Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют:
Направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
Перехватить и удержать инициативу в беседе;
Активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
Собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог П.Мицич, например, выделяет следующие типы вопросов:
«Закрытые вопросы» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника.
«Открытые вопросы» - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».
Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.
Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»
«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...»
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопросов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.
Примеры «закрытых вопросов»: «Как вы считаете, готовы ли вы...» - Вероятный ответ «да». «Будут ли вас интересовать...» - Вероятный ответ «да». - «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» - Вероятный ответ «да».
На следующем этапе , когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».
После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.
В конце беседы , намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.
Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.
Информационные вопросы. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает.
Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же,как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения.
Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким выводам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы, какую цель мыэтим преследуем?»
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать ипозволить высказаться собеседнику. Не торопите его.
Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»
Ознакомительные вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»
Встречные вопросы. Хотя это в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит эта путевка?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
Альтернативные вопросы . Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».
Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
Направляющие вопросы. В ы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора.
Провокационные вопросы . Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш фирма в последующие три года будет еще конкурентоспособна?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные).
Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Пример: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?».
Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого предложения для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько удобно оно в эксплуатации?»; «Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?». А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос. Пример: «Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?»
Техника ответов на вопросы собеседников .
Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам:
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Считается, что переговоры лучше начинать с серии загодя подготовленных вопросов. Уже самим фактом постановки вопроса вы показываете партнеру, что настроены на общение и готовы уделить ему время. Задавать вопросы - значит проявлять интерес к собеседнику. Это убеждает партнера в том, что вы проявляете желание установить хорошие отношения. Кроме того, именно через посредство вопросов вы получаете возможность максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться. Для поддержания разговора, вообще предпочтительнее задавать вопросы, чем произносить монологи.
В то же время постановка вопросов сама по себе требует не только их скрупулезной подготовки, но и разработки системы, продумывания формулировок. Вопросы - основополагающее звено для получения информации. Будем говорить, что как раз вопросы и являются основанием для активизации делового общения и, так сказать, задают ему творческую направленность. Однако ни при каких обстоятельствах не следует начинать переговоры с обсуждения тех моментов, по которым возможны разногласия с собеседником. Вначале задавайте такие вопросы, на которые ваш партнер, не задумываясь, даст положительный ответ, после чего просто следите, чтобы беседа строилась по линии «накопления согласия». Согласившись с вами десять раз, ваш собеседник наверняка даст утвердительный ответ и в одиннадцатый.
Хороший эффект в накоплении мелких «да» дают так называемые стандартные фразы-завязки: Ведь верно? Вы согласны? Ведь так и должно быть? и др. Если присоединить их к окончанию ваших фраз (например, «Качество очень важно. Ведь так?»), вы услышите в ответ массу мелких «да». А завершение удачных переговоров, по существу, является суммой всех сказанных вам «да». Вы согласны? (Да!) Притом не забывайте почаще произносить имя партнера, особенно при так называемых вопросах-завязках: не «Вы согласны?», а «Вы согласны, Иван Иванович?»
Необходимо иметь в виду и то обстоятельство, что многие из ваших партнеров по переговорам будут с большой неохотой отвечать на прямые вопросы (в силу не очень хорошего знания предмета, опасения передачи неверной информации, деловых ограничений, личной сдержанности, проблем в изложении и т. п.). Поэтому сначала потрудитесь вызвать у собеседника интерес, дайте ему понять, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах. Навязчивыми, неумелыми, несвоевременными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации собеседник «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот поэтому необходимо уметь правильно задавать вопросы. Образцово сформулированный вопрос - тот, на который собеседнику захочется ответить, который не вызовет у него никаких затруднений и который покажется ему интересным и побудит к сотрудничеству.
Если хотите иметь имидж делового человека, обойдитесь без банальных вопросов, типа «Как дела?», «Как вам погода?». Как правило, нас в действительности не столь уж и волнуют и чьи-то дела, и погода. И собеседник это понимает. И ничего, кроме легкого раздражения, такие вопросы вызвать у него не могут.
