Теория

Nps в каких единицах измеряется. NPS индекс лояльности клиентов — что это такое и формула расчета с примерами. Что влияет на показатель NPS

Для того чтобы понять, насколько эффективно фирма удовлетворяет потребности своих клиентов, существует ряд маркетинговых методов, одним из которых является расчет индекса лояльности клиентов, или же NPS (Net Promoter Score). Что же такое индекс лояльности клиентов? Как, используя значение NPS, добиться улучшения показателей своей компании и повысить ее привлекательность для покупателей, а также как эта величина влияет на финансовые показатели организации – обо всем этом расскажем в нашей статье.

Вы узнаете:

  • Как трактуется понятие NPS (индекс лояльности клиентов).
  • Какими преимуществами и недостатками обладает индекс лояльности клиентов NPS.
  • Как индекс лояльности клиентов может улучшить работу компании.
  • Как определяется NPS индекс лояльности клиентов.
  • Как внедрить в работу компании.
  • Какие факторы влияют на показатели NPS.
  • Как повысить и сохранить индекс лояльности клиентов.
  • Как наладить связь с участниками индекса лояльности клиентов.
  • С какими сложностями можно столкнуться при внедрении индекса лояльности клиентов.

Что такое NPS – индекс лояльности клиентов

NPS, или Net Promoter Score – индекс, позволяющий руководителю компании оценить уровень лояльности клиентов. Отслеживая изменение данного показателя, управляющий получает удобный инструмент, благодаря которому легко определить недостатки в работе предприятия и устранить их, тем самым повысив эффективность деятельности персонала и организации в целом. NPS позволяет грамотно выстроить политику взаимоотношений с заказчиками.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Расчет индекса лояльности клиентов весьма прост. Принято считать, что доходы компании прямо связаны с величиной NPS: чем больше индекс, тем выше темпы роста фирмы и ее прибыли. Высокий индекс NPS говорит о стабильной работе предприятия.

Лояльность клиента складывается из следующих показателей:

  • повторные покупки;
  • положительные отзывы о совершенной покупке или оказанных услугах;
  • рекомендации, данные покупателями и клиентами своим друзьям, знакомым и коллегам;
  • согласие на покупку не только товара, но и сопутствующих продуктов и аксессуаров, заказ дополнительных услуг, использование факультативного сервиса, предоставляемого компанией, приобретение продленной гарантии на товар.

Российские и зарубежные эксперты высоко оценили индекс лояльности клиентов NPS как один из самых справедливых инструментов, характеризующих деятельность компании.

Изначально концепция NPS в виде исследования была опубликована в 2003 году в Harvard Business Review под названием «Одна цифра, которую вам нужно вырастить». Автором концепции Net Promoter Score стал Фред Райхельд из компании Bain & Company Satmetrix.

Полагая, что стандартные исследования слишком длинные и сложные, Фред предложил для определения индекса лояльности клиентов задавать всего лишь один вопрос: «Готовы ли вы, совершив покупку или получив услугу, рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?»

Индекс лояльности клиентов NPS с 2003 года прошел несколько этапов своего развития, система эволюционировала следующим образом:

  • 2003 год – после публикации статьи Фредом Райхельдом система NPS все активнее используется различными компаниями и организациями.
  • 2006 год – выдающиеся мировые компании, такие как Siemens, Apple, Philips, внедряют систему измерения NPS.
  • 2011 год – технология оценки рейтинга фирмы и индекса лояльности клиентов из исследовательской переходит в разряд систем управления. Предприятия начинают активно внедрять методику и корректировать свою деятельность, соотносясь с индексом потребительской лояльности, что позволяет им выявить недочеты в своей работе и оптимизировать бизнес-процессы, увеличивая прибыль.
  • 2016 год – система NPS становится главным индикатором, позволяющим выяснить, насколько компания пользуется успехом у покупателей. На основе NPS строится политика предприятий, ориентированная на работу с клиентами.
  • Как вести переговоры с клиентом: 8 способов борьбы с безразличием

Каковы преимущества и недостатки индекса лояльности клиентов

Система определения NPS имеет ряд преимуществ.

  1. Простота для понимания .

В связи с тем что система NPS базируется всего лишь на одном элементарном вопросе, она не требует проведения сложного анализа полученных данных, в результате чего индекс лояльности клиентов строится на принципах простого понимания и применения полученных результатов.

  1. Простота в управлении.

Высокая скорость и простота опросов связана с тем, что при исследовании индекса лояльности вопросы задаются короткие, четкие, подразумевающие такие же ответы.

  1. Обеспечение действенной обратной связи .

При выявлении NPS удается установить с клиентами качественную обратную связь, понять их оценку деятельности компании.

  1. Сегментация целевой аудитории.

При анализе рейтинга NPS появляется возможность наложить статистику ответов на демографические и социальные показатели аудитории, получив тем самым возможность провести анализ по различным группам потребителей услуг и покупателей товаров и выяснить, почему те или иные социальные группы положительно или отрицательно оценивают работу компании.

  1. Пересмотр плана реализации продукции.

При проведении опроса устанавливается качественная обратная связь с клиентами, благодаря чему руководитель компании получает возможность оперативно уточнить или пересмотреть планы и механизмы продаж.

  1. Уменьшение оттока клиентов.

Опрос может показать, что не устраивает покупателей при приобретении товаров или услуг и предотвратить дальнейший отток клиентов.

  1. Постановка правильной цели.

Любая деятельность должна иметь цель. Правильно ее поставить перед своей компанией руководителю поможет опрос и выявление индекса лояльности клиентов NPS. Кроме того, это исследование позволяет более точно мотивировать сотрудников, разъяснив им их текущие задачи, а также общую для всех цель, к которой стремится компания. Это позволит повысить производительность труда персонала и улучшить показатели всего предприятия.

  1. Конкурентные преимущества .

Компания, проводящая опрос в системе NPS, получает уникальное преимущество по отношению к своим конкурентам, не использующим подобные исследования. При выявлении индекса лояльности клиентов предприятие через обратную связь получает сведения об ошибках своих сотрудников и даже руководителей – отзывы потребителей позволяют в кратчайшие сроки провести анализ и устранить недочеты в работе.

  1. Доступность для любой компании .

Практически любая компания может провести подобное исследование лояльности клиентов, ведь для этого не нужно прибегать к услугам научных центров и нанимать экспертов, достаточно выполнить в простой форме опрос своих клиентов, задав им несложные вопросы.

Но, несмотря на доступность и эффективность определения NPS (индекса лояльности клиентов), у метода есть и недостатки, главным из которых эксперты в области маркетинговых исследований считают его однобокость. При реализации метода ответы на вопросы получают как от сторонников компании, положительно к ней относящихся, так и от критиков, которых что-то не устраивает, но это не все заказчики компании, большинство потребителей нейтральны. Поэтому индекс лояльности клиентов отражает лишь мнение самой активной части покупателей. К тому же эксперты рекомендуют воздержаться от использования только одного индекса лояльности клиентов и при разработке важных маркетинговых решений и инструментов управления бизнесом все же прибегать к более глубоким и масштабным исследованиям рынка, самой компании и объективно оценивать данные конкурентов.

Расчет показателей индекса лояльности клиентов необходимо проводить с регулярной периодичностью, это позволит формировать политику компании, ориентируясь на изменение индекса NPS, и выявить факторы, положительно или же негативно влияющие на эффективность фирмы и ее прибыль.

  • Лояльность потребителей: 6 правил разработки программы лояльности и оценки ее эффективности

Какие показатели компании поможет улучшить NPS

  1. Стабильное развитие и удержание покупателей.

Высокий индекс лояльности клиентов характеризует компанию как лидера рынка, которому принадлежит существенная доля покупателей, таким образом, NPS является одним из главных индикаторов, показывающих рост предприятия. Как правило, около 65 процентов заказчиков компании уже сформированы, привлечение новых – сложная задача. Зачастую анализ индекса лояльности клиентов позволяет не только расширить аудиторию потребителей товаров и услуг, но и дает компании серьезные инструменты для удержания уже имеющихся покупателей. Также данные индекса лояльности клиентов можно использовать при разработке метода, позволяющего превратить имеющийся на момент проведения исследований рост компании в устойчивое развитие.

  1. Менеджмент сбыта товаров.

Индекс лояльности клиентов можно использовать в расстановке приоритетов по товарной базе компании, так как NPS позволяет понять, какая продукция и услуги пользуются наибольшим спросом у потребителей, благодаря этому можно оперативно изменять политику сбыта.

  1. Маркетинг.

