах. Понятие маркетинга имеет двоякий смысл: как одна из функций управления и как концепция управления (философия бизнеса) в условиях рыночной экономики.

Маркетинг выступает как процесс согласования возможностей предприятия и запросов потребителей. Как правило, на предприятии создается служба маркетинга под руководством заместителя руководителя.

В состав отдела маркетинга могут входить группы по видам реализуемой продукции, например, группа по реализации изделия А, другая - изделия Б и т.д.

Главными инструментами маркетинга являются учет, прогнозирование спроса, анализ конъюнктуры рынка, реклама.

Учет - система регистрации данных, используемая для отражения хозяйственной деятельности в целях получения массива информации для эффективной организации процесса управления. Существуют три основных вида учета: оперативный, бухгалтерский и статистический.

Прогнозирование спроса - форма научного предвидения, результат специального исследования перспектив. Прогнозирование может быть пассивным (описание, слежение, мониторинг) и активным. Активное прогнозирование включает программу практических действий для достижения определенных, заранее поставленных целей. Прогнозирование помогает вырабатывать рекомендации, например, для разработки продукции, исследования рынка, налаживания коммуникаций, организации распределения, установления цен, развертывания службы сервиса, повышения эффективности управления. По времени упреждения будущих событий прогнозирование подразделяют на краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное и сверхдолгосрочное (рассчитанное на длительную перспективу).

Анализ конъюнктуры рынка - анализ сложившихся в определенный период и в конкретном месте (регионе) социально-экономических, торгово-организационных и других условий реализации продукции.

Успех фирмы утверждается высоким качеством продукции и услуг, постоянным их совершенствованием и обновлением, установлением научнообоснованных цен, работой с производственными объединениями, заказчиками, поставщиками и потребителями продукции.

Реклама - это комплекс средств и приемов, направленных для достижения конечной цели - реализации товаров и услуг и создания спроса на них. Она предполагает установление контакта между продавцом и потенциальным покупателем предлагаемой продукции с целью побуждения последнего приобрести эту продукцию. Реклама продукции имеет четкую цель, для реализации которой подбираются соответствующие способы воздействия на клиента. К целям рекламы относятся создание и расширение рынка сбыта продукции, создание имиджа предприятия, повышение уровня собственной организации производства (внутрифирменная реклама).

Реклама должна нести потенциальному покупателю аргументы в пользу продукции, убеждать в необходимости ее приобретения и использования, демонстрировать верность решения о приобретении именно данного продукта. Наиболее распространенные способы рекламы: прямая почтовая реклама,

лично вручаемые информационные письма, листовки на переговорах и презентациях; выступления на семинарах, личные посещения руководителей и специалистов предприятий; реклама в прессе, по радио и телевидению. Реклама решает не только торговую задачу. Она строит фундамент уважения и доверия не только к фирме, но и к стране, которую эта фирма представляет. Никакая реклама не поможет продать рекламируемую продукцию вторично, если в первый раз она обманула ожидания покупателя. В этом случае чем больше размах рекламной работы, тем больше убытки.