Мастерство формулировать вопросы является необходимым признаком ума или проницательности. При помощи грамотно сформулированного и правильно заданного вопроса можно достичь самых разных и полезных целей:
вызвать у партнера интерес и побудить его к высказыванию, при котором он по собственному желанию даст необходимые сведения;
добиться активности слушателя, когда он включается в беседу;
настроить собеседника на подачу конкретной информации, в которой нуждаетесь вы, а не той, которая в данный момент интересна вашему партнеру;
перехватить и удержать инициативу в общении.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Когда вы задаете другому человеку вопросы, вы раскрываете прежде всего свои карты. При этом необходимо помнить и то, что вы можете оказаться как в роли интервьюера, так и в роли интервьюируемого. Ведь у вашего собеседника наверняка могут возникнуть вопросы и к вам. Готовьтесь и к этому.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в процессе делового общения вообще: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос. На этот тип вопросов всегда можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Ваша фирма зарегистрирована в Питере?» - «Да» - «Как зовут вашего руководителя?» - «Александр Андреевич». Такие вопросы отличаются точной формулировкой и предполагают лаконичные ответы. Как правило, они содержат в себе местоимение «вы»: «Вы говорите, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не станете отрицать, что...» и др.
При любых переговорах такие вопросы практически неизбежны, однако нужно следить за их количеством: перебор может привести к созданию напряженной обстановки. И это понятно, ваш партнер может почувствовать себя прижатым к стенке или и того хуже: как на допросе.
Открытый вопрос. На этот тип вопросов ответить кратко довольно сложно, поскольку они предполагают работу мысли. Начинаться такие вопросы могут словами «каким образом», «зачем», «почему», «ваши предложения?» и т. п., что предполагает довольно пространный ответ. Целью таких вопросов может быть желание прояснить позицию собеседника или получить дополнительную информацию. Такие вопросы предоставляют собеседнику широкое поле для маневрирования.
Центральные характеристики этой группы вопросов таковы:
собеседник активен и, прежде чем ответить, продумывает свои высказывания;
у собеседника имеется возможность выбора, какую информацию он может и хочет предоставить, а какую нет;
снимаются барьеры, собеседник чувствует себя свободнее и делается все более активным;
самый важный момент - собеседник становится катализатором идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однако открытые вопросы чреваты тем, что у партнера всегда имеется шанс увернуться от вопроса, увести разговор в сторону, представить сведения, в которых заинтересован он сам. Поэтому в ходе переговоров имеет смысл ставить наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящие вопросы. Этот тип вопросов формулируют таким образом, чтобы подвести собеседника к ответу, на который вы рассчитываете.
Основные вопросы. К этому типу относятся предварительно спланированные открытые или закрытые вопросы
Второстепенные, или последующие, вопросы. К ним относятся спланированные или самопроизвольные вопросы, которые задают с целью уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос. К этому типу относятся вопросы, которые формулируются в виде открытых вопросов, но предполагают несколько предварительно подготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы думаете, презентацию лучше провести в большом зале или вообще на открытом воздухе?». Этот тип вопросов хорошо использовать, если есть необходимость разговорить участника деловой беседы. Однако при этом важно помнить, что ни одна из предложенных вами альтернатив не должна его стеснять. Если же необходимо, напротив, умерить пыл слишком активного собеседника, лучше использовать закрытые вопросы.
Переломные вопросы. Этот тип вопросов поможет удержать разговор в предварительно определенных рамках. Но также способен поднять и ряд новых проблем. Такие вопросы задают, когда возникает необходимость заострить внимание на других моментах или если ощущается сопротивление собеседника. Этот тип вопросов представляется довольно сложным, так как способен нарушить баланс сторон. Партнер может не справиться с ответом или ответ будет настолько непредсказуем, что ослабит позиции и разрушит намерения спросившего.
Сбивающие вопросы. Этот тип вопросов таит в себе опасность, если вы сами оказались в роли интервьюируемого. Так как целью таких вопросов со стороны вашего собеседника может быть желание решить некоторые из собственных проблем, путем переключения вашего внимания в область своих интересов, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться сознательно или непреднамеренно. В таком случае вам лучше предложить рассмотреть вопрос в другое время.