Как показали исследования компании Verizon, более 8 из 10 новых клиентов компании узнают о бренде из такого простейшего источника информации, как сарафанное радио. Рейтинг NPS напрямую связан с мнением покупателя, поэтому если оно в целом положительное, то, вероятно, он будет рекомендовать ваше предприятие своим друзьям и знакомым. Соответственно, при высоком индексе лояльности клиентов менеджерам фирмы не нужно будет тратить огромные средства на маркетинговые кампании и продвижение товаров и услуг на рынках, так как довольный потребитель сам станет носителем информации о производителе и будет рекламировать его своим знакомым.

При помощи NPS менеджеры компании могут проводить измерение эмоционального настроя и мнения клиентов, после чего выстраивать работу персонала таким образом, чтобы наиболее эффективно добиваться поставленной перед организацией цели, которой, в конечном итоге, чаще всего является удовлетворение потребностей людей и получение прибыли.

Также индекс лояльности клиентов совместно с другими инструментами исследований позволяет прогнозировать поведение покупателей и даже формировать его в наиболее выгодном компании виде, то есть создавать так называемые поведенческие паттерны.

  1. Управление потенциалом персонала.

NPS позволяет не только оценить лояльность клиентов, но и провести исследование среди сотрудников компании, выяснить, насколько они удовлетворены работой в фирме, своей заработной платой, сформировать на основе этого показателя новую корпоративную культуру и узнать, как персонал реагирует на ее изменение.

  1. Общие KPI и отчетность.

Значения NPS могут служить единственным индексом, на который стоит опираться при оценке удовлетворенности клиентов. Однако при этом необходимо регулярно проводить это исследование и соотносить финансовые показатели компании с индексом NPS, что позволит прогнозировать поведение клиентов в долгосрочной перспективе, а также оценить возможные риски для фирмы. Например, если при росте прибыли происходит падение показателя NPS, руководителю компании стоит подумать о корректировке долгосрочной политики и развитии, так как доход может увеличиваться по инерции, при этом снижение индекса лояльности клиентов указывает на необходимые изменения до того, как начнет уменьшаться прибыль. Таким образом, при соотнесении финансовых показателей компании и индекса лояльности потребителя можно уже на ранних этапах понять и предотвратить падение продаж, даже несмотря на то, что показатели компании в текущий момент растут.

Как определить NPS индекс лояльности клиентов


Система определения NPS состоит из нескольких этапов. Сразу же после покупки товара или получения услуги клиенту задается следующий вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, знакомым, родственникам или коллегам?» Ответ на данный вопрос оценивается по десятибалльной шкале. Ноль по данной шкале означает категорический отказ клиента от рекомендации компании, 10 баллов – искреннее желание порекомендовать компанию своим знакомым. В итоге все покупатели, участвовавшие в опросе, распределяются в три группы.

  1. Сторонники, промоутеры – те, кто поставил 9 и 10 баллов. Данная группа людей лояльна компании, с большой вероятностью будет рекомендовать покупку товара или заказ услуг именно в вашей фирме, а также вернется к вам повторно. Эти люди, как правило, абсолютно удовлетворены уровнем товара или услуги, возможно, они даже не ожидали, что продукция будет настолько качественной, поэтому подсознательно согласны рекомендовать вашу компанию своим знакомым.
  2. Нейтралы – те, кто поставил оценку в 7-8 баллов. Данная группа людей вполне удовлетворена товаром или услугой, но вероятность того, что они, как промоутеры, будут рекомендовать вашу компанию своим знакомым, невелика. К тому же нейтральное отношение позволит им предпочесть вашей компании конкурента, если он предоставит своим покупателям скидку или какие-то дополнительные услуги за ту же цену, при условии, что подобных акций и предложений у вас на тот момент не будет. Эти люди довольны вашей компанией, но их очень легко упустить, если конкуренты сделают более выгодное для них предложение.
  3. Критики – те, кто оценил в 0– 6 баллов, еще называемые «детракторы». Эта группа людей, которые недовольны товаром или услугой, вероятно, они больше никогда не вернутся, чтобы повторно что-то купить. Более того, люди, поставившие самые низкие баллы, могут вынести свою критику на всеобщее обозрение, например, написав негативные отзывы в сети Интернет, растиражировав плохие отклики о вашей компании в социальных сетях и блогах. Данное явление может демотивировать ваших сотрудников, а также нанести серьезный урон репутации вашей фирмы, что непременно повлияет на уровень продаж и приведет к падению прибыли. Люди, оставшиеся недовольными после покупки товара или оказания услуги, опасны для компании, так как могут свести на нет все старания руководителей и сотрудников по созданию положительного имиджа компании.

Итоговым результатом исследования является расчет индекса лояльности клиента, который определяется по следующей формуле:

Например, компания в ходе опроса собрала ответы 100 клиентов.

5 отзывов – от критиков, поставивших 0– 6 баллов.

10 – от нейтралов, оценивших работу компании на 7-8 баллов.

Итак, из 85 мы вычитаем 5, получаем 80, делим на 100, получаем 0,8 и умножаем на 100, в итоге имеем индекс лояльности клиентов, равный 80.

По этой формуле индекс может варьироваться в диапазоне от минус 100 баллов до плюс 100. В первом случае всем покупателям не понравилась работа компании, они все критики (-100 баллов), во втором же случае все клиенты позитивно оценили фирму и они все промоутеры (+100 баллов), готовые рекомендовать бренд своим знакомым.

В зависимости от того, какой балл поставил человек, можно задать дополнительные вопросы. Если клиент оценил продукцию высоко, можно спросить у него, что именно ему понравилось, если же баллы низкие, то задается вопрос, что не устроило, что необходимо улучшить в работе фирмы.

На основании ответов на дополнительные вопросы можно сделать выводы о слабых и сильных сторонах в деятельности предприятия, ориентируясь на анализ этих данных, можно изменить политику компании, применить другие маркетинговые инструменты, улучшить взаимодействие с клиентами, а также предоставить сервис, более удобный для покупателя.

  • Методы стимулирования продаж: какие программы лояльности эффективны

Рассказывает практик

NPS – простой инструмент лояльности клиентов

Мария Цуркан ,

управляющий компании «Умница», Челябинск

Более половины продаж, осуществляемых нашей компанией, приходится на постоянных клиентов, поэтому мы сделали ключевую ставку на поддержание их лояльности. Отказавшись от сложных маркетинговых исследований рынка, мы пришли к простому методу, позволяющему оценить лояльность клиентов, и на основе этого индекса выстроить долговременную стратегию сотрудничества со своими заказчиками. При продаже товара мы всегда проводим опрос потребителей, вне зависимости от суммы и объемов покупки, предлагаем им оценить работу нашей компании по десятибалльной системе.

Далее собираем результаты, проводим расчет индекса лояльности клиентов, на его основе планируем свою деятельность, конечно, ориентируясь и на другие маркетинговые исследования. Но при этом индекс NPS очень удобен, так как позволяет в простейшей форме оценить удовлетворенность клиентов нашими товарами и в целом работой нашей компании. Само исследование включено в маркетинговый план развития. Сравнивать индекс NPS можно как со своими же показателями за предыдущие периоды, так и с данными компаний-конкурентов. Также мы не просто исследуем мнения наших клиентов, но и внедрили несколько различных бонусных программ, благодаря которым наши потребители могут получать бонусы при покупке товара. Также мы отказались от кампаний по предоставлению своим клиентам скидок на товар, вместо этого мы сделали бонусные программы гибкими и удобными, создали виртуальный клуб лояльных покупателей, предоставив им дополнительные услуги.

Как внедрить NPS индекс лояльности клиентов

Определять индекс лояльности клиентов компании могут различными способами. Например, многие предприятия, имеющие развитую сеть филиалов, устанавливают в своих точках продаж электронные устройства, позволяющие человеку оценить работу компании. Для анкетирования применяются программные продукты, показывающие на экране варианты ответов и сохраняющие в специальных базах данных результаты опросов покупателей.

Финансовые организации используют для расчета индекса лояльности клиента бумажные карточки, зачастую в виде смайликов. В зависимости от удовлетворенности услугой, клиент может выбрать зеленый, желтый или красный смайлик и положить его в специальную корзинку. Зеленый означает полную удовлетворенность оказанной услугой, желтый – нейтральное отношение, красный – клиент негативно оценивает сервис.

Еще проще поступают интернет-магазины, размещающие у себя на сайте несложные плагины для голосования. Но стоит учитывать особенность сбора информации на сайтах в Сети: опросы должны быть ненавязчивыми и не занимать длительное время у пользователя.

Также собирать сведения для формирования индекса лояльности клиентов можно посредством телефонных звонков, СМС-рассылок. Чаще всего после покупки товара человеку звонит оператор call-центра и задает вопрос о качестве обслуживания и удовлетворенности приобретенным товаром и сервисом.