Вопросы для обдумывания. Этот тип вопросов дает возможность собеседнику детально проанализировать и прокомментировать сказанное. Например: «Что вы можете сказать по этому поводу?», «Вы считаете, что...», «Вы хотите сказать, что...»
Такие вопросы подразумевают создание добрых отношений и подводят промежуточные и окончательные итоги переговоров.
Зеркальный вопрос. Этот тип вопросов представляет собой воспроизведение с вопросительной интонацией части сказанного собеседником, что позволяет заострить внимание на других сторонах проблемы. Данный тип вопросов гораздо более эффективен, нежели бесконечные «почему?», вынуждающие собеседника оправдываться и защищаться, что почти неизбежно грозит конфликтной ситуацией.
Провокационные вопросы. К этому типу вопросов обращаются чаще всего тогда, когда необходимо уличить собеседника в противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее. Не используйте этот метод. Но если случилось так, что уличить пытаются вас, не пытайтесь оправдываться, ибо таким образом у вас появятся все шансы убедить собеседника в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), в любом случае не опускайтесь до уровня «разборок». Авторитета это вам не добавит. Лучше продемонстрируйте свою неуязвимость для подобных подковырок.
Если в процессе переговоров ситуация складывается таким образом, что в роли интервьюируемого оказываетесь вы сами, то, независимо от типа вопросов, следует строго придерживаться основного правила - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца понятен его смысл. Если же собеседник отказывается отвечать на поставленный вопрос, не стоит настаивать, лучше переформулируйте вопрос. Ко всему прочему, рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и задавать их в виде предположения. Например, вместо вопроса «Вы опасаетесь, что это вам не под силу?» лучше сказать так: « Что-то может осложнить вам выполнение этой задачи?». Не задавайте и вопросов, на которые вам заранее известен ответ. Также стоит раз и навсегда избавиться от так называемых агрессивных вопросов: «Почему вы не…?» или «Как вы можете…?!». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением клиента или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не вопроса. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой голоса или авторитета.
Важной составляющей коммуникативного общения является умение задавать вопросы .
Вопросы – это способ получения информации и в то же время способ переключения мыслей человека, с которым ведете беседу, в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет беседой).
С помощью вопросов мы прокладываем себе мост в неизвестное и неопределенное. А поскольку неопределенность и неизвестность это характерная черта современного, стремительно меняющегося мира, развитие умения задавать вопросы является очень актуальным.
«Извините за недоразумение, я вас не правильно понял» - фраза, которую часто можно услышать в разговоре между людьми. Так вот, чтобы вам не приходилось ее произносить, научитесь правильно задавать вопросы. Правильно поставленный вопрос, позволяя выяснить намерения партнера, помогает избежать недоразумений и конфликтов. Ведь порой, пренебрегая возможностью задать вопрос, или не задавая его в нужное время, мы открываем путь догадкам и домыслам, разнообразным умозрительным построениям, создаем неверное впечатление о других, приписывая им несуществующие качества, достоинства и недостатки, что нередко и приводит к недоразумениям и конфликтам.
Кем бы вы небыли, руководителем или обычным менеджером, коуч тренером или психологом, в любой сфере жизнедеятельности вам пригодится умение правильно задавать вопросы. В любой беседе, как в деловой, так и в личной, правильные вопросы помогают:
- Проявлять интерес к личности партнера и собеседника;
- Обеспечить «взаимопроникновенность», т. е. сделать свою систему ценностей понятной для собеседника, одновременно прояснив его систему;
- Получить информацию, выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, интересоваться сказанным, проявить снисхождение и показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время;
- Перехватить и удержать инициативу в общении;
- Перевести разговор на другую тему;
- Перейти от монолога собеседника, к диалогу с ним.
Чтобы научиться правильно задавать вопросы, надо уделить внимание правильности построения внутреннего диалога и изучит основных виды вопросов во внешнем диалоге.
ВНУТРЕННИЙ ДИАЛОГ
(вопросы самому себе) организует наше собственное мышления и помогает нам формулировать мысли
. Уместность и качество, точность и последовательность вопросов, возникающих в нашей голове, в значительной степени влияют на эффективность большинства предпринимаемых нами действий.