Недостатком дистанционных методов сбора информации является то, что недовольный клиент просто не станет отвечать на письмо, сбросит звонок оператора и не выскажет свое негативное мнение по поводу товара или услуги. Таким образом, человек останется неудовлетворенным, но в статистику не попадет, что исказит реальное состояние индекса NPS, а это может потянуть за собой ошибочные маркетинговые ходы со стороны руководства компаний.

  • Как работает нейромаркетинг: 6 принципов для привлечения клиентов

Что влияет на показатели NPS

Определять существенные факторы только по одному индексу лояльности клиентов – крайне неверное решение, так как при значении NPS в 30 баллов магазин спортивного инвентаря может быть объективно худшим в своей сфере, а при практически таком же показателе, например в 35 баллов, оператор, предоставляющий доступ к сети Интернет, может иметь 95 процентов рынка в определенном городе. Вроде бы индекс лояльности клиентов практически равный, но одна фирма находится в аутсайдерах, а вторая, наоборот, занимает почти весь рынок.

Какие же объективные факторы влияют на оценку NPS? Как определить, хороший ли показатель NPS или же стоит поработать над его улучшением?

Всего выделяют два основных фактора, влияющих на индекс лояльности клиентов.

  1. Конкуренция.

Чем выше конкуренция на определенных рынках, тем более нормален средний уровень NPS. Например, средние значения NPS характеризуют такие сферы, как банковская, финансовая, страховая, медицинская. Если же фирма выпускает какое-то сложное электронное оборудование, рынок которого не столь насыщен, как, например, рынок платных медицинских услуг, то здесь индекс NPS должен быть выше среднего, ведь конкуренция ниже.

Средняя оценка NPS для разных сфер бизнеса. Банковское дело – 0, автострахование – 22, здравоохранение – 27, авиакомпании – 36, путешествия – 38, отели – 43, eCommerce – 45, Internet services – 48.

  1. Терпимость клиентов.

Терпимость клиентов заметно сказывается на индексе лояльности. Зачастую люди в своих высказываниях о товарах и услугах крайне прямолинейны.

Как повысить и удержать на высоком уровне индекс лояльности клиентов

В процессе деятельности компаниям необходимо не только производить исследование лояльности клиентов, но и постоянно поддерживать уровень NPS. Для этого требуется быстрая реакция руководства на полученную информацию об ошибках в работе персонала. Также надо в режиме реального времени выявлять недочеты и стараться создать идеальную систему взаимодействия с клиентами. Благодаря постоянным проверкам деятельности по чек-листам продавцы становятся профессионалами в своей области, что позволяет им выстроить работу с потребителем таком образом, чтобы он остался удовлетворен и сервисом, и самим товаром. Каждый клиент, оставшийся довольным после покупки продукта, вероятно, воспользуется услугами фирмы еще раз и будет рекомендовать компанию своим знакомым. Чем больше окажется удовлетворенных клиентов, тем выше будет количество промоутеров и тем дольше рейтинг NPS будет оставаться высоким.

Применение новых, современных инновационных технологий позволяет компаниям совершенствовать процессы продаж и устранять нарушения, что, в свою очередь, положительно сказывается на индексе лояльности клиентов и позволяет даже повысить его.

При сборе информации с помощью электронных устройств, в зависимости от поставленной оценки на экране, могут выводиться различные дополнительные вопросы. Например, если человек остался доволен покупкой и является промоутером, после того как он поставил оценку в 10 баллов, можно вывести на экран планшета следующий вопрос: «Что особенно понравилось вам в нашем магазине?»

Если же человек поставил низкий балл, то дополнительно на экран можно вывести, например, такое сообщение: «Что бы вы улучшили в работе нашего магазина?». Если основной вопрос при исследовании индекса лояльности клиента предполагает ответы в баллах, то все дополнительные вопросы должны содержать в себе ответы по заранее приготовленным текстовым спискам.

Вся собранная информация по индексу лояльности клиента сразу же попадает с электронных устройств в общую базу данных. Преимущество этого метода состоит в том, что можно оценить как один отдельный магазин, так и получить общие данные, таким образом сформировав отчет и по одной точке продаж, и по деятельности всей сети магазинов в целом.

Также при таком методе исследования отчеты формируются в режиме реального времени, что позволяет провести мгновенную оценку деятельности компании и своевременно внести в нее корректировки. Например, получив данные по двум находящимся рядом магазинам, можно провести анализ, почему в одном из них индекс выше, а в другом ниже, тем самым, сравнив другие показатели, выявить проблемы и улучшить работу точки с низким индексом NPS.

Рассказывает практик

Как мы повышаем индекс лояльности клиентов (NPS)

Анастасия Оркина,

исполнительный вице-президент по маркетингу компании «ВымпелКом»

Мы постоянно проводим анализ клиентских данных, благодаря чему повышается индекс NPS. Например, оценивая информацию с устройств клиентов, мы получаем сведения о качестве голосовой связи в той или иной местности. Разрабатывая новые тарифные планы, мы стараемся изучить, как люди приняли ранее внедренные тарифы, какими услугами пользуются больше, каким из них отдают предпочтение. Оценка абонентами качества предоставляемых услуг позволяет вносить изменения и улучшать наш сервис. Например, мы провели исследование и сделали вывод, что обращение в call-центр не пользуется популярностью и клиенты все чаще предпочитают решать какие-либо вопросы через онлайн-сервисы, нередко самостоятельно и не прибегая к помощи специалистов, поэтому мы сделали ставку на развитие подобных сервисов и начали внедрять онлайн-каналы обслуживания.

Как еще можно поддерживать индекс лояльности клиентов на высоком уровне

Система NPS подразумевает не только прямой сбор отзывов о работе компании и мнений клиентов. Существуют разнообразные программы лояльности, помогающие руководителям понять, как покупатели относятся к их предприятию. Например, розничные торговые сети используют в своей деятельности различные программы лояльности, бонусные программы, распродажи. Очень популярна система Cashback, предполагающая возврат 5 % от суммы чека на специальную дисконтную карту. Этими баллами можно оплатить часть следующих покупок. Такие программы выгодны, так как позволяют людям получить скидку при очередном походе в магазин, а компании – удержать за собой клиентов.

Интернет-магазины также используют различные системы удержания клиентов и сбора отзывов. При заказе товара на сайте покупатель может получить наиболее выгодные скидки, а также ему в личном кабинете начисляются бонусные баллы, которые можно потратить на следующую покупку. Очень популярны и реферальные программы, когда в личном кабинете каждый пользователь может получить специальную ссылку, пройдя по которой новый покупатель окажется обладателем индивидуальной скидки. Распространяя такие ссылки, пользователи сами привлекают новых клиентов в интернет-магазин, за что с каждого приведенного получают дополнительные бонусы или скидки на товары.

Также крупные сетевые магазины используют специальные бонусные программы, выпускают подарочные сертификаты и карты, покупка по которым намного выгоднее обычной. Многие компании заключают между собой соглашения. Так, например, работают связки банков и розничных торговых предприятий: покупая товар в магазине и оплачивая его с карты определенного банка, человек может получить бонусы или хорошую скидку.

На индекс лояльности клиентов также положительно влияет постоянный мониторинг деятельности и цен конкурентов, это позволяет компаниям оперативно изменять прайс по своим товарам и услугам, а также предоставлять скидки определенным группам лиц.

Экономическая и эмоциональная лояльность покупателей

Бонусные программы мотивации клиентов, как и предоставление выгодных скидок, несомненно, стимулируют людей на повторные покупки, но остаются ли при этом они довольны приобретением и полностью лояльны к компании?

Предприятия, которые планируют свою деятельность по удержанию старых и привлечению новых клиентов, соотнося ее только с бонусными или скидочными программами, рано или поздно могут столкнуться с условиями, при которых предоставить скидку или продолжать бонусные программы будет невозможно и деятельность эта окажется экономически невыгодна. В момент кризисных явлений люди, привязанные к компаниям только экономическими факторами, могут с легкостью уйти к конкурентам либо повременить с покупкой, пережидая трудные дни. Таким образом, лояльность клиента к фирме, основанная только на экономических факторах, не является каким-то абсолютным показателем успешности предприятия и не гарантирует ему стабильную прибыль в будущем.

Также ошибочно полагать, что компания может привязать к себе клиента, предлагая ему какой-либо уникальный продукт или услугу, которые невозможно приобрести в другой фирме. Как показала мировая экономика, каким бы сложным ни был продукт, каким бы он ни казался неповторимым, рано или поздно у него всегда появляются конкуренты, и зачастую их предложение существенно выгоднее для покупателя.