Для того, чтобы организовать внутренний диалог надо понять, что его цель это анализ какой-либо из проблем. Всесторонне разобрать любую проблему (ситуацию) поможет набор, соответствующих вопросов. Существует два варианта вопросов.
Первый вариант , это семь классических вопросов:
Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему? Какими средствами?
Эти семь вопросов позволяют охватить проблемную ситуацию целиком, и произвести ее словесно-логический анализ.
Второй вариант анализа ситуации это набор из шести вопросов:
- Факты - Какие факты и события, относятся к рассматриваемой ситуации?
- Чувства - Какие чувства в общем, я испытываю по отношению к данной ситуации? Что предположительно чувствуют другие?
- Желания - Что я по-настоящему хочу? Чего хотят другие?
- Препятствия - Что мне мешает? Что мешает другим?
- Время - Что и когда надо делать?
- Средства - Какими средствами я обладаю для того, чтобы решить эту проблему? Какими средствами обладают другие?
Используйте любой из двух вариантов, организовывая внутренний диалог. При возникновении проблемы проанализируйте ситуацию с помощью вопросов самому себе, доведите свои мысли до ясности, и только после этого начинайте действовать.
Важность и значимость ВНЕШНЕГО ДИАЛОГА , заключается в правильных вопросах , которые куда лучше, чем монотонный монолог. Ведь тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос.
Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, подготовьте для собеседника серию вопросов, и задайте их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.
Вопросы внешнего диалога могут ставиться в конкретных формах и бывают следующих видов:
Закрытые вопросы
. Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа (согласия или отказа собеседника), «да» или «нет». Такие вопросы хороши, только в случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы (и ответы на них «да» или «нет») переключают наши усилия в определенное направление.
Не следует сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.
Другое дело, когда вы намеренно задаете закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например обращаясь к общепризнанным ценностям (подобным способом часто пользовался Сократ): «Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?». Для чего это делается: чем чаще человек с нами соглашается, тем шире зона взаимопонимания (это один из способов манипулирования ). Так и наоборот, если вы не можете подобрать правильный вопрос , и часто слышите «нет» в ответ на наводящие вопросы вопросы, увеличивается вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому добейтесь согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.
Открытые вопросы . Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы, это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.
Спрашивайте о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т.д.
Выясняйте интересы вашего собеседника и условия их удовлетворения.
Выясняйте отношение вашего собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?».
Предложите в форме вопросов, иное (свое) решения проблемы: «Может поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…».
Интересуйтесь, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».
Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?».
Выясняйте неучтенные моменты, как личные, так и деловые: «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»,
Если имеют место сомнения, уточняйте их причины: «Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».
Характерные особенности открытых вопросов:
- Активизация собеседника, такие вопросы заставляют его думать над ответами и высказывать их;
- Партнер по своему усмотрению выбирает, какую информацию и аргументы нам представить;
- Открытым вопросом мы выводим собеседника из состояния сдержанности и замкнутости и устраняем возможные барьеры в общении;
- Партнер становится источником информации, идей и предложений.
Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.
Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.
Второстепенные, или последующие вопросы - спонтанные или запланированные, они задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.
Уточняющие вопросы предполагают короткие и лаконичные ответы. Задаются они в случае возникновении сомнений, чтобы уточнить нюансы. Люди почти всегда с охотностью вникают в подробности и нюансы своих дел, так что проблемы тут не возникает. Разве что мы сами часто пренебрегаем задавать уточняющие вопросы, в то время как наши собеседники только и ждут от нас этого, дабы удостоверится, что мы все правильно поняли. Не стесняйтесь и не забывайте задавать уточняющие вопросы!
Наводящие вопросы это вопросы, по содержанию делающий очевидным определенный ответ, т.е. формулируются так, чтобы подсказать человеку, что он должен сказать. Наводящие вопросы рекомендуется задавать, когда вы имеете дело с робкими и нерешительными людьми, для подведения итогов разговора, или если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло, либо если вам нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения).
Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому использовать их нужно крайне осторожно.