Для компании самым выгодным является эмоциональная привязанность клиента, когда он в своих действиях руководствуется не скупым экономическим смыслом, а яркой эмоциональной мотивацией. Для этого предприятиям необходимо так наладить бизнес-процессы, чтобы человек на всех этапах взаимодействия с ними получал только положительные эмоции. Для этого руководителю нужно так выстроить деятельность компании, чтобы она работала как часы, все механизмы были удобны как сотрудникам, так и покупателям, персонал же должен быть максимально компетентен в своей сфере, вежлив и лоялен к каждому клиенту. Совершив покупку или получив услугу, человек должен остаться максимально эмоционально удовлетворен. Он должен рассказать своим знакомым о классной компании, в которой все проходит быстро, удобно и качественно. Таким образом, человек не только сам будет эмоционально лоялен к фирме, но также в ярких красках и позитивно опишет ее деятельность своему кругу общения – вашим потенциальным клиентам.

Ярким примером установления эмоциональной лояльности между клиентом и продавцом может служить компания STV INK, сотрудники которой не просто консультировали своих покупателей по телефону о возможностях современного компьютерного оборудования, но и предлагали попробовать поиграть в компьютерные игры на собранных данной фирмой компьютерах в одном из ближайших филиалов. Далее человек получал адрес и время, в которое был назначен его визит в офис, где потенциального клиента приветливо встречали сотрудники, все ему объясняли, показывали возможности оборудования и даже вместе тестировали компьютерные игры. Довольный клиент заключал договор на поставку техники, а после еще и рекомендовал фирму своим знакомым. Таким образом, сделав ставку на эмоциональный фактор сотрудничества между фирмой и покупателем, компания смогла стать лидером в своем сегменте рынка и многократно увеличить прибыль, масштабировав сеть филиалов по всей стране и сделав лояльным к клиенту консультационный сервис.

  • Обслуживание покупателей в 21-м веке: самые актуальные методы и принципы

Как наладить обратную связь с респондентами, ставшими частью индекса лояльности клиентов вашей компании

Создатель системы оценки индекса лояльности клиентов NPS Фред Райхельд утверждал, что сам данный показатель расположенности покупателей несомненно важен, но еще более значимы действия руководителя компании по привлечению и удержанию промоутеров, то есть людей, высоко отзывающихся о деятельности фирмы и являющихся ключевыми игроками в системе NPS. Важно не получить индекс NPS, а уметь оперативно его использовать.

  1. Критики: установите личный контакт.

Сама по себе экосистема NPS не возникает с компании. Для успешного установления обратной связи необходим ряд мер, направленных на поддержание сотрудничества между фирмой и потребителем. Цель этих мер заключается в понимании клиентами, что вам не все равно. Даже если человек остался недоволен, но компания решила возникшие проблемы, 70 процентов таких исходов будут в пользу фирмы, и покупатель все равно останется с ней.

Главной ошибкой, которую допускают предприятия, не полностью понимая систему NPS, является отказ от клиентов, названных критиками. Фирмы считают таких потребителей потерянными навсегда, но это совершенно неверно: даже оставшийся неудовлетворенным клиент может из критика превратиться в довольного промоутера.

Если клиенты, например, после бесплатной пробной услуги начинают критиковать и продукт, и фирму, то это говорит лишь о том, что данным людям не все равно, они своими замечаниями хотят улучшить сервис или сделать услуги компании более качественными. Как только фирма выполнит их условия, эти изначально недовольные клиенты могут стать теми самыми промоутерами и начнут рекламировать вашу марку среди своих знакомых, друзей и коллег.

Можно предположить, что самым лучшим способом повторно привлечь отказавшихся от вашей компании клиентов будет рассылка им персональных сообщений, в которых им будет предложено ответить на вопрос, что не понравилось в товаре, услуге или в целом чем им не угодила фирма, а также с просьбой подсказать, что и как бы они хотели изменить и усовершенствовать. Суть всех этих действий заключается в сборе информации, позволяющей улучшить восприятие вашей компании и вашего бренда потенциальными покупателями и заказчиками услуг.

Например, для решения возникших у ваших клиентов проблем можно предложить им бесплатное руководство по эксплуатации купленного товара, выложив его на своем сайте, там же разместить разделы с драйверами электронных устройств.

Можно продлить период бесплатного использования вашего программного продукта, предложить скидки при переходе на продвинутую платную версию программного обеспечения.

  1. Нейтралы: привлеките, прежде чем их станет много.

Нейтралы названы так потому, что им в целом безразлична ваша продукция: нет и негативного чувства, но и позитивно они ваш товар тоже не оценивают. Нейтралы как бы в раздумьях, в ожидании, что же произойдет, и уже потом они решатся на свой выбор или отказ от него.

Но поскольку нейтралы очень плохо реагируют на обратную связь, в отличие от критиков и промоутеров, привлечь их – задача нетривиальная и весьма сложная. Согласно исследованиям только 37 процентов людей этой категории отреагировали на обратную связь.

Нейтралы в силу своей позиции не оказывают прямого негативного влияния на бизнес, но, находясь где-то рядом, не совершая каких-либо действий, как бы зависнув в ожидании, они способны начать искать для себя лучшие возможности. Таковые могут найтись у ваших конкурентов, и ваши нейтралы быстро станут их промоутерами, усилив положение соперников на общем с вами рынке. Если же эту категорию не привлекать к покупкам, их количество может расти лавинообразно, соответственно, и при наличии каких-либо преимуществ у ваших конкурентов вся эта огромная масса нейтралов может разом уйти к ним.

Для привлечения нейтралов можно использовать следующие методы:

  • Предложите им скидки или повысьте уровень обслуживания.

Для привлечения нейтралов можно использовать личные, эксклюзивные скидки, притяните их к себе, предоставив им лучшие условия обслуживания.

  • Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.

Вероятно, ознакомившись с вашей продукцией в первый раз, нейтралы на тот момент не нашли для себя привлекательного предложения. Но это не означает, что они полностью отказались от ваших услуг и больше не вернутся в ваш магазин или на ваш сайт. Предложите им в электронной рассылке что-то новенькое, сделайте предложение ваших товаров интереснее, чем у конкурентов. Возможно, нейтралы, которые больше никогда сами бы не зашли на ваш сайт, получив электронное письмо, перейдут по ссылке в нем и оценят ваш обновленный ассортимент товаров.

  1. Промоутеры: выразите благодарность.

Наиболее выгодный сегмент клиентов – промоутеры. Товар покупают, остаются довольны, рекомендуют своим друзьям и коллегам. Но не стоит воспринимать наличие этой категории клиентов как данность, они не просто так появись из ниоткуда, что-то в вашей компании и услугах их привлекло и удержало. Если вы поймете, что же так понравилось промоутерам при взаимодействии с вашей фирмой, вы получите уникальный инструмент роста предприятия и увеличения продаж. Обратная связь с этой категорией очень важна, так как позволяет понять, что же привлекает их в вашей компании. Установить такую связь помогают программы лояльности и благодарности, они позволят не только провести анализ полученных данных, но и способствуют укреплению отношений с промоутерами и в дальнейшем сделают их вашими постоянными клиентами.

Для решения вопросов обратной связи с промоутерами можно использовать следующие методы:

  • Поблагодарите их. Отправьте на электронную почту письмо с личной благодарностью, подарите атрибутику вашей фирмы, главное, чтобы ваши клиенты видели и знали, что их помнят и ценят.
  • Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры изначально готовы порекомендовать вашу фирму своим друзьям, нелишним будет представить им другие свои продукты, а также дать им персональные скидки.
  1. Неответившие: достучитесь до них.

При проведении опроса в системе NPS только 60 процентов покупателей соглашаются ответить на вопросы. Оставшиеся 40 процентов – это люди, которые также могут перейти в разряд клиентов вашей компании. Но на самом деле привлечь эту категорию потребителей крайне сложно, проще изменить мнение критиков, чем выйти на обратную связь с неответившими. Но не нужно сразу же отказываться от работы с такой огромной группой потенциальных клиентов, стоит все же попытаться обратиться к ним. Хотя эти люди никак не влияют на оценку лояльности клиентов, но в будущем они могут существенно воздействовать на ваш бизнес и ваши доходы, учитывайте это.

С какими проблемами можно столкнуться при внедрении NPS (индекса лояльности клиентов)

Система оценки лояльности клиентов NPS, несмотря на свою простоту и эффективность, имеет ряд недостатков. Прежде всего, методика NPS подвергается критике из-за необходимости разделения ее на экономическую и эмоциональную составляющую. Также к проблемам технологии можно отнести то, что она характеризует теоретическую возможность, что клиент совершит повторную покупку, своего рода вероятность этого события, но не дает твердой уверенности, что это произойдет в реальности.

Сама постановка вопроса весьма размыта: «Будете ли вы рекомендовать своим друзьям посещение нашего магазина и совершение покупок в нем?» Да, промоутеры готовы рекламировать вашу фирму своим знакомым, но это совершенно не означает, что благожелательно настроенный потребитель и его окружение придут в ваш магазин и совершат в нем покупку. Также система оценки индекса лояльности клиентов не учитывает приобретения, уже состоявшиеся у ваших конкурентов, и возможные подобные сделки в будущем. Еще следует принимать во внимание, что человек не может быть полностью уверенным в своем будущем и то, что он собирается прийти в ваш магазин и повторно купить товар, не означает, что он обязательно это сделает.

Следует учесть, что удовлетворенность покупкой и лояльность клиента не всегда имеют прямую зависимость. Человек может быть доволен покупкой товара, но второй раз он пойдет к конкурентам и приобретет продукцию у них. Поэтому удовлетворенность покупкой и лояльность в некоторых отдельных случаях стоит учитывать отдельно.

Для наиболее эффективного использования индекса лояльности клиентов необходимо задавать им не только один главный вопрос, но и ряд уточняющих. Например, клиент, оценив работу компании, поставил не 10 баллов, а 9. Да, он все также лоялен и является промоутером, но как узнать, почему он списал один балл, что его мотивировало поставить не высшую оценку, какие обстоятельства повлияли на это? Дополнительные вопросы позволяют собрать статистику и на ее основе улучшать деятельность компании, повышая индекс лояльности клиентов.

Также необходимо учитывать, что NPS может отлично показать себя в спокойном рынке, но при ажиотажном спросе на новый товар отзывы могут быть фанатичными и не совсем объективными.

Так, например, при выходе на рынок новой игровой консоли магазины в первые дни переполнены покупателями, желающими приобрети новинку. Ажиотажный спрос на новую приставку не даст объективных оценок по системе NPS. Когда же интерес спадет, в магазин пойдут спокойные потребители, которые уже трезво оценят товар и сервис и дадут объективные ответы на вопросы, заданные для получения индекса лояльности клиентов.

Стоит также учитывать фактор того, когда совершается покупка и собирается статистика по отзывам клиентов. Зачастую в начале продаж отзывы весьма положительны, после наступает определенный спад и даже безразличие клиентов.

  • 2 способа, которые «подогреют» внимание клиента к компании и увеличат конверсию рассылки

Простой пример. Покупатель приходит в магазин и приобретает зеркальный фотоаппарат, при тестировании его вежливые консультанты рассказывают о технических характеристиках устройства, делают тестовые снимки. Клиент уходит домой с новой фотокамерой, довольный совершенной покупкой. В этот момент он готов поставить магазину 10 из 10 баллов. Но через неделю, уже освоившись с новой техникой, клиент начинает замечать на фотографиях шум в одной из областей снимка: оказывается, что это группа битых пикселей на матрице фотоаппарата. Клиент вынужден сдать фотокамеру на диагностику и гарантийный ремонт, потратив свое время и нервы. И если именно в это момент ему позвонят из центра обработки отзывов и поинтересуются мнением покупателя о магазине, очень маловероятно, что он ответит все теми же позитивными 10 баллами из 10. Скорее всего, человек будет разочарован приобретением, ведь он купил некачественный товар и не может им полноценно пользоваться, сдав фотокамеру в ремонт. Но следует учитывать, что мнение клиента может опять измениться на положительное, если он не испытывал каких-либо трудностей при приемке фотокамеры в ремонт или если ему аппарат заменили на другой, новый, у которого нет никаких дефектов.

Таким образом, пример показывает, что время сбора отзывов крайне важно при формировании индекса лояльности клиентов.

Также эксперты, критикующие систему сбора отзывов NPS и формирования индекса лояльности клиентов, указывают на слишком высокий перекос в разбивке на группы покупателей. Например, категория критиков содержит всех, кто поставил и 0 баллов и 6, но зачастую те, кто дал оценку 6 при покупке в обычном магазине, при совершении сделки через сайт интернет-магазина может оценить сервис на 10 баллов. Из формулы расчета NPS несправедливо убраны нейтралы, а ведь это огромная группа покупателей, мнение которых также важно для магазина.

Очень часто NPS приходится рассчитывать по каждой конкретной торговой точке. Например, человеку неудобно покупать товар в магазине, находящемся от него на другом конце города, куда сложно добраться на общественном или личном транспорте, поэтому данный покупатель никогда бы не приобрел там товар или же оценил бы удобство магазина на 1– 3 балла. Но, воспользовавшись услугами того же магазина через интернет-сайт, получив бесплатную доставку товара на дом, тот же клиент может в отзыве на веб-странице поставить 10 баллов.

К тому же есть такие отрасли и сферы торговли, в которых индекс NPS, вероятнее всего, не будет отражать реальное положение дел компании. Например, человек по своей психологической сущности вряд ли станет рекомендовать своим друзьям покупку туалетной бумаги определенной марки, но в магазине оценит это товар на 10 баллов, входя по системе NPS в группу промоутеров, но не являясь им в данном конкретном случае.

Как мы видим, индекс лояльности клиентов – отличный инструмент для бизнеса с точки зрения оценки отношения клиентов как к товарам и услугам, так и к фирме в целом. Индекс лояльности клиентов весьма прост в использовании, дает хорошие аналитические данные, позволяет выстроить гибкую маркетинговую политику, проводить удобные и выгодные акции, внедрять скидки, бонусные программы. Но также данный показатель несовершенен и имеет ряд существенных недостатков, поэтому при использовании NPS необходимо учитывать все особенности ведения бизнеса в каждом конкретном случае, а при разработке долгосрочной политики компании опираться не только на индекс лояльности клиентов, но и на другие системы маркетинговых исследований рынка.

Информация об экспертах

Мария Цуркан, управляющий компании «Умница», Челябинск. «Умница». Сфера деятельности: производство товаров для детского развития. Территория: головной офис – в Челябинске; представительство – в Москве; магазины – в Челябинске, Москве, Екатеринбурге и Краснодаре. Численность персонала: 100.

Анастасия Оркина , исполнительный вице-президент по маркетингу компании «ВымпелКом». «ВымпелКом» входит в ГК «ВымпелКом Лтд», которая является одним из крупнейших мировых телекоммуникационных холдингов. Компании группы предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», Wind, Infostrada, Mobilink, Banglalink, Telecel и Djezzy. По состоянию на 30 июня 2015 года количество абонентов мобильной связи ГК - 213 млн человек. Официальный сайт - www.vimpelcom.com.

NPS индекс лояльности клиентов показывает степень удовлетворенности ваших клиентов: насколько они довольны, что будут вас рекомендовать своему окружению. Расчет NPS индекса необходимо производить постоянно с какой-то периодичностью, чтобы иметь представление о настроении клиентов. Подробнее этот вопрос разберем в нашей статье.

Индекс потребительской лояльности NPS

Это показатель, который говорит предпринимателю о том, насколько сильно его клиенты являются приверженцами его товара или его торговой марки. Точнее, этот показатель характеризует их готовность совершить в вашем магазине повторные покупки (воспользоваться вашими услугами еще раз, если вы занимаетесь оказанием услуг).

Более того, он показывает не только то, насколько охотно покупатели придут в ваш магазин еще раз, а то, насколько охотно они будут рекомендовать его своему окружению – друзьям, родственникам, коллегам и т. д.

NPS индекс лояльности расшифровывается, как «NetPromoterScore». Если переводить с английского дословно, это означает «Чистый Показатель Поддержки», имеются в виду, естественно, поддержка клиентами вашего товара, марки.

Адаптировано на русский язык этот термин переводится, как «Индекс лояльности NPS».



Клиенты на всю жизнь. Как построить долгосрочные отношения с покупателем. Видео

Расчет индекса NPS


Рассчитать показатель лояльности ваших покупателей вам, вашему бизнесу или вашему товару достаточно просто. Делается это в три этапа.

1. Сначала необходимо провести опрос клиентов, задав им один единственный вопрос: «С какой вероятностью от 0 до 10 они готовы рекомендовать вашу фирму (товар, марку, бренд) своему окружению?».

«От 0 до 10» – это десятибалльная шкала, где крайние значения обозначают:

  • 10 – «Обязательно буду рекомендовать ваш магазин (марку, бренд) всем своим друзьям, родственникам, коллегам!»;
  • 0 – «Никогда, ни за что, ни при каких обстоятельствах не буду рекомендовать вас своему окружению!»;
  • От 0 до 10 –вариации от «Никогда» до «Всегда, обязательно».
  • Те, кто оценил вероятность того, что будут рекомендовать ваш бизнес своему окружению в 9-10 баллов. В терминологии разработчиков показателя лояльности эта категория клиентов называется «Promoters», дословно «Промоутеры», то есть, те, кто обязательно ваш бизнес будут поддерживать и рекомендовать другим;
  • Вторая группа – те, кто оценил эту вероятность в 7-8 баллов. Это так называемые нейтральные покупатели;
  • Третья группа – оценившие поддержку вашего бренда с вероятностью 0-6. В терминологии бизнеса эта категория покупателей называется «Detractors». В дословном переводе с английского языка этот термин означает «Клеветники» или «Те, кто отвлекают», то есть, противники вашего бренда, те, кому не нравится то, что вы продаете.