Для того чтобы знать как правильно задавать вопросы
, надо иметь представление о всевозможных видах этих вопросов. Применение в деловой и личной беседе вопросов всех видов позволяет добиваться различных целей. Давайте рассмотрим основные виды вопросов:
Риторические вопросы задаются с целью вызвать у людей нужную реакцию (заручиться поддержкой, акцентировать внимание, указать на нерешенные проблемы) и не требуют прямого ответа. Такие вопросы также усиливают характер и чувства в предложении говорящего, делают текст богаче и эмоциональнее. Пример: «Когда, наконец, люди научатся друг друга понимать?», «Можно ли считать произошедшее нормальным явлением?».
Риторические вопросы надо так формулировать, чтобы они звучали кратко и лаконично, были уместны и понятны. Одобрением и понимание здесь служит - тишина в ответ.
Провокационные вопросы задаются с целью вызвать у собеседника (оппонента) бурю эмоций, для того, чтобы человек в порыве страстей, выдал скрытую информацию, сболтнул что-то лишнее. Провокационные вопросы это чистой воды манипулятивное воздействие , но и оно иногда необходимо для пользы дела. Только не забудьте, перед тем как зададите подобный вопрос просчитать все риски, с ним связанные. Ведь задавая провокационные вопросы вы в какой то мере бросает вызов.
Сбивающие вопросы переводят внимание в область интересов спрашивающего, которая лежит в стороне от основного направления разговора. Подобные вопросы задаются или непреднамеренно (если вам интересна тема разговора, не стоит спрашивать о вещах, не имеющих к ней дела) или умышленно из-за желания решить какие-то собственные проблемы, направить беседу в нужное вам русло. Если на ваш сбивающий вопрос, собеседник предложит вам не отвлекаться от обсуждаемой темы, так и сделайте, но при этом заметьте, что хотите рассмотреть и обсудить заявленную вами тему в другое время.
Также сбивающие вопросы задаются с целью просто уйти от темы разговора, либо потому что она не интересна (если вы дорожите общением с этим человеком не стоит так делать), либо она неудобна.
Эстафетные вопросы - направлены на опережение и требуют умения схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его на дальнейшее раскрытие своей позиции. Например: «Вы этим хотите сказать, что?..».
Вопросы демонстрирующие свои знания . Их цель блеснуть собственной эрудицией и компетентностью перед другими участниками беседы, заслужить уважение партнера. Это некая форма самоутверждения. Задавая такие вопросы надо быть действительно, а не поверхностно компетентным. Потому, что вас самих могут попросить дать подробный ответ, на ваш же вопрос.
Зеркальный вопрос содержит часть утверждения произнесенного собеседником. Задается, чтобы человек увидел свое утверждение с другой стороны, это помогает оптимизировать диалог, придать ему подлинный смысл и открытость. Например, на фразу «Больше никогда не поручайте мне этого! », следует вопрос - «Не поручать вам? А разве есть еще хоть кто-то, кто так же хорошо мог бы с этим справиться? »
Вопрос «Почему?», примененный в данном случае, вызвал бы защитную реакцию, в виде отговорок, оправданий и поиска мнимых причин, и мог бы закончиться даже обвинениями и привести к конфликту. Зеркальный вопрос дает гораздо лучший результат.
Альтернативный вопрос задается в форме открытого вопроса, но содержит несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию инженера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать за кампанию, вместе с другом, а может, сами не знаете почему?». Альтернативные вопросы задаются, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.
Вопрос, заполняющий молчание . Хорошим правильным вопросом можно заполнить неловкую паузу, порой возникающую в беседе.
Успокаивающие вопросы оказывать заметное успокаивающее воздействие в трудных ситуациях. Вам они должны быть хорошо знакомы, если у вас есть маленькие дети. Если они чем-то расстроены, отвлечь и успокоить их можно задав несколько вопросов. Действует этот прием незамедлительно, ведь на вопросы приходится отвечать, тем самым отвлекаясь. Точно так же можно успокоить и взрослого.
Предполагает соблюдение следующих правил:
Краткость сестра таланта . Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Тем самым увеличивается вероятность ответа на него. Когда вы начинаете сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. А ваш собеседник, в то время когда вы пять минут излагаете свой вопрос, ломает голову, о чем именно вы хотите его спросить. И может так получиться, что вопрос останется не услышанным или непонятым. Если уж вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.