Рассчитывая индекс NPS, можно не обращать внимание на точный перевод терминов, от них не зависит суть и важность показателя лояльности, даны для общего сведения.

3. Третий этап – собственно, расчет индекса NPS, который находится, как разница между теми, кто обязательно вас поддержит и теми, кто ни в коем случае этого делать не будет.

Формула расчета:

Индекс NPS = Доля сторонников – Доля критикующих

Допустим, вы опросили 100 покупателей.

Из них 55 человек (55%) ответили, что однозначно вас порекомендуют своему окружению.

Еще 30 человек (30%) сказали, что им все абсолютно не важно, им ничего не интересно, они нейтрально ко всему относятся.

И третья группа, 15 человек (15%) – это те, кому у вас не понравилось, кто не будет вас рекомендовать, ваши противники.

Показатель NPS – расчет:

Индекс NPS = 55 – 15 = 40

Сам опрос с целью выявления лояльности ваших клиентов можно провести следующими способами:

  • Опросить непосредственно в торговом зале, записав ответы;
  • Предложив покупателю анкету, например, на кассе;
  • По телефону;
  • Онлайн на сайте фирмы (не только интернет-магазинов касается).

Последний способ, кстати, самый удобный и для предпринимателя, и для клиента, когда не надо тратить время на заполнение анкет и общение с сотрудниками магазина, оценить свое отношение к фирме можно в любое удобное время.

Преимущества и недостатки индекса NPS


Главным преимуществом измерения индекса лояльности ваших клиентов является то, что он прост и доступен любому предпринимателю. Вопрос, задаваемый покупателям, предельно конкретный, не требует времени на раздумья, поиски решений и вариантов ответов.

При всей простоте этот метод достаточно информативен. Он достаточно точно показывает, насколько ваш бизнес удовлетворяет ваших покупателей и клиентов.

Недостатком данного метода, по мнению экспертов в области маркетинга, является то, что он все-таки несколько однобок, так-так оценка производится на основе двух категорий – поддерживающих бренд и критикующих его, тогда, когда большое количество клиентов ни к первой, ни ко второй категории себя не относят.

Кроме того, расчет индекса NPS – это один из методик оценки эффективности бизнеса. При выработке важных управленческих решений эксперты и специалисты рекомендуют основываться не только на этом методе, но и на результатах более широких и основательных исследований.

Вместе с тем, расчет показателя лояльности производить необходимо, делать это надо постоянно, с какой-то периодичностью, чтобы знать, как меняется отношение клиентов к вашему бизнесу с тем, чтобы в случае необходимости оперативно принимать правильные управленческие решения.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.

Как повысить индекс NPS

Каких-то рекомендуемых значений этого индекса нет, все зависит от вида бизнеса и от текущей ситуации в нем.

Кто-то из специалистов говорит, что он должен равняться не меньше, чем «50» и, если он ниже, пора что-то делать. Для кого-то, точнее, для какого-то бизнеса и для какой-то ситуации и значение «30» может быть удовлетворительным.

Общее правило: индекс не должен быть отрицательным. В этом случае получится, что тех, кто однозначно настроен к вам плохо, будет больше, чем тех, кто настроен однозначно положительно.

В этом случае срочно необходимо принимать меры. Это означает, что необходимо придумать и реализовать ту или иную или сразу несколько программ лояльности клиентов, программ повышения лояльности. Способов для этого множество:

1. Дисконтная программа лояльности. Это различные скидки, дисконтные карты, в том числе, с так называемым CashBack, то есть, возвратом налички. Это когда с каждой покупки небольшая часть ее стоимости, это обычно около 3-5%, возвращается на карту держателя (покупателя);

Измерение и оценивание – основополагающие основы любого бизнеса. Оценка показывает, что думает и делает компания. А выбор показателей для измерения уровня лояльности предопределяет мышление работников и дальнейшие действия руководителей.

Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанных , что влечет за собой потери прибыли и конкурентоспособности предприятия. Это крайне важно понимать особенно российским компаниям.

Так как в российской экономике пока не сформирована конкурентная среда, побуждающая собственников, работодателей прилагать необходимые усилия по оценке и укреплению лояльности персонала.

Однако, мировой опыт свидетельствует о том, что в условиях нестабильной рыночной экономике, выживают именно те предприятия, которые постоянно заботятся о преданности своего персонала. Преданность, понимаемая как высшая персонала к компании, в которой они работают, и готовность поддерживать ее в трудные моменты – интегральный и основной результат работы всего менеджмента и особенно, кадровой службы.

Основныe инструментs исследования лояльности персонала.

Основными инструментами исследования лояльности персонала стали три методики:

1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой.

2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален.
Методика «Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь вопросов в каждой.

В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности, позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией, снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации: эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.

Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS

Индекс eNPS или employee Net Promoter Score - это индекс чистой лояльности сотрудников , позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.

Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Справка:
Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам. Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно.

За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.

Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.

Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.

Как проводится расчет индекса eNPS?

Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.

Второй - «Какова основная причина такой оценки?».

После проведения опроса производится анализ полученных результатов.

Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:

Промоутеры - сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.

Нейтралы - сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.

Критики - сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель eNPS - это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.

Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров - количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.

Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Какую информацию дает индекс NPS?

Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над критиками.

Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.

Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников, а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на возможных негативных отзывах о вашей компании.

Обратите внимание, зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный контакт с Клиентами.

Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.

Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации, удовлетворенности рабочими условиями и т.п.

Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.

Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.

Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство компании;

При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;

Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.

Выводы:

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.

Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!

2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Справка:
По результатам исследований Аналитического центра НАФИ, проведенных в 2016 году, лишь 15% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а 62% не удовлетворены местом работы. Среднее значение NPS составляет -47 баллов.

Практические рекомендации по формированию привлекательности работодателя на рынке труда.

1. Формирование внутреннего имиджа при помощи корпоративных ценностей, ритуалов, миссии и формирования единой общности «Мы».

2. Разработка мероприятий по улучшению внутрифирменной системы коммуникаций, постоянный мониторинг уровня конфликтности.

3. Разработка мероприятий для продвижения услуг компании, выстраивание долгосрочных предпочтений потребителей, разработка маркетинговых акций и кампаний, направленных на формирование спроса.

4. Использование при создании имиджа потенциала миссии, ценностей и норм компании как ресурса, способного создать индивидуальность организации, повысить эффективность имиджа в целях формирования лояльности как сотрудников компании, так и внешних целевых групп.

Лояльность клиентов рассчитывается по различным показателям. Одним из основных, используемых большинством компаний, является NPS (Net Promoter Score). Дословно переводится как «чистый показатель поддержки». В деловой среде российского бизнеса используют обозначение «индекс лояльности». Он позволяет выявить процент либо количество клиентов, которые доверительно относятся к компании и ее услугам (продукции), а также посоветуют фирму друзьям и знакомым при любой возможности.

Кто придумал NPS

Технология определения NPS появилась в 2003 г. Ее разработал бизнес-стратег Фред Райхельд. Новшество разработки заключалось в уходе от продолжительных и утомительных для покупателя опросах по поводу качества товара и сервиса. Он выявлял лояльность на сотнях предприятий различных отраслей. Рассылая кучу опросников, он понял, что анализ через анкетирование провести невозможно.

Исследователь предложил задавать всего 1 вопрос, который максимально точно описывает степень доверия клиента (по его личной оценке): «Насколько Вам приятно рекомендовать нашу компанию своим друзьям или коллегам?». Ответ дается в баллах (0-10). Затем высчитывается число самых лояльных покупателей, поставивших 9 или 10 баллов. И оценивается их доля в общем количестве опрошенных. Хорошей лояльностью считается показатель в 50 и более процентов.

Зачем нужен Net Promoter Score

Индекс лояльности был создан с целью унификации. По словам автора, NPS можно применять в любых отраслях. Ко всему прочему, индекс характеризует проецируемый объем продаж. То есть помимо личного мнения о фирме, управляющий получит данные о людях, которые его интересуют больше всего.
С такими клиентами продолжают работать по другим направлениям.

Иногда задают дополнительные вопросы, касающиеся желаний и предпочтений клиента: «Почему вы поставили компании такую оценку?», «Что в обслуживании вам понравилось больше всего?», «Что компания может сделать, чтобы стать лучше?». Дополнительно заданные вопросы (не более 2-х) помогают четче интерпретировать ответ в баллах.

Также вычисление индекса служит некой формой заботы о клиенте. Опросники отправляются по определенному алгоритму, чаще всего, после покупки. Их формы разнообразны: опросник по email, звонок или отчет с онлайн-анкетой.

Самым главным достоинством NPS считают возможность определить взаимозависимость между количеством лояльность клиентов и темпом роста компании. Прямая корреляция по данным исследования Райхельда будет прослеживаться и во всех других отраслях, которые он еще не успел изучить. Эту гипотезу приняли многие бизнесмены и консалтинговые компании, но научного объяснения она не получила.

Индекс потребительской лояльности формула NPS

Формула NPS

NPS = (P-C)/N ×100%, где:

  • P - число промоутеров;
  • С - число критиков;
  • N - число опрошенных всего.

2 вариант формулы: NPS = доля промоутеров - доля критиков (от общего числа респондентов).

Какие значения может принимать индекс NPS

В зависимости от компании индекс принимает значение от -100 до 100. Если клиенты абсолютно не лояльны, индекс равняется -100, и наоборот. Хорошей тенденцией считается постоянный рост NPS, начиная от 50%.

Как определить индекс лояльности клиентов

Индекс лояльности рассчитывается по результатам опросника (1 главный вопрос). Его результаты собираются в течение длительного времени. Наиболее практичным вариантом считается срок 90 дней. Именно этот период по статистике необходим для определения заинтересованных в покупке лиц. Как правило, за 3 месяца нелояльные клиенты деактивируют неинтересные им приложения и личные электронные кабинеты.

Вопросы задаются по мере покупок. Поэтому подсчет индекса наиболее актуален в конце триместра.

В ходе сбора информации респонденты разделяются на группы в соответствии с проставленными баллами:

  • Детракторы или критики (0–6).
  • Нейтралы (7–8).
  • Лояльные клиенты или промоутеры (9–10).

Детракторы не рассматриваются в качестве покупателей, с которыми нужно вести индивидуальный диалог. Они уйдут к конкуренту в любом случае. Нейтралы не чувствуют эмоциональной привязанности к продукции. Что ими движет при совершении покупки также неясно. Промоутеры считаются фанатами. Как раз для них и разрабатываются коммерческие предложения.

После подсчета общего количества человек в каждой группе переходят к расчету индекса по вышеописанной формуле.

Методы сбора оценок

  • Email опрос.
  • Звонок.
  • Напоминание.
  • Всплывающее окно в приложении.
  • Подсказки интерфейса при оформлении продукта.
  • Опрос в торговом зале.
  • Вручение анкеты на кассе.

Эти методы используются только при онлайн-продажах. Такая статистика малоэффективна ввиду отсутствия данных (ответов) по незаинтересованным клиентам. Они не читают рассылки и не участвуют в опросах.

Выборка для NPS

Опросы проводятся выборочно и немассово. Необходимо создать такую выборку клиентов, которая обладала бы одинаковыми характеристиками потребления. Например, покупатели, которые ничего не покупали в течение последнего месяца при наличии продаж в предыдущих. То есть одинаковыми должны быть временные рамки (срок использования продукта) и степень вовлечения (постоянные покупки). Это позволяет определить лояльность клиентов наиболее объективно при прочих равных условиях.

Часто выборки составляются нелогично и неслучайно. В опросах участвуют покупатели, совершившие покупки недавно или на большую сумму, что не характеризует общую динамику продаж на перспективу. Поэтому опросы часто посылают повторно или регулярно.

Частота опросов

Частота запросов зависит от масштабности клиентской базы, циклом внедрения нового продукта на рынок и времени сбора самих ответов. Так, при наличии множества покупателей можно сформировать небольшую группу опрашиваемых. Здесь будет действовать правило теории вероятностей. Малому бизнесу придется подойти к формированию выборок более ответственно и масштабно, что требует дополнительного времени.

Повторный опрос по лояльности целесообразно проводить лишь после улучшения продукта, сервиса или доработки товара (модификация, заменитель). Только так можно оценить динамику изменения настроений.

Аналитическая команда

Помимо клиентских опросов проводят анкетирование работников, которые напрямую связаны с разработкой продукта: пиарщики, дизайнеры, маркетологи, технологи, менеджеры. Важно оценивать их мнение на предмет удовлетворенности собственной работой. А также уточнять нерешенные проблемы потребителя (собрания, круглый стол, ежемесячные отчеты).

Анализ комментариев

Многие компании для исследования потребительского опыта в графе с опросом вставляют чат для написания комментариев. Покупатель получает возможность высказать свое мнение об особенностях использования продукта. Анализ комментариев позволяет выявить наиболее узкие темы и сосредоточиться на решении ключевых проблем, если такие присутствуют.

Поведение сторонников

Также необходимо изучать положительный опыт потребителя. Но анализ самих комментариев здесь не помогает. Необходимо обладать информацией о купленном товаре. Это может быть статистика сайта, количество просмотра товара конкретными пользователями, история их покупок. Только посредством этих знаний можно выявить взаимосвязь или корреляцию индекса лояльности и положительной оценки.

Методология

Методология исследования должна четко описывать поставленную перед NPS цель. Дополнительные вопросы составляются с целью более подробно узнать о намерениях клиента. Это также помогает сориентировать клиента в понимании главного вопроса. Ведь каждый человек может понять его по-разному и сможет дать ответ «да/нет». Но оценка в баллах не будет оправдывать его истинных настроений. Он предпочтет ответ «скорее да» и поставит 6 баллов, являясь постоянным клиентом, который не любят навязывать свое мнение.

В качестве направлений для формирования вопроса рассматривают:

  • Интерес потребителя.
  • Его мотивы.
  • Приверженность продукту.
  • Важность для него фирмы.

Наводящих вопросов и упоминаний о конкурентах в опроснике не должно быть. Опросник составляется максимально естественным и понятным для читателя.

Ускорение сбора данных происходит за счет применения как десктопных так и мобильных версий сайта или приложения. Методологию необходимо разработать самостоятельно либо прибегнуть к готовым решениям при помощи сервиса SurveyMonkey. Самое главное - использовать данную методологию постоянно без изменений, т. к. это влияет на сам индекс. Последовательность вопросов также имеет значение. Опросник должен быть составлен с умом и расстановкой в логической последовательности.

Сезонность

Индекс лояльности является зависимым от сезона. Такая корреляция характерна для любого типа бизнеса как в сфере услуг, так и при производстве ежедневно используемых товаров. Измерение индекса лояльности за годовой период позволяет получить более точные оценки доверия клиентов при правильном составлении выборки. Анализ NPS проводят на краткосрочный и долгосрочный период. При этом выявляются временные факторы, оказавшие влияние на оценки.

Ограничения NPS

У метрики NPS есть 3 недостатка:

  • Не подходит для оперативного управления. Необходимы более точные методы выявления удовлетворенности (А/В тесты) и постоянное стимулирование спроса (удержание клиентов и вовлечение новых).
  • Погрешность метрики зависит от выборки. Чем меньше число опрошенных будут задействованы в опросе, тем большая погрешность будет допущена. Результаты очередных тестов будут различаться.
  • Анализ NPS не используется для изменения стратегии и фирменной концепции. NPS указывает на количество верных покупателей.

Пример расчета индекса лояльности NPS

К примеру, компания занимается частными заказами на изготовление глиняной посуды. В качестве клиентов выступают 10 ресторанов, 20 кафе, 10 сувенирных лавок и около 60 индивидуальных заказчиков. В ходе проведенного опроса было установлено следующее число приоритетных групп:

  • 30 промоутеров;
  • 65 нейтралов;
  • 5 критиков.

NPS = (30-5)/100×100%;
NPS = 25%.

Показатель считается недостаточным для развития фирмы. Чем меньше постоянных клиентов, тем меньше будет доход в будущем. Но с точки зрения особенностей бизнеса (изготовление керамики) такой низкий процент можно компенсировать, если сравнивать конкурентов и их индивидуальные индексы.

В ходе исследования Райхеля было выявлено три типа компаний. В первую группу входили фирмы с NPS=5-10%. Отток клиентов был незначительным, но роста прибыли в будущем не случится. У компаний с NPS=45% лидирующие позиции на рынке отсутствуют. Но они способны достигать высот за счет инвесторов и правильного маркетинга/ брендинга. У фирм, чей индекс превышал 50%, наблюдался ускоренный темп роста и передовые позиции.

Преимущества и недостатки индекса NPS

  • Его легко посчитать, при этом не напрягая покупателя.
  • Показатель информативен: показывает долю лояльных клиентов, которые не изменят отношение к продукции.
  • Постоянный анализ фокус-групп.
  • Возможность сопоставления с конкурентами.
  • Доступность для любой компании (самостоятельный анализ либо использование сервисов, например, surveymonkey, testograf).
  • Постановка правильных целей и обход конкурентов.
  • Обратная связь с клиентом и поддержание контакта.
  • Требует обеспечения сопоставимости клиентов в выборке.
  • Неучет нейтралов при подсчете.
  • Не может использоваться в качестве основного показателя для бизнеса.