Чтобы у собеседника, после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно если это не ситуация когда у вас не остается иного выхода), звучать он должен в непринужденной форме. Иногда будет правильно спросить у того с кем вы разговаривает, спросить разрешения - «Можно задать вам для уточнения несколько вопросов?»
Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. И к вашему вопросу они отнесутся с той же долей внимательности. Так же важно не только показать свою культуру и заинтересованность, но и не пропустить информацию, которая может послужить поводом для уточняющих вопросов или для корректировки уже заготовленного.
Большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы (кто-то испытывает трудности в изложении, а кто-то боится передать неправильные сведения, одни недостаточно знают предмет, других ограничивает личная или корпоративная этика, причиной может быть сдержанность или стеснительность, и т. п.). Для того, чтобы человек не смотря ни на что дал вам ответ нужно его заинтересовать, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы в его интересах.
Не стоит задавать вопрос начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.
Итак, узнав как правильно задавать вопросы , вы можете получить от собеседника нужную вам (профессиональную) информацию, лучше его понять и узнать, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными (дружескими) отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество, а также обнаружить слабые стороны и дать ему возможность разобраться в том, в чем он заблуждается. Понятно почему психологи чаще говорят об искусстве, а не об умении задавать вопросы .
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .
Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:
Направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
Перехватить и удержать инициативу в беседе;
Активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
Собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника , т.е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию.
Когда вы задаете кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не отвечать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух, но он обязательно ответит на заданный вопрос.
Продемонстрируем это на простом примере. Спросите себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно, ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ, либо говорите: «Не знаю».
Однако, чтобы получить именно тот ответ, который нужен вам, необходимо научиться правильно формулировать вопросы. Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос, звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь интересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно, потому что при такой формулировке человеку приходится сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и быстро.
Попытаемся провести аналогию между человеческим мозгом и компьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном компьютера, запустив программу Windows. На дисплее появляются иконки - маленькие изображения основных программ, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок представляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на экране появится еще один ряд иконок; в нашем примере это будут символы различных видов спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Если мы хотим познакомиться с информацией о футболе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на иконке футбола и открыть файл, в котором хранится, например, календарь соревнований.
ТОЧНО так же нужно действовать и в отношении человеческого мозга.
Вопрос равносилен двойному щелчку мышью, открывающему определенный файл. Если же мы предварительно не открыли нужный файл, собеседник будет испытывать затруднения с поиском информации и, возможно, ответит не так, как нам нужно, а скорее всего, так, как проще ему.
Итак, если мы хотим узнать что-то о человеке, занимающемся футболом, мы должны двигаться следующим путем.
ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» - «Да».
Открывается директория «Спорт».
ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» - «Баскетболом, футболом, плаванием».
Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем получить доступ.
ВОПРОС 3. «Вам нравится футбол?» - «Да».
Открывается файл «Футбол».
ВОПРОС 4. «Вы, когда-нибудь участвовали в соревнованиях?»- «Да».
Открывается документ «Соревнования по футболу».
ВОПРОС 5. «Что более всего запомнилось на соревнованиях по футболу?»
Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.
Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:
- заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
- активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
- перехватить и удержать инициативу в общении.
Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.
Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.
Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это - ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах.
Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос - ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.
Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.
Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» - «Нет». «Вы водите машину?» - «Да». «Какой вуз окончили и когда?» - «МГУ, в 1992 году».
Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».
В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.
Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» - «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» - «Нет, в субботу».
Открытый вопрос - это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.
Основные характеристики этой группы вопросов таковы:
- партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
- партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
- обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
- партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.
Наводящие вопросы - вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
Основные вопросы - открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
Второстепенные, или последующие, вопросы - запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».
Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.
Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?».
Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не...?» или «Как вы могли...?». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.
Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?».
Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?»; «Считаете ли вы, что...?».
Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.
В ходе ответа на вопрос такого типа:
- собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
- создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
- собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.
Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.
Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.
Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.
К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.
Вопросы, направленные на проверку компетентности . Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?».
Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний . Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.
Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.
Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором. Ввязаться в «разборки» - не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем - будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов», - и заслужите уважение других участников деловой встречи.
Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.
Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.