Что влияет на показатель NPS

Первостепенная ценность индекса заключается в определении числа приверженных компании потребителей. Если не оценивать NPS, дальнейший чек будет снижаться, новые продукты перестанут быть востребованными ввиду непонимания желаний и приоритетов клиентов. Темпы продаж замедляются и компания встанет на черту банкротства.

Но индекс в различных отраслях не свидетельствует об аналогичном положении дел. К примеру, ваш небольшой магазин положительно характеризует большая часть покупателей. Проведя анкетирование, вы пришли к выводу, что NPS= 90%. Для сравнения компания Apple обладает NPS =72% при столь высоком уровне продаж.

Поэтому, основными ограничивающими факторами при определении индекса считаются отрасль и рейтинг компании внутри отрасли. Это 2 главных кита, на которых заостряют внимание при учете низких или высоких показателей NPS. Также учитывают конкурентную среду и терпимость самих клиентов.

Как внедрить NPS

Внедрение технологий зависит от масштабности деятельности фирмы. В банковской сфере и страховании уже существуют терминалы, позволяющие оценивать сервис и качество услуг. В бизнес-структурах среднего звена используют специальные программные продукты, сохраняющие информацию в базах данных. В небольших фирмах используют анкетирование и матанализ.

Электронная торговля позволяет напрямую использовать опрос для определения NPS. При этом методика ограничена желанием самого клиента отвечать на тот или иной вопрос.

Актуальность внедрения такой системы зависит от престижа компании и веры клиентов в то, что фирму действительно заботит их мнение.

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

Индекс лояльности не изменяется при наличии политики удерживания клиентов. Вся работа с потребителями должна оперативно контролироваться как самим персоналом, так и руководством. Для этого должны быть выстроены четкие внутрифирменные связи, организованы отделы по работе с претензиями, а также сервисы поддержки в онлайне или по телефону.

Поскольку политика удержания клиентов не предполагает лишь работу с претензиями, необходимо разрабатывать VIP предложения постоянным клиентам, которые поощряются за счет частых или крупных покупок. В других случаях необходимо выбрать бонусную либо скидочную , не забывая о подарках или розыгрышах.

Как повысить индекс NPS

  • Улучшить продукт в соответствии с претензиями, сделать по ним публичный отчет.
  • Отточить навыки общения с клиентами путем последовательного информирования при наличии интереса со стороны самого покупателя.
  • Организовать постпродажный сервис, как минимум, горячую линию, на которую можно будет позвонить с целью решения проблемы.
  • Проявляйте человеческие интерес к покупателю. Для этого необходимо вести базы данных / досье.
  • Будьте честны перед покупателем, не обещайте неисполнимого.
  • Настраивайте персонал на открытое взаимодействие с покупателем при наличии споров.

Почему NPS так медленно внедряется в Рунете

В условиях отсутствия свободных денег у населения России сложно подсчитать реальный NPS. Поэтому бизнесменами он не оправдан: постоянные клиенты хотят более высокого сервиса, а редкие клиенты не заинтересованы в построении отношений.

Большинство российских компаний никогда не слышало об индексе лояльности. Их внедряют только госкорпорации или крупные пулы. В то время, как Штаты давно рассчитали усредненные индексы для каждого предприятия различных отраслей (npsbenchmarks.com).

Для тех, кто решил опробовать передовой опыт Америки, стоит начать с бесплатной версии для интернет-магазинов - SatisMeter и Google Tag Manager, например. В целях администрирования анализ можно производить самостоятельно посредством анкетирования, но с предварительной выборкой клиентов. Малому бизнесу это позволит получить ответ на вопрос - в какую сторону развиваться.

Индекс лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Scope) успешно используется компаниями уже более 15 лет. Это довольно простой способ оценить лояльность клиентов к компании.

NPS или Индекс потребительской лояльности относительно молодой метод исследования. Основоположником концепции является Фредерик Райхельд, который в 2003 году опубликовал ее в журнале Harvard Business Review, назвав исследование «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить». В своем исследовании автор настаивал, что для того, чтобы узнать об отношении клиентов к компании, достаточно задать всего лишь один вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам?». Собрав и проанализировав ответы, можно провести расчет индекса, который состоит из нескольких шагов:

1. Потребителям предлагают оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/коллегам;

2. На основе полученных оценок все потребители делятся на три группы: Те, кто поставил девять и десять баллов, - «промоутеры», семь и восемь баллов - «нейтралы», шесть баллов и ниже - «критики»;

3. Высчитывается индекс NPS как процентная разница между количеством «сторонников» и «критиков». Диапазон оценки от -100 до +100, где NPS 100 – лучший сценарий, при котором все Ваши клиенты – «сторонники» бренда, а NPS -100, соответственно, худший.

Стоит отметить, что на Западе исследования лояльности проводятся с завидной регулярностью в отличие от России. Например, у лидера мирового ритейла Amazon NPS составляет 61%, у производителя электроники Apple – 89%*. К сожалению, консолидированных данных по показателям NPS российских компаний отсутствуют, да и исследование проводится не часто. Летом 2017 года UBS Evidence Lab опубликовал цифры по российским ритейлерам: из 14 крупнейших игроков положительные значения - у пяти. Самый высокий NPS получили «Лента» — 7% и «Окей» — 3%. В банковском секторе лояльность Сбербанка достигает 59%, в телекоммуникациях у Tele2 — 35%, у «Мегафона» — 17%, у «Билайна» — 25%.

Тем не менее, несмотря на то, что у метода довольно много последователей, у NPS есть 5 основных проблем, которые мы и рассмотрим в этой статье, а также предложим решения, зная которые и успешно применяя на практике, Вы сможете управлять клиентоориентированностью и уровнем сервиса.

Проблема №1: NPS не отвечает на вопрос «Почему?»

Первая проблема заключается в том, что большинство компаний останавливаются на этапе сбора данных NPS. Предположим, у компании с широкой региональной сетью подразделений NPS составляет 38%. Получив эти данные, они могут сказать: «Как замечательно, за прошедший год наш показатель увеличился с 32 до 38». Но при этом, они не станут узнавать причины, по которым наметилось движение индекса (стоит отметить, что движение может быть и в обратном направлении).

Поэтому первое, что нужно выяснить, почему компания получила именно эту оценку, почему произошли изменения. Задайте ряд вопросов, например,

  • Почему Вы поставили нам эту оценку?
  • Почему Вы выбрали 5?

Выясните причины, а затем копайте еще глубже, например, используя философию «Кайдзена» (непрерывное совершенствование и улучшение в бизнесе).

Проблема 2: Помните о различиях между регионами и сегментами

Очень часто при расчете индекса NPS пропускаются региональные значения, сегментирование клиентов, а диапазоны подчас могут быть очень широкими. Например, Вы можете сравнить показатели NPS клиентов, которые покупают у вас много и часто, с NPS новых клиентов или тех, клиентов, у которых были проблемы при взаимодействии с Вашей компании. Выясните, какая разница в их NPS, потому что, если у Вас более высокий NPS с менее важными клиентами или вашими более трудными клиентами, это проблема, поскольку они не будут влиять на мнение остальных людей.

Также стоит обратить внимание на региональные различия, ведь порой разница между показателями NPS в разных локациях может достигать десятки процентных пунктов.

Проблема 3: Незаметная середина

Как мы уже отмечали выше, для того, чтобы посчитать индекс берутся самые верхние показатели (те, кто поставил 9 и 10 баллов) и самые низкие (от 0 до 6 баллов). При этом, при измерении игнорируются те опрошенные, которые поставили 7 и 8 баллов, так называемая середина рейтинга.

Математика и, как следствие, аналитики пропускают этих клиентов, но Вы должны понять, что они очень важны. Клиенты, находящиеся в этих диапазонах, могут стать как «промоутерами», так и «критиками». Что может смотивировать их двигаться вверх, а что удержать от перемещения вниз рейтинга – это Вы и должны выяснить.

Проблема 4: NPS не измеряется широко и часто

Проблема заключается в том, что NPS (как и любая категория опросов) проводятся чаще всего раз или два в год. Учитывая высокий темп сегодняшней жизни, изменения цен и динамики конкуренции, это слишком мало. NPS должен стать для Вас постоянным анализом своей работы, а не просто проверкой время от времени.

Проблема 5: Используйте всегда один канал коммуникации

Опрашивая клиентов всегда старайтесь использовать для оценки NPS один и тот же канал коммуникации. Например, если Вы для составления индекса проводите опрос по телефону, продолжайте использовать этот канал и при будущих исследованиях. Используя разные способы сбора данных, Вы рискуете получить очень разрозненные данные. Как показывает практика, результаты, полученные через разные каналы коммуникации могут отличаться на десятки процентов.